Антикейс: как с сильной экспертизой зафакапить проект
Наш антикейс случился несколько месяцев назад, когда мы со старта зафакапили проект. Эта история научила нас не забывать о базовых правилах, ведь часто с ростом экспертизы закрываешь задачи на автомате и легко можно совершить глупые ошибки. К счастью, нам все-таки удалось разрешить конфликтную ситуацию, но все могло оказаться иначе.
К нам обратился клиент за продвижением своего магазина в Интернете.
Клиент уже имел опыт работы с 2 подрядчиками: первый после месяца сотрудничества не мог ответить, какие товары рекламируются, второй – не показывал требуемый результат на протяжении 2-3 месяцев.
Проект показался нам перспективным. У нас сильная экспертиза в бизнесе клиента, понимаем всю специфику данного рынка. Знаем, как ищут услугу и какие инструменты продвижения наиболее эффективны в этой нише. Кроме того, заметили серьезные ошибки в рекламных кампаниях предыдущего подрядчика.
В общем, думали, что достичь необходимых KPI будет проще простого.
И мы настолько сильно верили в проект, что согласились работать на первых этапах без комиссии и подключили большую команду из шестерых специалистов разного профиля: менеджера отдела продаж, двух проджектов, двух технических специалистов и одного аккаунт-менеджера.
Первый факап
Сразу же столкнулись с долгим процессом согласований, клиент постоянно переносил запуск. Встречи длились часами, но к единому решению никогда не приходили. Только спустя полтора месяца после первого контакта с клиентом, запустили рекламные кампании.
Ещё до запуска проекта потратили много ресурсов, как эмоциональных, так временных и денежных.
Повторимся, мы сильно верили в проект.
Второй факап
Вторая ошибка вытекла из первой. Мы согласовали KPI со штрафами и бонусами с первого месяца, рассчитывая на то, что с большой командой получится достичь результата быстрее, чем обычно.
И по непонятным причинам совершили “детскую” ошибку, когда не заложили две недели на разгон кампаний, хотя это стоило учесть в медиаплане и KPI первого месяца.
Третий факап
Еще одну ошибку совершили, когда начали уступать клиенту в возражениях. Мы соглашались, например, на смену стратегии и уменьшение бюджета, хотя это вредило результату.
Помимо этого, клиент требовал слишком много внимания к себе. Ежедневно в 10-11 утра он отправлял сообщения – 1 лид, 0 лидов. Лиды обычно приходили к концу дня, но клиент хотел увидеть результат с самого утра. Приходилось много общаться и на выходных – проверять кампании, количество заявок и отвечать на претензии в чате.
Менеджер тратил больше времени на коммуникацию, нежели на ведение проекта. Получается, что клиент и не платит комиссию агентству, и отнимает много ресурсов.
Основные выводы по нашим ошибкам:
- Согласовывать штрафы и бонусы нужно тогда, когда накопилась статистика. Предыдущий опыт в нише – не основание соглашаться на штрафы.
- Нужно соблюдать баланс между тем, чтобы прислушиваться к клиенту и придерживаться выбранной стратегии. Не стоит вестись на все “хотелки”. Они легко могут испортить проект, несмотря на накопленный опыт и сильную экспертизу, как это и случилось с нами.
- На первом же этапе работы нужно обозначить форму обратной связи. Это поможет избежать недопониманий и конфликтов.
Как мы решили проблемы
Мы честно и открыто признали свои ошибки и обсудили пути их решения с клиентом.
Также решили вопрос с коммуникацией и договорились, что больше не будет ежедневных сообщений в формате “10:43 где лиды”. Мы заменили их на регулярные созвоны с обсуждением результатов – примерно два-три раза в неделю. После этого аккаунт-менеджеру стало психологически легче и появилось время на непосредственное ведение проекта.
Медиаплан теперь пересчитываем и согласовываем каждый месяц. Учитываем результаты предыдущего месяца и реальные перспективы роста проекта.
Что в итоге
С помощью открытого диалога и желания услышать боль клиента мы смогли найти к нему подход и продолжить работать.
Для этого разработали новую стратегию на сезон, предложили несколько гипотез и новых инструментов для продвижения. Сократили команду проекта, оптимизировали задачи и подключали дополнительные ресурсы только в те моменты, когда нагрузка на аккаунт-менеджера становится слишком сильной.
И вот мы уже радовались, что справились со всеми проблемами, вовремя их исправили и можно спокойно вести проект дальше. Но клиент продолжал коммуникацию в привычной для него форме.
После анализа всех трудозатрат на этот проект, приняли решение отказаться от него.
Вот так нелепо агентство с накопленным опытом и сильной экспертизой может совершить ошибку в работе. Главное – вовремя ее признать и сделать все, чтобы исправить ситуацию.
