Обратная связь. Что делать с отзывами клиентов онлайн-магазина?

Обратная связь - способ продавца услышать покупателя. При этом оставлять положительный отзыв клиент не торопится: зачем, если все хорошо? А вот негативный - наоборот. Опередить его можно, если самостоятельно инициировать сбор отзывов заказчиков.

Зачем нужно собирать отзывы покупателей? Вкратце, чтобы:

1. Повышать лояльность аудитории

Владелец интернет-магазина получает прибыль тогда, когда его доход покрывает все операционные расходы, включая средства на привлечение клиентов. Постоянные заказчики окупаются быстрее. Получается, их лояльность — способ сокращать собственные затраты. А чтобы укрепить доверие пользователей, нужен диалог.

2. Корректировать маркетинговую стратегию

Отзывы покупателей помогают понять, почему за товаром/услугой они идут к вам, а не к конкурентам. Или наоборот. Эти сведения должны играть первостепенную роль в построении маркетинговой стратегии. Корректируйте свои действия, тогда и поведение заказчиков изменится.

3. Чтобы становиться лучше

Негативный опыт одного клиента автоматически ведет к потере тех, кто видит его отзыв. Согласно мировым данным, чтобы «обезвредить» один отрицательный комментарий, потребуется около 10-12 положительных. Но если вы попытаетесь помочь недовольному покупателю (устраните брак, решите проблему с логистикой), вы можете вернуть и «ябеду», и тех, кто ушел вместе с ним. Удовлетворенный покупатель готов поделиться своим опытом еще с 9 людьми.

4. Стимулировать сотрудников

Каждому человеку хочется, чтобы его работа несла радость и пользу окружающим. Позитивные отзывы клиентов стимулируют персонал работать лучше: быть старательными, ответственными, предупредительными. Похвала, помноженная на премию руководителя, даёт грандиозный результат.

Чьи отзывы нужно собирать?

1. Постоянных клиентов. Без комментариев — они хлеб владельца бизнеса.

2. Покупателей, которые перестали заказывать у вас товары. Почему они ушли к конкурентам? Свяжитесь и соберите объективные отзывы. Попытайтесь их вернуть — на это у вас не более полугода. Спустя 6 месяцев клиенты методом проб и ошибок найдут достойную альтернативу и окончательно про вас забудут.

3. «Несостоявшиеся» покупатели — именно на них стоит сфокусировать основные усилия. Поинтересуйтесь, какие стоп-факторы помешали им завершить оформление заказа.

(!) Не стоит обращать внимания на отзыв, оставленный со ссылкой на третьи лица: «Слышал от знакомых, что...». Это не больше, чем сотрясание воздуха. Бабушки на лавочках тоже многое обсуждают.

Способы сбора обратной связи

Поделим их на 2 блока: онлайн и оффлайн.

а) Опрос.

Запустить анкету — самый легкий способ получить feedback. Разослать ее можно через:

1. e-mail (индивидуально или массово);
2. мессенджеры (WhatsАpp, Telegram, Viber);
3. социальные сети.

Продуктивнее всего отправлять анкету через 1-2 дня после покупки клиентом товара или оказания услуги.

б) SMS-сообщение.

Устаревающий, но по-прежнему актуальный способ. Больше распространен в среде возрастных клиентов, которые не стремятся общаться в мессенджерах. Если у вас есть номера телефонов таких покупателей, вы можете строить коммуникацию в SMS-диалогах.

в) QR-код.

Пусть он будет на визитке или открытке, которые продавцы добавляют к заказам. Можно изготовить наклейки с QR-кодом и размещать их на упаковках товаров. Современному пользователю не составит труда отсканировать код и поделиться мнением по поводу полученного товара.

г) отзывы покупателей на сайте:

1. добавьте к товарам функцию «Добавить комментарий» или поставить рейтинг;
2. сделайте доступными фото покупки;
3. дайте возможность покупателям связываться напрямую с продавцом;
4. выделите отдельный E-mail или номер телефона для получения обратной связи, укажите его на сайте.

2. Оффлайн-каналы получения обратной связи

Собирать обратную связь оффлайн целесообразно, если помимо eCommerce-платформы есть физическая точка продаж. Тогда для сбора отзывов можно придумать следующее:

а) офисные решения:

1. коробка для предложений клиентов и сотрудников;
2. опросники, которые клиенты заполняют во время ожидания;
3. книга жалоб.

б) некоторые виды бизнеса могут включать посещение офиса заказчика выездным менеджером. В данном случае обратная связь будет устной, а у менеджера появится возможность задать уточняющие вопросы.

в) телефонные звонки. Звонить можно как постоянным, так и «несостоявшимся» клиентам. В процессе разговора можно оперативно выяснить причину прекращения сотрудничества или болевые точки.

г) бесплатное тестирование продукта. Подходит при запуске продукта. Заказчик бесплатно пользуется новинкой, а взамен предоставляет развернутый анализ.

д) встречи с клиентом. Они могут быть как с лояльным клиентом, так и возмущенным. В обоих случаях преобладать будут эмоции, которые исказят объективную оценку происходящего.

Что спрашивать у клиентов?

Вопросов должно быть не более 5. Независимо от способа коммуникации, спрашивайте только то, что важно, с точки зрения ваших целей. Форма ответа может быть произвольной или в виде оценки от 0 до 10.

Варианты вопросов:

1. Вам понравилась услуга/товар?

1. Ваша проблема была решена?
2. Оцените свое взаимодействие с нами?

1. Вы готовы рекомендовать нас своим знакомым?

Для обработки отзывов часто используют такие метрики, как NPS (индекс лояльности клиентов) и CES (показывает, насколько легко или сложно клиенту оформить заказ и купить товар).

В Simtech Development мы стараемся сделать каждый проект успешным. В том числе — обеспечить оперативное взаимодействие клиентов со своими покупателями. Добавьте чат-бота на свой сайт или форму для отзыва. Это поможет оперативно реагировать на поведение покупателей и сохранить репутацию бизнеса.