Кейс «Чистовье»: внедрили чат-бот, чтобы менеджеры занимались только продажами

Клиент

Компания «Чистовье» производит и распространяет одноразовые расходные материалы для студий красоты и медицинских учреждений. Товары доставляют по всей России, а розничные магазины и шоурумы представлены в более 80 городах страны.

Задача: разработать и внедрить чат-бот, чтобы клиенты быстрее получали ответы, а менеджеры не тратили время на стандартные ответы

С 2018 года мы сотрудничаем с клиентом и выполняем работы по разным направлениям — SEO, контекстная реклама, таргетированная. В 2022 году клиент обратился к нам за разработкой чат-бота для сайта, чтобы ускорить обработку вопросов, которые задают посетители сайта, и тем самым освободить время операторов на продажи. На сайте клиента работала платформа Jivo, с помощью которой вопросы от клиентов операторы обрабатывали вручную.

Чтобы внедрить чат-бот мы должны были:

1. придумать логику работы бота и согласовать её с клиентом;
2. подготовить тексты ответов;
3. настроить бота на сайте.

Результат: треть обращений закрывает чат-бот, а менеджеры тратят больше времени на продажи

После внедрения чат-бота 30 % запросов закрывается без участия операторов. Это не только освободило их время, но и сработало на удержание клиентов на сайте и их лояльность. Клиенты почти мгновенно стали получать нужную информацию, например, о графике работы в январские праздники. А ещё количество диалогов без ответа сократилось до одного-двух в месяц.

Красная линия показывает количество пропущенных диалогов. После внедрения чат-бота пропускать стали не более одного запроса от клиента в месяц

Как мы это сделали

Чтобы внедрить бота важно было понять, какие частые вопросы можно закрыть без участия операторов. В этом помогла маркетинговая команда клиента: они собрали статистику запросов и выделили самые популярные.

Все варианты развития диалогов мы собрали в схему в Miro. Это помогает быстро увидеть все актуальные ответы и при необходимости оперативно поменять логику или понять, где нужно обновить текст

В начале мы проработали логику пути клиента, чтобы чат-бот не вызывал раздражения у клиента сложными или нелогичными сценариями. Для каждого вопроса мы создали отдельные цепочки ответов, которые быстро приведут клиента к нужной ему информации.

Например, для стартового экрана мы выбрали самые популярные категории вопросов: «доставка», «оплата», «где купить» и «заказ», но оставили возможность сразу позвать оператора. Так клиенту не придётся тратить время на прохождение каких-либо цепочек до конца, чтобы добраться до диалога с человеком.

Тексты ответов также разрабатывали мы сами, поэтому клиенту нужно было только посмотреть наши варианты и согласовать их или передать нам правки. Такой подход помог ускорить работу над проектом и уже через пару итераций мы запустили чат-бота. От запуска проекта до реализации бота прошёл всего месяц.

График показывает, что в декабре после внедрения чат-бота клиенты стали проводить больше времени на сайте — значит, уходить с сайта стали реже

Параллельно с запуском чат-бота мы занимались развитием сообществ «Чистовье» в соцсетях. Мы заметили, что в сообщества также поступают запросы от клиентов, на которые можно было бы отвечать быстрее.

Изначально на сообщения отвечал только маркетолог компании, но такая коммуникация занимала слишком много времени. Он получал запрос, затем уточнял ответ у кого-то из менеджеров по продажам. После этого он отвечал клиенту в сообществе. Если у того были дополнительные вопросы, то цепочка запускалась заново.

Тогда мы предложили интегрировать платформу Jivo в сообщество «ВКонтакте». В результате внедрения запросы от пользователей соцсетей стали поступать менеджерам по продажам напрямую. Маркетолог больше не занимается нецелевыми задачами, а клиенты быстро получают ответы в соцсетях.

После внедрения чат-бота мы поддерживаем его работу и вносим изменения в логику или в тексты по мере необходимости. Смотрим на вопросы, которые задают пользователи в чат-боте, и получаем обратную связь от команды клиента. Если появляются новые популярные вопросы, то вписываем соответствующие цепочки в общую схему. Или меняем текст по запросу клиента, если , например, меняется режим работы магазинов.

Впервые статья была опубликована в Академии IT-Agency, где можно изучить другие материалы об интернет-маркетинге, SEO, CRM, а также управлении, аналитике и устройстве агентства.