Как увеличить продажи и получить больше лояльных покупателей с помощью возможностей мобильного приложения

Привет! Мы — Creonit / digital production. Сегодня расскажем о том, как разработали мобильное приложение для крупнейшей сети кофе-баров в России, которое помогает мотивировать клиентов чаще совершать покупки. 

Потребности клиента

1. Создать новую точку контакта с покупателями и получить инструменты для глубокого взаимодействия с ними;
2. Получать больше информации о своих клиентах;
3. Перенести в онлайн программу лояльности, чтобы клиенты могли в приложении посмотреть свои баллы, уровень скидки, получать информацию о новых акциях;

Аналитика

Исследование целевой аудитории

Мы собрали показатели метрики с сайта клиента по возрасту и увлечениям, метрики из групп в социальных сетях (vk, instagram). Выяснили, что нашей целевой аудиторией являются молодые люди от 18 до 25 лет. Наши сотрудники — частые посетители этой сети кофе-баров, мы провели интервью и узнали, что они хотели бы видеть в приложении и каких инструментов не хватает. 

Собрали общие ожидания:

1. Видеть свои бонусы и как достигнуть следующего статуса в программе лояльности; 
2. Возможность заказать заранее кофе и повторить заказ; 
3. Видеть состав напитков и их калорийность. 

Конкурентный анализ 

Мы выявили список бизнесов со схожей тематикой (например, из категории «еда») и конкурентов кофе-баров из iOS и Android.Выделили главные, получилось 10 штук. Затем выписали функции и сравнили реализацию между разными приложениями. У реализации нашли плюсы и минусы. Выявили основные User Stories, которые внедрены в приложения конкурентов и ЦА. Зафиксировали их в Miro.

Описание бизнес-процессов

Описали бизнес-процессы. Некоторые из них:

Например вот так выглядит бизнес-процесс начисления бонусов:

User Stories 

На этом этапе описали, какие User Stories должны выполняться в приложении.

User Story необходимы для того, чтобы узнать, что нужно клиенту, найти его основные боли и их решения. Какие боли, например, решают push-уведомления? Они возвращают клиентов, напоминают о скидках и акциях, повышают количество взаимодействий с приложением и являются дополнительной точкой контакта с покупателями. 

Программа лояльности всегда находится у пользователя под рукой: перед покупкой он может посмотреть, сколько рублей сэкономит на текущей покупке, когда и сколько она ему даст новых бонусов.

User Story: узнать статус своего бонусного счета

1. Пользователь: клиент; 

2. Какое действие пользователь хочет выполнить: просмотреть свой статус бонусного счета;

3. Зачем: узнать, на сколько еще рублей нужно купить кофе, чтобы перейти на следующий уровень кэшбэка, увеличить его и текущий уровень скидки.

Мы написали десятки таких User Story, согласовали их с заказчиком и проследили, чтобы каждая из них попала либо в ТЗ на MVP, либо в бэклог. 

JTBD 

JTBD помогает создавать только те продукты, которые нужны пользователю и отвечают его потребностям. Мы сформировали JBTD на основе конкурентного анализа, анализа ЦА, User Stories. Важно было реализовать функции:

1. Просмотр процента кэшбэка до покупки;
2. Найти ближайший кофе-бар для покупки кофе;
3. Узнать акционные предложения до покупки;
4. Выбрать напиток до покупки;

Реализация этих функций напрямую связана с системой учета, которая была у заказчика — iiko. Это специализированная система ERP-класса, предназначенная для автоматизации ресторанного бизнеса. Касса, склад, персонал, кухня, финансы, отчетность — все в единой системе. Из неё мы получаем практически всю информацию для приложения: данные о пользователях, информацию о программе лояльности, каталог товаров. Мобильное приложение передаёт в iiko новую информацию о пользователях: их пол, имя, контактные данные и дату рождения. 

Информации в приложении много и она постоянно обновляется. Кофе-бары открываются по несколько штук в неделю и программа лояльности действует во всей сети. Поэтому мы интегрировались с iiko во всех возможных направлениях:

1. Создаем новых посетителей в iiko, которые регистрируются впервые через приложение;
2. Передаем данные о пользователях в iiko и берем данные о существующих пользователях оттуда;
3. Текущий заказ и история заказов;
4. Бонусы клиента;
5. Кофе-бары (адреса, координаты, режим работы);
6. Каталог товаров;
7. Цены и товары для разных кофе-баров;
8. Отметка о применении промокода / участии в акции.

Если клиент хочет узнать, где находится ближайший кофе-бар, то приложение подскажет ему эту информацию: мы вытаскиваем из iiko список кофе-баров с адресами и определяем текущее местоположение пользователя и ближайшего кофе-бара. Затем эти данные передаем клиенту через приложение. 

Вернемся к push-уведомлениям. Чтобы стимулировать клиента к покупкам через мобильное приложение, мы плотно поработали с отделом маркетинга клиента, который придумал ряд акций. Мы реализовали для этих акций и push-уведомлений логику на backend и frontend. На этом проекте мы интегрировались с сервисом Pushwoosh. 

Например, бизнес-логика для push-уведомлений выглядит так: 

Метрики и система статистики

Отделу маркетинга клиента нужно понимать, какие рекламные кабинеты работают, какие промокоды чаще всего вводят, сколько push-уведомлений доходят до клиентов и по каким из них они совершают переход в приложение. Метрики мы определили заранее до старта работ. Какие-то данные для метрик мы берем из iiko, информацию о доставленных и открытых push — от Pushwoosh, также использовали appmetrica и firebase. Чтобы клиент понимал, запустил он успешную акцию или нет, нужна была система статистики.

Мы разработали для клиента собственную систему статистики. Она собирает данные об установке и использовании, фиксирует всю активность посетителей, а затем отправляет статистику на сервер. Так клиент может видеть данные, собранные из backend-сервера мобильного приложения:

1. статистику по удержанию посетителей;
2. показатели прироста количества пользователей;
3. статистику по экранам приложения — после какого экрана пользователи закрывают приложение чаще всего;
4. количество уникальных пользователей за выбранный период;
5. показатели по сессиям пользователей (общая, за период, средняя);
6. открытие приложения;
7. переходы по разделам;
8. общее количество пользователей приложения;
9. общее количество чеков;
10. число уникальных пользователей, которые оплатили заказы через приложение в течение заданного периода;
11. количество применений промокодов;

С помощью этих данных определяем:

1. Успешность рекламных кампаний по привлечению новых пользователей в приложение;
2. Успешность новых релизов.

Если после релиза увеличиваются показатели по удержанию пользователей, значит им полезен новый функционал и они чаще возвращаются. Вся эта информация может быть проанализирована и представлена в разрезе требуемых метрик, которые демонстрируются в виде дашборда на выделенной непубличной странице основного сайта компании.

RoadMap, структура, техническое задание, прототипы

Из данных, указанных выше, мы составили перечень задач MVP и RoadMap на 3 этапа на 1.5 года вперед, реализовали все крупные релизы приложения. Приоритезировали задачи по степени их важности пользователям, потенциалу монетизации и трудозатратам. 

На основе User Stories составили структуру приложения. На основании Структуры и бизнес-процессов составили ТЗ, в котором описали все предыдущие процессы. Через время мы дописали ТЗ на дополнительные функции. Также на основании ТЗ разработали прототипы.

Дизайн

 Кейс по дизайну вы можете посмотреть на нашем Behance.

Backend 

В работе мы используем API Based подход, благодаря которому можно построить инфраструктуру из нескольких продуктов вокруг одного API. В этот раз команде backend-разработки было также просто приступать к разработке: параллельно с версткой макетов они разрабатывали API, а затем интегрировали с ним клиентскую часть — frontend мобильного приложения. Благодаря этому подходу проект легко поддерживать и развивать.

Весь возможный контент редактируется через админку, поэтому, если поменялась какая-то информация про программу лояльности, мы с легкостью изменяем её, не выпуская новую версию приложения, а также не ждем модерации в магазинах приложений.

Приложение — кроссплатформенное, его быстрее и удобнее разрабатывать, так как не нужно отдельно делать приложения для разных платформ. Для клиента разработка получается более бюджетной. Это давно поняли крупные игроки рынка и используют кроссплатформу для своих приложений (например Яндекс или VK).

Результат

Мы вместе с командой клиента сделали мобильное приложение для гостей их кофе-баров, которое помогло:

1. Создать новую точку контакта с гостями;
2. Провести работу над повышением ретеншна (за счет маркетинговых акций внутри приложения);
3. Плавно внедрить новую программу лояльности, которая сначала реализовалась офлайн;
4. Получить новые данные о гостях заведений; 
5. Получить много информации о товарах/акциях/программе лояльности: теперь пользователь получает ее из приложения, а не от барист, что снимает необходимость барист отвечать на эти вопросы. 

Если вы хотите читать больше полезных кейсов, то подписывайтесь на наш телеграм-канал, в котором мы делимся тем, что сами считаем важным и полезным: о том, что и как работает в IT, о кейсах и интересных решениях, которые мы применяем на проектах, о полезных лайфхаках для менеджеров и не только.