Стратегия развития сайта — как улучшить клиентский сервис?
Введение
2022 год стал годом перемен во многих сферах, и онлайн-сервисов новые реалии также коснулись. После блокировки Google Рекламы, Инстаграмм и Facebook привлечение новых клиентов стало значительно дороже. В некоторых нишах стоимость лида возросла на 136%. В связи с этим фокус работы сместился с привлечения новых клиентов на работу с постоянными клиентами для повышения конверсии. Зарубежные эксперты отмечают, что в последние несколько лет роль клиентского сервиса заметно выросла. Клиенты склонны платить за хорошее обслуживание, а не выбирать продавца, партнера по низкой цене. Игнорирование клиентского сервиса при разработке стратегии развития сайта может стать причиной неконкурентоспособности, низкой конверсии и отсутствия продаж.
В этой статье мы рассмотрим, за что готовы платить клиенты и что следует учесть, чтобы ваш онлайн-сервис стал незаменимым.
5 трендов в современном клиентском сервисе
По мнению экспертов, проводивших исследования, за что сейчас готовы платить клиенты и как выбирают сервисы для сотрудничества, в 2021-2022 годах клиенты отдавали предпочтение не столько цене, сколько удобству, комфорту и сервису. За это они готовы даже переплачивать. Но даже одна ошибка, один неудачный опыт может стать причиной потери клиента. По статистике 41% пользователей после негативного опыта общения с сервисом больше не пользуются его услугами.
Качественный сервис — то, за что платят клиенты, то, что делает онлайн ресурсы незаменимыми. Сервис — это все: от удобства использования сайта и процесса продажи до рекламы, обработки данных.
Какой же сервис сегодня хотят получать клиенты?
Соответствие ожиданий и реальности
Специалисты по созданию рекламы — мастера своего дела и способны рассказать о сервисе так, что возникнет желание им воспользоваться. Это создает поток лидов с высоким уровнем ожиданий. Крайне важно, чтобы ожидания не были слишком завышены, иначе неизбежно разочарование и потеря потенциального клиента навсегда.
Клиент — личность и ждет персонализированного обращения
Сегодня в век информационного шума достучаться до клиентов становится все сложнее — время сильных продуктов, продающих себя самостоятельно, уходят в прошлое. Клиент ожидает персонализированного подхода в коммуникации: неагрессивных продаж, дозированного общения с брендом, внимания к своим вкусам и предпочтениям.
Гибко настраиваемая CRM-система может помочь в сборе и расширении информации о клиентах и их предпочтениях.
С помощью дополнительной информации можно делать точечные предложения, интересные конкретной группе клиентов. Это повысит не только лояльность клиентов, но и увеличит продажи.
«Ростелеком» — крупный интернет-провайдер. В течение месяца их отдел продаж делает несколько обзвонов по номерам телефонов из базы. Стандартный текст о том, что у них обновилось оборудование и они предлагают проверить, есть ли возможность установить оборудование у абонента. Вся соль ситуации в том, что у них в базе есть номера телефонов и тех, кто уже несколько лет пользуется их услугами. Сколько бы раз об этом не сообщалось — в базе не предусмотрена функция внесения корректировок. Поэтому раз в 10 дней они звонят и втюхивают ненужное предложение своих услуг вместо того, чтобы, например, предложить расширение функционала, возможностей и т.д. Это вызывает раздражение, а не лояльность. Клиентский сервис в этой компании страдает за счет таких вот, казалось бы, мелочей.
Минимум усилий при максимуме отдачи. Лень — двигатель прогресса в клиентском сервисе
Упростить жизнь клиента до уровня нулевых усилий на обслуживание. «/Купить в один клик» — сильное решение от Amazon в свое время сегодня воспринимается как нечто само собой разумеющееся. Задумываясь о стратегии развития сайта, подумайте, как можете реализовать этот тренд в клиентском сервисе, за счет каких опций.
Заготовленные шаблоны заказов, договоров и прочей документации, сервисы доставки, абонементы и другие опции. Упрощение жизни клиента и продление цикла жизни клиента — выгода и конкурентное преимущество для бизнеса в целом и онлайн-бизнеса в частности.
ПроактивСервис — предвосхищайте потребности клиентов
Предвидеть проблему, с которой ваш клиент потенциально может столкнуться и предоставить быстрое решение. Это работа на опережение, которая красной нитью должна проходить через все каналы связи, в том числе и на сайте: угадать потребность, предвидеть вопрос и дать на него ответ, дать своевременную подсказку или напоминание, подкинуть быстрое и безопасное решение проблемы. Например, забытый пароль — проблема, а кнопка сброса и быстрого восстановления — удобное решение.
Удобство и функциональность сайта
Удобный функциональный сайт, где все под рукой — залог качественного сервиса и эффективной коммуникации с клиентом. Как определить, удобен ли сайт? Метрики специальные сервисы отслеживания поведения посетителей сайта расскажут об удобстве использования веб-ресурсом лучше всего.
С целью аналитики можно использовать:
- «Вебвизор» от Яндекса для анализа поведения пользователей;
- аналитику форм от «Яндекс.Метрики»;
- Google Analitics, в частности карты поведения и целей.
Юзабилити сайта как элемент клиентского сервиса
Удобство сайта — это гармоничное сочетание функциональности, продуманной навигации, качества контента и ненавязчивого дизайна. Онлайн-сервис любого назначения должен быть интуитивно понятен посетителю и на нем должно быть легко находить нужную информацию, выполнять желаемые действия. Пользователь будет возвращаться повторно на сайт, если он оправдает ожидания посетителя и удовлетворит потребность без лишних усилий.
Навигация на сайте
Зашел — увидел — купил — оптимальный вариант. Всю информацию и товар в онлайн-каталоге клиент должен быстро находить. Обязательно должна быть строка поиска и настройки, при которых даже примерный запрос система правильно интерпретировала. Важную роль в обеспечении быстрого и удобного поиска играет настройка категорий и подкатегорий в сложном каталоге. Так, например, реализована настройка категорий и подкатегорий в каталоге Falcon Marketplace. Важно на этапе планирования продумать правильную систему фильтров и параметры сортировки.
Например, Ozon настроил фильтр выбора кормов для животных по объему упаковки. Этой опции нет у Wildberries. В то же время у Ozon меньше категорий при выборе одежды в каталоге и выдача по ним откровенно хромает, тогда как в Wildberries можно выбирать одежду даже с учетом ткани и модели.
Еще один элемент навигации — хлебные крошки, когда пользователь легко может перейти на несколько уровней выше и не заблудиться.
Варианты оплаты
Оплата должна быть максимально удобной для пользователя. Если вы используете онлайн оплату, предусмотрите использование всех возможных форм оплаты: наличными при получении, картой онлайн и при получении, с помощью онлайн-кошельков, в рассрочку.
Falcon Service по умолчанию предусматривает подключение Robokassa, но вы можете в рамках доработок подключить и другие платежные системы.
Персонализация на сайте — личный кабинет клиента и CRM
Выше мы уже говорили, что персонализация сегодня — тренд. В связи с этим сбор информации о ваших пользователях в CRM и работа через личный кабинет с каждым клиентом приобретают стратегическое значение. В личном кабинете клиент видит всю свою историю, имеет возможность общаться с менеджером и видеть статусы заказов.
Реферальная программа для сайта также может быть реализована через личный кабинет пользователя, а это уже возможность не только тратить, но и зарабатывать, экономить. Falcon Service поддерживает данную функцию, но в качестве доработки можно подключить рефералку и для других готовых решений.
Эта CRM с личным кабинетом хранит в себе всю историю обращений клиента, историю заказов и запросов, что открывает возможность делать персональные предложения для активных и пассивных пользователей, увеличивая при этом чек и количество продаж.
Быстрая и удобная коммуникация
По данным Statista 73% клиентов готовы отказаться от бренда, если их не устроит уровень обслуживания, поэтому оперативность и способность решить любой вопрос клиента в режиме 24/7 — важная составляющая идеального клиентского сервиса.
В личных кабинетах готовых решений от Falcon Space предусмотрен чат, где можно в онлайн режиме оперативно решать возникающие вопросы.
Роль дизайна
Роль дизайна на сайте заключается в том, чтобы он не мешал пользователю комфортно работать. Не должно быть перегрузки визуалом в дизайне веб-ресурса. Изображения должны быть не столько для красоты, сколько для того, чтобы дополнять и упрощать восприятие информации.
Что важно учитывать в дизайне сайта:
- Типографика. Шрифт должен быть легко читаемым. Шрифты должны сочетаться друг с другом, а использовать не стоит больше 2-3 типов шрифтов; выбор цвета и выравнивания не должны утомлять. Шрифт без засечек, темно-серого цвета на белом фоне менее всего утомляют глаза пользователя. Размер должен быть не мелким. 18-20 для текста и 28-60 для заголовков. Выравнивание по левому краю — оптимально для веб-формата.
- Верстка. Пространство — друг человека. Оно не позволяет загромоздить экран. Разделение на абзацы, чередование длинных и коротких абзацев, списки, вставки и цитаты, схемы и инфографика — все это должно работать на то, чтобы посетителю было удобно читать и понимать прочитанное.
- Дизайн должен помогать находить нужное, а не мешать, поэтому для функциональных сайтов мы рекомендуем минималистичный интуитивно понятный дизайн.
Вместо заключения, или Эти 7 инструментов делают онлайн-сервис незаменимым
- Коммуникация. В считанные минуты решить проблему через общение с менеджером в любое время. Вежливое и ненавязчивое общение, своевременное информирование, персональный подход — все это способствует формированию лояльности пользователей онлайн-ресурсов.
- Командная работа по единым стандартам, ориентированным на клиента, дорогого стоит.
- Умение слышать клиента — то, чем могут похвастаться немногие компании.
- Скорость обслуживания и решение вопросов — то что экономит время клиента. Клиенты останутся с теми, кто не отнимает их время, а помогает им быстро решить вопросы.
- Информирование о статусе заказа. В личном кабинете клиента должен быть виден статус каждого заказа, который оперативно меняется. Время — деньги.
- Просвещение: найти ответ на свои вопросы, узнать новую и полезную информацию, приобрести нужный навык.
- Обратная связь — узнавайте у своих клиентов, что для них важно и внедряйте дополнения, которые реально нужны. Такой подход сделает ваш сервис нужным, полезным и незаменимым.
Готовые решения от Falcon Space — это CRM с личными кабинетами. Они имеют необходимый минимум функционала, современную дизайн-оболочку и возможность развиваться в нужном направлении, дополнять и реализовывать нужные возможности в процессе развития проекта. Ознакомьтесь с демо версиями и создайте свой незаменимый онлайн-сервис.