Разработали NPS для клиента: от идеи до реализации и подсчетов. Кейс компании Immergas
Получать от клиентов обратную связь – это важный этап для любого типа бизнеса. С помощью отзывов можно увидеть свои слабые стороны и то, что нужно проработать, дабы качество услуг, как и количество клиентов, росло.
Именно с такой проблемой обратилась к нам компания Immergas. У них была задача – внедрить NPS на свой сайт.
Кратко о компании
Immergas имеет 2 основных направления: продажа котлов отопления и школа для монтажников. Если с продажей котлов всё понятно, то вот своя школа – это уже интересный момент для каждого бизнеса.
Обучение заключается в следующем: компания предлагает пройти онлайн-курсы по установке котлов. После прохождения обучения сдаётся экзамен. Если всё прошло успешно, то студент получает лицензию и разрешение на установку газовых котлов Immergas в своём городе. Заказы на установку котлов монтажники видят в личном кабинете. Туда же приходит оплата за успешный монтаж.
Компания Immergas обратилась к нам с просьбой разработки NPS конкретно для школы монтажников.
Коротко о NPS
NPS, Net Promoter Score (англ. — индекс потребительской лояльности) — это показатель приверженности потребителей товару или компании. Замеры построены на вопросе, рекомендует ли клиент компанию своим друзьям, с оценкой от 0 до 5 баллов. Метрику используют для того, чтобы оценить насколько доступно изложен каждый шаг для будущего монтажника, начиная с регистрации на сайте до получения первого вознаграждения за установку, а также получить как можно больший фидбек от своих пользователей.
Проблема, с которой обратился клиент
На сайте была обратная связь, но она не показывала настроение самих пользователей. Монтажник, конечно же, мог написать админам с вопросами из серии: «Не работает личный кабинет, исправьте, пожалуйста!», но о том, что нравится или не очень – он не писал.
При этом пошаговые квизы с кучей вопросов клиент на своем сайте реализовывать не хотел, так как большая вероятность, что квизы бы закрывали на втором вопросе, а то и не доходя до него.
Решение проблемы, которое предложили наши специалисты
После ознакомления с ТЗ, предоставленным клиентом, мы перешли к обсуждению внутри команды. В процессе были проработаны вопросы, а также теоретическое решение проблемы. На созвоне с заказчиком обсудили недостающие моменты и выбрали одно решение из трёх предложенных, которое охватывало максимальное количество запросов клиента.
Было принято решение запилить триггерный NPS. Для этого были выбраны 12 страниц сайта и для каждой из них был прописан свой сценарий и триггер. Например, на странице с описанием программы лояльности монтажника (там, где пользователь впервые узнает об этом направлении работы), после того, как пользователь доскроллил страницу до конца, через 30 секунд бездействия открывается поп-ап с вопросами о программе лояльности и желании пользователя освоить для себя новое направление работы.
То же самое касается и онлайн-уроков. После прохождения каждого этапа, у будущего монтажника открывается модальное окно с вопросом, было ли всё понятно. Но вместо обычной строки для ввода текста ответа или чек-боксами с вариантами ответов, открываются 5 вариантов эмодзи с реакциями.
Каждый эмодзи имеет своё числовое значение: 1 = ужасно, 2 = плохо, 3 = нормально, 4 = хорошо, 5 = отлично.
И так – на всех страницах, так или иначе связанных с обучением монтажников.
Примеры страниц и вопросов
Для каждой страницы, участвующей в работе NPS, были подготовлены индивидуальные вопросы. Вот часть из них:
Страница «спасибо» после регистрации на лендинге → вопрос с оценкой: Давайте знакомится, к какой группе вы относитесь?
Страница лендинга → Вопрос с оценкой: Насколько понятно мы описали предложение программы Caius Club?
Личный кабинет/Обучение → Вопрос с оценкой: Насколько понятно мы рассказали про обучение?
ЛК / Успешное прохождение тестирования → Вопрос с оценкой: Это обучение было вам полезно?
Примеры срабатывания триггеров
Лендинг
1. По нажатию на боковую иконку слева
2. Если пользователь дошел до конца страницы, задержался после этого на странице 10-15 сек и не нажал на кнопку зарегистрироваться
3. Если пользователь не совершает никаких действий на странице более 1,5 минут
Страница «спасибо» после регистрации на лендинге
После того, как верно заполнены все поля формы регистрации и происходит нажатие на кнопку «Зарегистрироваться».
Триггер должен совпадать с условием отправки письма «подтверждения» на зарегистрированную почту.
ЛК / Обучение
1. Через 30 сек после открытия страницы, если видео не воспроизводится.
2. Если пользователь не совершает никаких действий на странице более 1,5 минут
Все данные сохраняются в базе данных компании. Выгрузить её можно за пару секунд в стандартный документ эксель.
Несмотря на то, что на сегодняшний день NPS можно реализовать на своём сайте с помощью конструкторов и тех же бесплатных форм от Гугла, наш клиент выбрал вариант посложнее – разработка сервиса вручную. NPS разрабатывали на JS. Клиент остался максимально доволен работой, даже отзыв о работе оставил.
Напоминаем, что компания Rocket Station может вам сделать всё: от создания сайта и его рекламы, до написания программ и приложений любой сложности.