Whatsapp-трекинг: отслеживаем источники и метрики у диалогов в мессенджере

Переписка по вопросу заказа товаров или оказания услуг в привычном мессенджере — это большой плюс для клиента. Такие чаты облегчают коммуникацию клиента и компании, позволяют быстрее отвечать на вопросы и конвертировать обращение в продажу. Но с другой стороны, это также и минусы для бизнеса, главный из которых — отсутствие какой-либо существенной статистики и детализации по обращениям. Ведь чем больше вы знаете о клиенте, тем эффективнее будете обрабатывать запрос и выстраивать маркетинговые кампании.

Что это такое и кому подходит

Whatsapp-трекинг — это специальное дополнение, помогающее бизнесу получать больше информации о своих клиентах, которые пишут им в мессенджер. Наибольшую долю таких обращений через чаты обычно получают компании, оказывающие услуги или работающие в e-comm небольшого формата, поэтому для них модуль whatsapp-трекинга наиболее актуален.

Все больше клиентов предпочитают писать, а не звонить

Обрабатывая лиды в мессенджере, компании используют либо обычное мобильное приложение, либо Whatsapp для бизнеса, либо специальные платформы для управления обращениями в мессенджерах. Но кроме информации по загруженности операторов и количеству принятых и пропущенных диалогов, никакие другие данные получить практически невозможно.

Использование сервисов веб-аналитики (Яндекс.Метрики или Google Analytics) также проблему сбора данных о клиентах и пользовательских путях не решает. Можно попробовать подсчитать количество обращений в мессенджер из разных источников через идентификаторы целей, но в этом случае мы сталкиваемся с рядом сложностей и статистических погрешностей. Например, посетитель может нажать на кнопку с чатом, но не написать, или может ввести номер телефона вручную. Да и в целом при использовании Яндекс.Метрики или Google Analytics теряется связь между конкретным чатом и посетителем, т.к. нет сквозного связывающего идентификатора. Это означает, что задача сквозной аналитики не решается — нельзя посмотреть по чату, который превратился в квалифицированный лид или продажу, откуда пришел клиент, какая реклама сработала и что побудило посетителя создать обращение. 

Как раз поэтому и был сделан отдельный сервис, позволяющий вести статистику по поступающим в мессенджер лидам — Whatsapp-трекинг.

Как это устроено

В основе технологии Whatsapp-трекинга лежит передача специального идентификатора (ID), который связывает обращение с сессией и действиями пользователя на сайте. ID передается вместе с первым сообщением от клиента в Whatsapp. 

В тело сайта, где есть ссылка, ведущая на Whatsapp-чат с компанией, добавляется скрипт трекинга. Он автоматически находит и размечает специальными параметрами ссылки вида https://wa.me/, которые содержат указанный при настройках номер телефона. То есть если у вас на сайте есть отдельные номера для отдела продаж и техподдержки, то размечены будут только нужные вам ссылки.

В данном случае используется так называемый открытый способ отслеживания источника. Это значит, что ID пользователя будет передаваться с сообщением клиента открыто. К сожалению, WhatsApp не предлагает альтернативных способов фиксации источника перехода в мессенджер, кроме подстановки ID пользователя в текст первого сообщения. По нашей статистике, более 95% посетителей отправляют сообщение без изменений. Также можно задать готовые фразы для начала диалога, чтобы улучшить конверсию в обращения: например, «Сколько стоит детская фотосессия?» или «Есть ли запись на стрижку на завтра?».

Когда пользователь переходит в чат по ссылке на сайте, его идентификатор для Whatsapp-трекинга подставляется в сообщение автоматически.

На данный момент наш чат-трекинг работает с Whatsapp, а также платформами для бизнес-переписки в этом мессенджере. Но ожидаем, что уже скоро можно будет отслеживать источники и аналитику также и по обращениям в Telegram.

Какие метрики и отчеты можно посмотреть

Сейчас у Whatsapp-трекинга можно посмотреть как консолидированные отчеты по этому каналу коммуникации, так и и детализацию каждого отдельного обращения (больше 20 показателей):

1. Источник и тип трафика: показывает, откуда клиент пришел на сайт и через какой именно канал связался
2. Рекламная кампания, объявление и ключевое слово: какие кампании и объявления приносят лиды, а какие — только тратят бюджет
3. Страница обращения: с какой страницы написал клиент, чтобы знать контекст его обращения
4. История обращений, чтобы понимать, когда и по каким вопросам клиент обращался в компанию ранее
5. Контактные данные (имя и телефон), чтобы быстро позвонить или написать клиенту
6. Дата обращения клиента, а также теги для удобной сортировки по товарам, статусу лида или другим параметрам
7. Тип диалога: новое или повторное обращение
8. Регион клиента, на который можно ориентироваться, чтобы предложить релевантный продукт или акцию
9. Операционная система: актуально для колл-центра или службы поддержки, когда можно посмотреть на технический вопрос клиента его глазами
10. Разрешение экрана: тоже преимущественно для службы поддержки, чтобы не нужно было запрашивать технические данные по устройству клиента

По каждому обращению из Whatsapp можно посмотреть детализацию: откуда клиент пришел, общался ли ранее с компанией, каким продуктом интересовался и пр.

В разделе консолидированных отчетов собрали виджеты с ключевыми метриками: 

1. Доля новых и повторных обращений: соотношение обращений от новых и текущих клиентов для расчета показателя удержания и коэффициента повторных покупок
2. Топ страниц, с которых совершено обращение, чтобы смотреть наиболее конверсионные страницы сайта
3. Каналы трафика пользователей: из каких рекламных источников чаще всего приходят пользователи, которые оставляют обращения в чате
4. Динамика обращений по каждому каналу и сравнение периодов: графики изменения количества обращений за выбранный период. Доступна детализация по дням, неделям, месяцам и кварталам, а также сравнение двух периодов