Секреты управления репутацией на онлайн-картах для розничных сетей

Для ретейл-компаний картографические сервисы являются важными платформами, на которых пользователи не только узнают адрес и расписание работы магазинов, но также могут оставить отзыв или прочитать, что думают другие покупатели о товарах и сервисе конкретного магазина. 

Поинтер помогает 700+ брендам управлять репутацией в геосервисах и увеличивать количество клиентов. В этой статье расскажем, на что стоит обратить внимание при работе с картами Яндекса, Google и 2ГИС. 

Рейтинг на онлайн-картах

Рейтинг организации показывается рядом с названием компании и при просмотре карт, и в поисковой выдаче, и в открытой карточке. Он имеет огромное значение при формировании образа компании и влияет на выбор покупателя. Более 50% пользователей не открывают карточку компании, если ее рейтинг ниже 4 звезд. В каждом геосервисе немного различаются правила, по которым считается рейтинг, но основные факторы, которые учитывают алгоритмы онлайн-карт, для всех одинаковы. 

Что влияет на рейтинг в геосервисах:

1. Оценки и отзывы и их количество.
2. Время публикации отзывов (учитываются последние опубликованные отзывы). 
3. Заполненность карточки компании актуальными данными.

Работа с отзывами в геосервисах 

Отзывы важны для повышения лояльности уже существующих пользователей, а также для формирования доверия у потенциальных клиентов, которые их читают. Каждой торговой сети необходимо выстроить весь процесс работы с отзывами на онлайн-картах и контролировать ситуацию. Для этого необходимо: 

1. Собирать отзывы со всех платформ и отвечать на них.

Для этого удобно использовать агрегатор отзывов, который помогает собирать отзывы и обрабатывать их без дополнительной авторизации и переключения из одного кабинета в другой. Желательно отвечать на всю обратную связь и даже на те отзывы, которые содержат только оценку без текста.Также необходимо отвечать на отзывы, которые вы планируете обжаловать, ведь удаление и модерация занимают время, и лучше, если в этот период отзыв будет виден с ответом со стороны компании. 

2. Увеличивать количество положительной обратной связи.

Не забывайте просить ваших довольных клиентов поделиться своими впечатлениями о товарах и услугах. Можно стимулировать поток позитивных отзывов подарком или скидкой, используя специальные инструменты, например Активатор отзывов. 

3. Удалять нерелевантные отзывы. 

Если в отзыве содержится неверная информация, клевета, реклама конкурентов или нецензурная лексика, по правилам всех геосервисов его можно обжаловать. Обязательно удаляйте такие отзывы. 

4. Работать с негативом.

Оперативно реагируйте на отрицательные отзывы и после разрешения ситуации просите клиента отредактировать текст отзыва или хотя бы оценку. А еще лучше — сразу направляйте через Активатор отзывов негатив в отдельный непубличный канал. Так вы сможете сохранить высокий рейтинг и решить проблему покупателя. 

Премии и знаки отличия онлайн-карт

Помимо рейтинга, каждый геосервис разрабатывает собственные инструменты, которые помогают повысить доверие пользователей к компании, улучшить поисковую выдачу и привлечь новых клиентов.

1. Синяя галочка на Яндекс Картах.

Знак «Информация подтверждена владельцем» дается компаниям, которые заполнили профиль карточки более чем на 90% и верифицировали владельца. Синяя галочка подтверждает высокую репутацию организации и дает дополнительный трафик в поисковой выдаче.

1. Награда «Хорошее место» от Яндекса.

Этим знаком Яндекс Бизнес каждый год награждает компании с высоким рейтингом (более 4,5 звезды) и имеющим синюю галочку. На онлайн-картах такие магазины имеют приоритет в поисковой выдаче. 

1. Премия 2ГИС и знак «Здесь хорошо».

Знак «Здесь хорошо» от 2ГИС получают компании с рейтингом выше 4,1 звезды, имеющие более 100 отзывов и активно работающие с онлайн-картами. Знак поднимает репутацию заведения и свидетельствует о том, что ему можно доверять. 

Как розничные сети работают с репутацией 

Поинтер помогает компаниям автоматизировать рутинные процессы, быстро обрабатывать отзывы и повышать рейтинг компании. 

Чем может помочь сервис автоматизации: 

1. Заполнить все карточки и автоматически актуализировать в них информацию.
2. Собирать отзывы о компании с различных платформ в единую ленту.
3. Обжаловать и отвечать на отзывы из одного окна.
4. Увеличивать скорость обработки и анализа отзывов с помощью шаблонов, автоответов, ChatGPT, тегов и автотегов.
5. Инициировать поток положительных отзывов и снижать количество негатива в онлайне с помощью Активатора отзывов.
6. Отслеживать статистику и рейтинг на всех платформах с удобной разбивкой по филиалам и периодам.

Приведем примеры работы с отзывами нескольких клиентов Поинтера. 

1. Кейс «Спортмастер».

Для обработки отзывов о 450+ магазинах спортивной одежды были автоматизированы процессы. 

Что сделали: 

1. Настроили сценарии автоответов.
2. Внедрили ответы с использованием ИИ.
3. Сократили расходы компании на обработку отзывов.

Результат: 

1. 95% отзывов получают ответ.
2. Доля автоответов без участия сотрудников компании составляет 17%.
3. Обработка отзывов с ChatGPT позволила ускорить ответ в среднем на 20 секунд.
4. Сокращение расходов на специалистов клиентского сервиса составило 40%.

2. Кейс O’STIN.

Работа с обратной связью клиентов по 620 магазинам компании была систематизирована и выстроена. 

Что сделали: 

1. Настроили автоматический сбор отзывов в единую ленту.
2. Подключили автоматические ответы без участия оператора.
3. Настроили работу с отзывами в магазинах приложений. 

Результат: 

1. 100% отзывов получают ответ в течение дня.
2. Доля автоответов — 13%.
3. Доля отзывов из Google Play и App Store — 26%.
4. Увеличен трафик в карточках компании на онлайн-картах (на Яндекс Картах открытия карточек выросли в 4 раза, построения маршрутов — в 2 раза). 

3. Кейс FMART by flowwow.

100+ цветочных студий компании используют онлайн-карты, чтобы увеличить поток клиентов в офлайн-магазины. 

Что сделали: 

1. Настроили автоматический сбор отзывов в единую ленту.
2. Помогли быстро обрабатывать негатив. 
3. Подключили шаблоны ответов.

Результат: 

1. 99% отзывов получают официальный ответ от компании.
2. Рост рейтинга на Яндекс Картах составил 0,47 п. п. и в 2ГИС— 0,82 п. п.
3. Увеличился трафик в карточках компании (на Яндекс Картах открытия карточек выросли в 3 раза, построения маршрутов — в 3 раза).

Оставьте заявку, чтобы узнать, как работает наш сервис

Или подпишитесь на наш Телеграм-канал, где делимся советами, как приводить больше клиентов из онлайн-карт: Наш телеграм-канал