Как клиенту мотивировать агентство контекстной рекламы работать на результат?

Бывает, что клиенты недовольны сотрудничеством с агентством интернет-маркетинга. Они чувствуют, что им уделяют мало внимания, сотрудники не вовлечены в процесс и не вникают в задачи бизнеса.

Может ли клиент мотивировать агентство, чтобы оно работало лучше? И так ли важна мотивация?

Мы попытались ответить на примере случаев из нашей практики.

Бывают, например, такие жалобы на агентства, как на скриншоте (это комментарий из статьи):

Агентство работает, а результата нет: почему так происходит?

Причины не всегда связаны с недостаточной мотивацией. Агентство может не достигать нужного результата, если:

Плохо выстроены процессы

Например, клиент по несколько раз в день пишет менеджеру, но не получает ответа. А все потому, что менеджера никто не контролирует. Или все сотрудники предоставлены сами себе, между ними плохо налажена коммуникация. Возможно, агентство и хотело бы работать на результат, но в процессах творится бардак.

У клиента сформированы неправильные ожидания

В агентствах существует деление клиентов на категории A, B и C. К категории A относят заказчиков премиум сегмента, к B и С — тех, что приносят меньше прибыли.

В таком делении нет ничего плохого, но у клиентов могут возникнуть претензии. Например, клиент ожидал, что получит обслуживание категории А. В агентстве же его отнесли к категории В. Клиент остается недоволен результатом — когда он заключал договор, он думал, что покупает другую услугу.

Чтобы избежать этой проблемы, на старте работы агентство должно оговорить с клиентом, на что он может рассчитывать. Показать план работ с почасовкой, объемами и критериями выполнения. Надо, чтобы клиент понимал, какой результат может получить — и не ждал того, что агентство не сможет ему дать.

И в первом, и во втором случае повышение мотивации (например, увеличение процента от продаж) не гарантирует, что агентство достигнет нужного результата. Более того, опытное агентство не подпишется на работу, если в ней вместо фиксированной платы предполагается только выплата процентов.

Насколько сильно мотивация влияет на результат?

Результат кампании не на 100% зависит от мотивации агентства. Есть ряд факторов, на которые оно повлиять не может — например, состояние рынка или сезонный спад.

Если вы когда-нибудь рассчитывали размер мотивации для сотрудников отдела маркетинга, то знаете, что она не может мотивировать в ситуации, когда повлиять на результат нельзя.

Не важно, какой процент от продаж вы готовы платить. Человек не сможет достичь нужных показателей даже ради увеличения заработка. То же самое относится и к агентству.

Как мотивировать агентство?

Ответ — никак. Нельзя повысить мотивацию агентства для решения разовой задачи. Чтобы агентство достигало результата, оно должно:

1. Быть мотивированным само по себе, как компания, иметь здоровую атмосферу. В нем должны быть выстроены внутренние процессы, руководитель должен побуждать сотрудников работать качественно и на результат.
2. Работать системно. Если агентство работает постоянно, имеет большой поток клиентов и регулярно решает одни и те же задачи, результат будет.

Поэтому не надо думать о том, как мотивировать агентство. Лучше при выборе агентства обращайте внимание на то, как выстроены процессы в нем и насколько системно оно работает.

Каждую неделю — рабочая маркетинговая идея в новой реальности от команды Finepromo в Telegram-канале