«Сотрудник, который работает 24/7»: как мы разрабатывали чат-бота — навигатора по 30 000 товарам

2024-09-04 12:33:59 Время чтения 8 мин 188

На это понадобилось на 4 месяца больше, чем мы рассчитали изначально, потому что даже у опытных разработчиков могут появиться нестандартные задачи. В кейсе детально рассказываем о сложностях и результатах в цифрах.

О нас

Мы BotCreators. Разрабатываем чат-ботов для популярных мессенджеров с 2018 года. И не просто чат-ботов, таких можно на любом конструкторе сделать, а чат-ботов, которые улучшают бизнес-процессы. За такими можно смело идти к нам.

О заказчике

IEK GROUP — российский производитель и поставщик электротехнического оборудования. В ассортименте компании представлены необходимые для бытового и производственного использования товары.

Задача

Заказчик пришёл к нам с конкретным запросом — снизить нагрузку на техподдержку, сайта, сохранив удобство для клиентов.

В тот момент компания как раз провела репозиционирование и обновила сайт. Мы предложили разработать чат-бота, который бы мог вместо живого оператора проходить по классическим пользовательским сценариям.

Например:

— кому-то изначально удобнее искать нужные детали самостоятельно. Тогда мы просто делаем удобный поиск прямо в мессенджере;

— кому-то хочется делать это ночью или в выходные дни. Тогда мы делаем такого бота, который бы мог отвечать на запросы в любое время;

— кому-то просто любопытно, но покупать прямо сейчас он не готов. Тогда мы загружаем в чат-бота ответы на самые популярные вопросы и добавляем возможность изучать документы по одной кнопке.

Мы обсудили с заказчиком целевую аудиторию, составили список важных функций, которые обязательно должны быть в чат-боте, зафиксировали пожелания и написали детальное техническое задание.

Вот как выглядел список наших задач (специально под формат vc.ru мы сгруппировали похожие пункты и перевели с технического языка на простой):

Наши инструменты

Так как с заказчиком мы договорились делать чат-бота в Телеграме, нам понадобился API Telegram. Сам код писали на PHP и Java, базу данных загружали через PostgreSQL, репозиторий держали на GitLab, а для гибкой работы распределительных систем использовали Kubernetes.

Процесс разработки

Наш стандартный путь: обсудить ТЗ, распределить обязанности в команде и делиться промежуточными итогами.

«Осведомленность снимает нервозность, страхи, тревоги клиента о проекте и конечной цели, к которой вы вместе идёте»

Бот должен уметь многое. Функции, которые стояли в приоритете, были основаны на следующих пользовательских сценариях:

Получить данные о товаре через поиск по названию или артикулу
Ознакомиться с часто задаваемыми вопросами по товарам
Получить ссылку на необходимый калькулятор
Просмотреть информацию о сервисных центрах своего города
Получить ссылки на документы в формате PDF
Получить ссылки на технические решения
Получить ссылки на 3D и BIM модели
Посмотреть информацию о дистрибьюторах в своём городе
Перейти в онлайн-чат для получения консультации
Ознакомиться с контактами службы поддержки

Вот так выглядели сценарии «Документация» и «Калькуляторы»:

А всего их было 11: это и взаимодействие с информацией о товарах, и переходы по внутренним ссылкам, и связь с живым оператором.

На схеме нарисовали полный путь, который мог пройти пользователь, запустив чат-бота:

Почему увеличили сроки

Мы оценивали разработку в три месяца. Но полностью готовый бот у нас получился только через семь.

Нюансов было два.

Первый был связан с кастомным ПО заказчика, подобраться к которому можно было только через интеграцию самописных коннекторов. Облачные решения не подходили, потому что безопасность и всё такое. Поэтому здесь задержались, сначала изучая само ПО, а потом создавая для него новые коннекторы.

Второй нюанс был связан с интеграцией данных каталога товаров через API внутренней системы заказчика. Тут сложность была неочевидной, потому что изначально мы сделали так, чтобы при каждом вызове функции для получения данных отправлялся новый запрос к сайту, чтобы чат-бот мог показать самую свежую информацию.

Например, пользователь хочет посмотреть список товаров в категории «Ящики управления электродвигателями». Тогда бот отправляет запрос на сайт и возвращается с тем количеством товаров, которые доступны для заказа прямо сейчас.

Но мы быстро поняли, что с таким решением рано или поздно упадёт или сайт, или сам чат-бот. Поэтому придумали кое-что другое.

Раз наша цель — оптимизировать нагрузку на сайт, тогда лучше воспользоваться кэшированием. Это когда в определённое время, в нашем случае каждую ночь, информация по данным с сайта сначала собирается в кэш, а затем в течение дня отдаётся по запросу пользователя.

Решение оказалось элегантным, потому что информация на сайте обновляется не так часто — соответственно, и запросы можно делать не постоянные.