Доставка ваших отзывов из сторов: как маркетплейс Flowwow использует Поинтер для работы с магазинами приложений
Маркетплейс Flowwow активно развивает мобильное приложение, на которое приходится большая часть покупок и 70% оборота компании. С помощью Поинтера компания собирает отзывы из популярных сторов (Google Play, App Store, RuStore и др.), оперативно реагирует на вопросы пользователей и быстро отслеживает баги.
О том, как выстроены процессы и каких результатов удалось добиться, рассказывает Валентина Сергеева, руководитель отдела Online Reputation Management Flowwow
О компании и приложении
Flowwow — это маркетплейс локальных брендов подарков и цветов, на котором можно заказать сюрприз с быстрой доставкой день в день в более чем 1000 городах мира. У нас размещают товары 14 тысяч селлеров в 20+ категориях. Основные категории — это срезанные цветы, кондитерские изделия, живые растения, декор, подарочные сертификаты.
Из клиентского приложения компания получает основной поток заказов. В праздничные дни приложение выходит на первые места в рейтингах сторов в разделе торговли.
В самом приложении — удобный функционал. Можно выбрать магазин по городу/локации, рейтингам и отзывам других покупателей. Можно написать магазину в чате. После покупки видны статусы заказа — магазин присылает фото собранного заказа, можно отказаться от него или попросить переделать, если он чем-то не нравится. После доставки можно оценить заказ, оставить отзыв или открыть спор с продавцом, если что-то разочаровало.
Также есть реферальная программа, по которой можно позвать друга и получить 500 бонусов за его покупку, а друг получит 15% на первый заказ.
Кроме того, в приложении есть подборки, избранные товары, вишлисты, видеообзоры.
Каждую неделю наши разработчики выкатывают обновления, исправляют баги и добавляют какие-то новые фичи. Мы активно развиваем приложение и делаем его удобным для наших клиентов.
Всего у нас четыре приложения: для клиентов, для продавцов, для самозанятых, подключенных к нашему курьерскому приложению, а также для учета товарооборота цветочных магазинов.
Почему важно работать с отзывами в магазинах приложений
- Для привлечения новых клиентов. Сторы — это основная площадка, где люди оставляют отзывы, а наши будущие клиенты их читают. Это первое, что видит потенциальный клиент еще до скачивания приложения.
- Для коммуникации с действующими пользователями. Мы работаем с лояльностью наших клиентов и хотим, чтобы они вновь возвращались за покупками в Flowwow.
- Для развития компании. Изучая отзывы, мы видим проблемы, которые возникают у пользователей, и можем им оперативно помочь. На верхнем уровне это дает нам инсайты и сигналы о том, что необходимо улучшить в нашем приложении и сервисе. Мы слушаем нашу аудиторию и работаем в первую очередь для нее.
Зачем нужен сервис автоматизации работы с отзывами из сторов
Раньше мы работали с отзывами из магазинов приложений самостоятельно. Это значит, что для того, чтобы ответить пользователям, надо было по очереди зайти в личный кабинет каждого стора и там написать ответы. Это было крайне неудобно при активном потоке обратной связи (в среднем мы получаем более 600 новых отзывов в сторах в месяц). Кроме того, получая отзывы на разных площадках, очень трудно собрать общую картину обратной связи и проанализировать ее.
Поэтому в декабре 2023 года мы нашли и подключили сервис для автоматизации работы.
Какие задачи закрывает Поинтер:
- Не пропустить ни одного отзыва. Все отзывы с разных площадок автоматически собираются в единой ленте в личном кабинете. Мы можем быть уверены, что не пропустили ни один отзыв.
- Отвечать на 100% отзывов быстро, без отдельной авторизации на каждой платформе. Мы обрабатываем 100% отзывов, отвечая каждому пользователю, и неважно, оставил он текстовый отзыв или просто оценку.
- Анализировать обратную связь и развивать приложение.
Поинтер собирает для нас отзывы с карт Яндекса, Google и 2ГИС, с сайтов-отзовиков Отзовик, Irecommend.ru, Фламп, Zoon, Тинькофф, Yell.ru, Otzyvru и Яндекс Вебмастер и из четырех сторов: Google Play, RuStore, App Store и AppGallery. 50% всей обратной связи составляют отзывы из сторов. Нам удобно, что мы видим общую картину по всем платформам в одном кабинете.
Из сторов лидерами для нас являются Google Play и App Store.
Работа с отзывами из сторов
Сейчас мы пытаемся по максимуму достигать поставленных целей, используя инструменты Поинтера для работы с обратной связью в магазинах приложений. Поинтер помогает нам собирать все отзывы в единую ленту, отвечать быстро, использовать шаблоны ответов и иметь единую статистику.
Единая лента отзывов
В Поинтере мы собираем все отзывы в единую ленту и можем видеть ситуацию по всем каналам коммуникации. Как правило, на конец месяца 100% отзывов получают ответ от компании.
Быстрые ответы
Мы отвечаем на все отзывы настолько быстро, насколько это возможно, стремимся к тому, чтобы все отзывы были отвечены в день их выхода из модерации, стараемся оперативно решить вопрос клиента и помочь разобраться в функционале. А если по полученным жалобам изменился статус ответа или произошли какие-то изменения, мы сразу сообщаем об этом пользователю в обновленных ответах.
Модерация и удаление отзывов
Отзывы, которые содержат оскорбления, упоминания конкурентов или написаны от лица сотрудников, мы удаляем.
Теги и автотеги
Теги помогают нам удобно классифицировать обратную связь и анализировать ее. Например, у нас есть теги «Акция», «Доставка», «Первый заказ» и так далее.
Работа с багами и обновлениями
Отзывы ежедневно выгружаются из кабинета Поинтера в канал с разработчиками, которые отсматривают их и оперативно чинят баги.
Работа с рейтингом
Ежедневно мы отслеживаем рейтинги приложений и стремимся, чтобы они были 4,8 и выше. Пока что рейтинги мы проверяем в самих сторах, но скоро это будет доступно и в личном кабинете Поинтера.
Как отзывы помогают улучшить функционал приложения
Для нас важен каждый отзыв, но особенное внимание мы уделяем отзывам, связанным с интерфейсом и функционалом приложения, так как мы стремимся сделать приложение удобным для покупок.
Так, пользователи часто просили нас организовать возможность самовывоза заказа. И в конце апреля мы выпустили большое обновление с этой фичей.
1. Отзывы пользователей с просьбой добавить самовывоз.
2. Добавление возможности самовывоза в приложение.
3. Позитивная обратная связь от клиентов про самовывоз.
Результаты работы с Поинтером
Отзывы в сторах имеют особое значение для компании, и Поинтер помогает оптимизировать и ускорить процесс работы с ними. За последний год на +56% выросло общее количество отзывов в магазинах приложений, то есть наш сервис растет, а вместе с ним и количество обратной связи. Очень удобно, что все отзывы с разных платформ и статистика по обратной связи собираются в одном кабинете: мы можем всегда быть в курсе ситуации и оперативно реагировать. Нас радует хорошая поддержка личного менеджера Поинтера, который старается решить все вопросы.
Результаты за полгода работы с отзывами из сторов с помощью Поинтера:
- 100% отзывов получают ответ от компании;
- в 10 раз быстрее стали отвечать на отзывы. Раньше в среднем ответ на отзыв занимал около 6 дней, теперь — менее суток.
Оставьте заявку, чтобы узнать, как работает наш сервис
Или подпишитесь на наш Телеграм-канал, где делимся советами, как приводить больше клиентов из онлайн-карт: Наш телеграм-канал