Как не нужно работать с новыми клиентами: топ-3 ошибки исполнителей

Иногда происходит так, что агентство хорошо выполняет задачи, сдаёт все работы качественно и в срок. Но всё равно остаётся ощущение, словно что-то идёт не так. Чаще всего это происходит, если заказчик и исполнитель с самого начала неудачно договорились о работе.

В статье разбираю 3 основные ошибки, с которыми сталкиваются компании при работе с новыми клиентами. На собственном примере показываем, как их можно предотвратить.

Ошибка 1: исполнитель не уважает личные границы

Представьте ситуацию: вы набрали вкусностей, укутались в плед и сели смотреть приключенческий фильм. В самый напряжённый и интересный момент на телефон начинают приходить сотни уведомлений: они отвлекают от фильма и раздражают громкими звуками. После того, как посмотрели на экран, поняли, что пропустили всю развязку сюжета — вечер сильно подпорчен.

Такие ситуации возникают, когда исполнители переходят личные границы заказчика. Например, общаются так, как им удобно и не учитывают комфорт заказчика. Несколько простых правил, которые сделают общение удобнее сразу двум сторонам:

Заранее обговорите, как и в какое время можно общаться. Так вы не потревожите клиента во время сна, отдыха или обеда. Заодно уточните, в какое время вам удобно отвечать: так заказчик не будет переживать, если напишет вам в нерабочее время и не получит оперативный ответ.

Уточните, какой способ связи больше нравится клиенту, постарайтесь под него адаптироваться. Например, некоторые заказчики привыкли использовать почту для работы, и в мессенджерах им сложно ориентироваться. Другие почту почти не проверяют, но постоянно на связи в Telegram. Спросите, как заказчик привык общаться и договоритесь о комфортном способе связи.

Худшее решение — писать клиенту ночью. Если вы будете мешать ему спать, наверняка испортите деловые отношения

Обсудите формат согласований. На старте проекта обсудите, как клиенту удобнее давать обратную связь. Бывает, что предприниматель слишком загружен, чтобы созваниваться, и ему удобнее вносить правки текстом. Либо наоборот, ему понятнее, когда исполнитель проводит презентацию изменений во время созвона. Эти особенности стоит определить заранее, чтобы коммуникация была комфортной.

Также предусмотрите конкретный формат, с которым легко взаимодействовать. Идеально, если вы будете обмениваться с клиентами документами, которые можно редактировать онлайн. Так вы не запутаетесь в версиях файлов и упростите работу с материалами. Например, мы с коллегами в работе используем Google Docs: с помощью сервиса клиент может вносить правки и комментарии онлайн.

Пример из опыта нашего агентства: заказчик раньше не развивал соцсети и задавал много вопросов во время созвонов — мы подстроились под удобный ему формат

Назначьте все обсуждения заранее. Когда планируете работу, сразу обговорите, в какие дни будете обсуждать результаты. Заранее предупредите, за какое время лучше внести правки, попросите заказчика внести согласование в своё расписание. Так клиент сможет запланировать своё время, а не подстраиваться под внезапные рабочие созвоны.

Все звонки с заказчиками мы в агентстве заранее вносим в календарь себе и клиентам: так все участники обсуждения будут помнить о договорённостях

Старайтесь выстраивать общение так, чтобы клиенту было комфортно. Не навязывайтесь, не валите его сообщениями, разговаривайте спокойно и доходчиво. Учитывайте привычки заказчика: созванивайтесь с теми, кто привык говорить по телефону и не пишите в 21:00 тем, у кого укладывают детей спать в 20:00. Уважительное общение — залог крепких и долговременных деловых отношений.

Ошибка 2: исполнитель не разграничил зоны ответственности

В молодых компаниях часто происходят такие случаи: команда берёт проект на месячное продвижение, а потом пропадает. Всё это время клиент нервничает и думает, что работа идёт не по плану. Через 30 дней менеджер компании показывает результаты и оказывается, что всё вышло совсем не так, как представлял заказчик. Деньги на работу команды потрачены впустую.

Зачастую подобные ситуации возникают, когда не разграничены зоны ответственности. Команда взяла проект, но не обозначила заранее, в каких моментах и в каком объёме необходимо участие заказчика. Чтобы не допускать неудобных случаев, нужно соблюдать несколько правил:

Сразу обозначьте, где потребуется участие клиента. Опишите ключевые этапы, которые нужно обсудить с заказчиком, пропишите примерное даты, в которые будете созваниваться. Так вы сможете вести проект в соответствии с пожеланиями клиента.

Иногда заказчик говорит, что желает минимально участвовать в работе. Уточните его запрос на всякий случай. Бывает, клиент не хочет созваниваться, но при этом не готов делегировать ответственность. В итоге он раскритикует решения, которые принимала команда самостоятельно, потому что на самом деле представлял всё иначе.

Установите способ отслеживания результатов. Держите заказчика в курсе этапов работ, чтобы он не переживал, что всё пустили на самотёк. Договоритесь, как будете показывать итоги работы. Например, в виде презентаций в конце спринтов, или с помощью еженедельных отчётов. В некоторых случаях можно предоставить заказчику доступ к внутренней отчётности по проекту, чтобы он в любой момент мог узнать статус задачи.

Мы в Inbrand Agency держим клиента в курсе хода работы на каждом этапе проекта: каждую неделю мы отслеживаем показатели по спринтам. В конце отчётного периода — сверяем запланированные и фактические показатели

В конце отчётного периода отслеживаем динамику по отношению к предыдущему месяцу. Выявляем, какие решения принесли больше всего результата, и масштабируем их

Распределите ответственных внутри команды. На старте проекта разбейте всю работу на конкретные задачи. Для каждой назначьте сроки и исполнителей, зафиксируйте их письменно в открытом доступе. Так избежите путаницы, когда члены команды не знают, в какой момент включаться в работу.

Внутри агентства мы распределяем работу с помощью бизнес-трекера Yougile. В любой момент сотрудник может посмотреть свои задачи на день, неделю или месяц — ничего не потеряется

Клиенту важно понимать, что работа идёт по плану. Для этого ему нужно знать, что всё соответствует его задумкам: избегайте отсебятины и утверждайте важные решения с заказчиком. Также заказчика нужно постоянно держать в курсе этапов работ: так у него не возникнет ощущения, что команда забыла о проекте и просто занимается своими делами.

Ошибка 3: не определять цели работы

Ситуация: магазин мебели обратился в молодое агентство для продвижения соцсетей. За три месяца работы в сообществе прибавилось 2 500 подписчиков, аудитория ждёт каждый новый пост, активно лайкает, репостит и комментирует публикации. Но клиент всё равно не доволен: продажи из соцсетей выросли всего на 5%.

Подобные ситуации происходят, когда представления о результате расходятся у заказчика и исполнителя. Чтобы в конце работ клиент не был разочарован, стоит изначально обсудить цели проекта. Что стоит сделать:

Попросите клиента заполнить бриф. С помощью него узнайте о компании клиента, аудитории продукта, особенностях, о которых не стоит упоминать. Выясните, какие цели заказчик ставит перед продвижением. Например, создать спрос, повысить узнаваемость, увеличить продажи. Сразу зафиксируйте, по каким метрикам будете оценивать результат — под эти параметры стоит продумать стратегию продвижения.

Случается, что клиенты заполняют брифы не особо подробно, и агентства работают почти вслепую. Чтобы избежать таких ситуаций, мы узнаём основную информацию о компании, дорабатываем бриф под конкретного заказчика, а после заполнения файла дополнительно созваниваемся, чтобы уточнить детали. Так на старте проекта у нас максимум полезных данных для работы.

Разделите работу на этапы. Для каждого из них поставьте ожидаемый итог. Хорошо, если периоды получатся не сильно большими — так вы сможете более гибко подстраивать работу под внешние обстоятельства. Старайтесь делать цели осязаемыми: не завышайте ожидания в самом начале, ведь во время работы может открыться много новых факторов, которые повлияют на результат.

Определите KPI. Установите метрики, на которые ориентируетесь в работе. Для каждой из них проставьте ожидаемый показатель. Идеально, если все ожидания будут количественно измеримыми — так вы избежите двойных толкований при оценке результатов. Все планы и итоги фиксируйте в документах: так вы сможете выявить, если что-то пойдёт не так, и скорректировать работу. Клиент при этом сможет понимать, насколько эффективно идёт работа.

Пример таблицы с KPI по одному из проектов: мы фиксируем ключевые метрики, строим план на месяц, а потом сопоставляем с фактическими результатами

Одни и те же термины разные люди могут понимать по-своему. Поэтому перед началом любого проекта стоит «сводить часы» — убеждаться, что ваши с заказчиком представления о результате совпадают. Иначе может случиться так, что вы хорошо выполните работу, но клиент будет недоволен, потому что представлял итог по-другому.

Чек-лист: как не допустить ошибок при работе с новым клиентом

1. Выстройте общение уважительно, соблюдая личные границы. Для этого договоритесь с клиентом, в какое время ему удобно общаться, чтобы не отвлекать его от важных дел. Обговорите, как часто будете обсуждать работу, какой формат для этого выберете: переписку, звонки или личные встречи. Идеально, если вы заранее назначите даты ключевых обсуждений — тогда клиент сможет запланировать своё время.
2. Разграничьте зоны ответственности. При старте проекта сразу скажите клиенту, в чём потребуется его участие. Если заказчик не хочет участвовать в работе — спросите, можно ли принимать решения самостоятельно. При формировании договорённостей определите, как заказчик сможет следить за результатами. Например, можно присылать отчёты, проводить клиенту презентации, либо включить его во внутренние отчётные таблицы. Чтобы всё шло по плану, внутри команды стоит чётко обозначить сроки выполнения задач и ответственных сотрудников.
   
3. Перед началом проекта чётко определяйте цели работы. Заполните бриф вместе с клиентом, установите измеримую конечную цель. Чтобы оценивать результаты было проще, разбейте весь проект на этапы, введите показатели, по которым будете оценивать эффективность. Так вы сможете гибко подстраивать свою работу под внешние обстоятельства, а конечный результат будет соотноситься с ожиданиями заказчика.
   

Мы считаем, что сопровождение работы важно точно так же, как и сама работа. Поэтому создаём максимум условий, чтобы заказчик ощущал комфорт от общения, меньше переживал, всегда мог держать ситуацию под контролем. Благодаря такому подходу клиенты сотрудничают с нами по нескольку лет и постоянно возвращаются за новыми услугами.

Если вы ищете команду, которая грамотно выстраивает работу на всех уровнях — напишите нам. Мы проведём детальный бриф и подберём наиболее удачное решение для ваших задач.

Автор: Карина Тагирова, основатель и руководитель Digital-агентства «INBRAND AGENCY».