Кейс: 1,5 года коту под хвост. Почему сервисные компании уходят с Битрикс24

Как получается, что после трудоёмкого внедрения Битрикс24, собственники по-прежнему вынуждены задумываться об альтернативах и тратить ресурсы на внедрение других систем управления? Читайте об этом в нашем кейсе.

Когда есть стабильный рост, большинство компаний рано или поздно задумываются об автоматизации. Особенно, во время взрывного роста, когда приходит осознание, что документировать бизнес-процессы и заниматься автоматизацией нужно было ещё вчера.

Наш заказчик – строительная компания EstateClaimService (http://estateclaimservices.com/), специализирующаяся на реновации и ремонте загородних домов. В организации работает около 20 собственных сотрудников, выстроен полноценный отдел маркетинга и продаж. Часть работ выполняется привлекаемыми подрядными организациями и бригадами рабочих.

Истоки

Изначально все работали в большой Google-sheet таблице, и какое-то время это было неплохим решением. Вся информация фиксировалась в одном месте, можно было удаленно её редактировать, как-то управлять доступом и получать уведомления при обновлениях. На этом преимущества заканчивались.

Недостатков использования «табличной» автоматизации хватало, и, по мере роста компании, напрягали они всё сильнее.

В первую очередь это:

1. Низкая скорость. Данных стало так много, что у некоторых пользователей всё это дело еле ворочалось
2. Отсутствие возможности посмотреть на всё «с высоты птичьего полёта». Руководство не могло оценить численные показатели компании в динамике. По этой причине запаздывали и управленческие решения.
3. Нет контроля выполнения задач: менеджерам сложно отслеживать даты выездов бригад и вести сопутствующую документацию. Зачастую тушить пожары приходилось уже по факту возгорания – информация о нехватке ресурсов также запаздывала, что влияло на сроки и качество работ.
4. Права доступа. Доживи Данте до наших дней, он бы посвятил этой проблеме отдельный круг. Не было никакой возможности дать права на редактирование только части информации, что приводило к случайным (или намеренным) редактированиям и долгим ночам восстановления данных из истории.
5. Ненадёжность коммуникаций с рабочими бригадами. Назначение работ велось вручную через мессенджеры и часто из-за человеческого фактора субподрядчики не получали оповещение от отмененном выезде.

Первая попытка

В какой-то момент руководство приняло решение внедрять ИТ-систему. Это был самописный продукт, который прожил не долго, но сделал существенный вклад в осознание формирование своих желаний и намерений.

Теперь менеджмент чётко знал, что именно он хочет автоматизировать, как процессы должны лечь в систему, какие параметры надо мониторить, кто и как должен работать в продукте и т.д. Так родился фундамент технического задания для перехода на полноценную систему управления проектами.

Мы в отличной форме – выпускайте же нас на поле

Вам нравиться Василий Уткин? – Можно к нему по разному относится, но Бог точно вложил частичку себя в этого человека. И не какую-то там «частичку», а прям отжалел «по самое не хочу».

Я не любитель футбола, но Василий настолько удивительный человек и профессионал своего дела, что готов слушать его часами. Иногда путаясь в фамилиях неизвестных игроков и технических деталях игры.

Заказчик нашёл нас на одной из фриланс бирж. Организовать первую встречу помогли хорошие отзывы, дальше мы обсудили детали проекта и сформировали следующие требования:

1. Отдел продаж: занесение лидов, работа со сделками, формирование всех сопутствующих документов, контроль работы продавцов и базовая аналитика.
2. Работа с графиком выезда бригад: отдельный модуль, чтобы ответственный сотрудник смог назначать выезды бригадам на объекты, передавая при этом всю необходимую информацию. Автоматическое оповещение о переносе сроков. После выполнения работ бригады должны отчитываться, отправляя фото и видео материалы.
3. Выстраивание внутренних коммуникаций среди менеджеров, оценщиков, юристов, бухгалтеров и представителей субподрядных организаций.
4. Перенос базы данных из текущей системы управления проектами.
5. Мобильное приложение для продавцов.
6. Мобильное приложение для строительных бригад.
7. Автоматизация заказа материалов.
8. Интеграция с бухгалтерской системой.

Участники соревнований приглашаются на первый корт

В детстве я играл в теннис и очень хорошо помню то волнение, которые испытывал на соревнованиях, когда судьи приглашали в громкоговоритель выходить на корт.

Наш проект в этом случае – не исключение. Поборов волнение, команда проанализировала требования, дала обратную связь по каждому пункту как именно он будет реализован и сформировала каркас проекта в виде mindmap:

Заказчик изначально склонялся к Битрикс24, поэтому этот брак, по сути, уже был заключен на небесах. На этой платформе мы планировали настроить все необходимые воронки, выстроить коммуникации, документооборот, отчётность и автоматизацию.

Для требований, которые не ложились в готовый функционал мы запланировали разработать свои приложения в Marketplace'е Битрикс24 и сделать дополнительные скрипты через API.

Для чего затевался весь сыр-бор

Пользоваться системой будут все сотрудники компании, начиная от руководства и заканчивая внештатными бригадами рабочих.

Каждая из групп пользователей решает свои задачи:

1. для руководителей это общая аналитика по компании. Все статусы проектов и рабочие показатели отображаются на специальных информационных панелях. Это поможет оперативно реагировать на изменения и принимать основанные на данных решения.
2. для менеджмента это будет более простой способ контроля выполнения проектов (производство) и работе по сделкам (отдела продаж);
3. для рядовых сотрудников это способ понимать что делать прямо сейчас и иметь простой инструмент для общения с коллегами.

Система должна изменить количественные и качественные показали в работе компании.

Для отдела продаж это закрытие большего числа сделок (при том же количестве входящих лидов от маркетинга).

Отдел производства улучшает свои показатели через улучшенные каналы коммуникаций и повышения прозрачности в работе над проектами. Другими словами здесь планировалось уменьшить время реакции на возникающие "косяки", которые зачастую можно быстро исправить, просто быстро среагировав.

Был ли секс до брака или аналоги Битрикс24

Рассматривал ли заказчик аналоги? – несомненно. Честно говоря, я слабо себе представляю опытного предпринимателя из строительного бизнеса (да, наверное из любого бизнеса), который бы не сравнивал цены и не искал более выгодные условия поставок, скажем, материалов.

Схожий подход в этом план был и при первичном отборе вендоров ПО. То есть нам не пришлось никого убеждать, что надо брать Б24. Тут вообще интересная ситуация – Битрикс стал таким популярным не потому, что он делает что-то идеально. Он часто выигрывает по сумме факторов.

В нашем случае тоже были конкурирующие продукты, некоторые из них просто блистали глубиной проработки своих функций и пониманием всех групп пользователей (владельцы, менеджмент, оценщики работ, юристы и т.д.).

Правда, у них была единственная проблема – жадность :) В нашем случае их выбора для заказчика был бы безумием, при условии того, что в Б24 можно доработать недостающие функции, а отсутствующие реализовать дополнительными модулями или сторонними продуктами. Тут надо сказать, что в Битрикс работают умные люди и конечно же знают эту ситуацию.

Поэтому и делают продукт, где в ДНК заложена возможность расширения (пользовательские поля в CRM, собственные приложения, которые можно встраивать прямо в интерфейс – немногие даже западные коллеги могут похвастаться такой гибкостью).

Кстати, медленно, но верно наша лошадка пробирается и на загнивающий запад – даже Make.com (Integromat) наконец-то добавил возможность интеграции с Битрикс24.

Но тут мы, пожалуй, тормознём. Как там это было в Rick and Morty во втором сезоне: «Let’s stop suck the ghost dick too hard». Помните? 🙂

Детали реализации на Битрикс24

Давайте теперь кратко пробежимся по тому, что в итоге получилось. Всё уложили в 4 воронки: «лиды», «продажи», «оценки» и «производство».

Все коммуникации с потенциальными клиентами происходят в воронке «Продажи», а именно:

1. Назначения встреч
2. Занесение всех данных о работах
3. Задачи по оценке и согласовании работ со страховыми компаниями
4. Подготовка фото- и видеоматериалов

Когда договор подписывают, сделка идёт в «Производство».

Назначение на объекты и контроль работы бригад

Строительные бригады – не сотрудники компании и изначально выдавать им доступ для Б24 не планировалось. С другой стороны, с ними идёт активное общение, и не только в рамках назначения выездов, есть масса вопросов в процессе – материалы, оборудование, несоответствие чего-то с чем-то и т.д.

Поэтому мы решили сделать их экстранет пользователями и задействовать одноименный модуль.

Когда проект проходил все стадии проверок и оплат и переходил в стадию производства (попадая в соответствующую воронку) мы автоматически создавали экстранет-группу и добавляем туда ответственного со стороны рабочей бригады.

Далее, при назначении работ этой бригаде в экстранет-группе создавались задачи со всей необходимой информацией (куда и когда ехать, что делать, сроки исполнения и т.д.).

Бригадир работает в мобильном приложении Б24 и видит все задачи на своём телефоне:

Бригадир отчитывается, отправляя через комментарии задачи фотографии работ. Фото автоматически пересылали в соответствующую сделку, таким образом все заинтересованные были в курсе и контролировали ситуацию.

Подход не сработал.

На практике для строительных бригад оказалось невыполним сложно освоить перегруженные интерфейс мобильного приложения Б24. После месяца мучений от этой идеи отказались.

Работа с графиком назначения бригад. Подход к снаряду №2: Нативное приложение для Android на Kotlin

После первой неудачно попытки решили делать отдельные нативные приложения для Android (Kotilin) и iOS (Swift).

Работы шли полным ходом, но случилось неожиданное – в конце 2021г. Битрикс24 анонсировал создание мобильной CRM. Работы по этому блоку свернули и начали ждать февраля 2022.

Как известно релиза в феврале 2022 года не случилось, поэтому мы снова вернулись к обсуждению модуля работы с графиком назначения бригад.

В этот раз мы пошли от задачи максимально упростить для бригадиров интерфейс и предложили сделать всё на базе WhatsApp.

Работа с графиком назначения бригад. Подход к снаряду №3: WhatsApp

В этот раз, когда строительная бригада назначалась на объект на WA автоматически высылалась вся необходима информация. При смене даты и переносах, также приходили все необходимые WA-соообщения.

Все отчетные фотографии бригадиры отправляли в WA. После чего эти материалы автоматически прикреплялись к соответствующей сделке в CRM

Все отчетные фотографии бригадиры отправляли в WA. После чего эти материалы автоматически прикреплялись к соответствующей сделке в CRM.

Разработка модуля графика работ

Как только мы закончили блок коммуникаций со строительными бригадами возникла ещё одна задача. Оказалось, что в момент назначения, бригадам надо было отсылать не всё фото по объекту, а только избранные. То есть должен был некий интерфейс, который бы давал возможность менеджеру выбрать некоторые из фото.

У Б24 таких функций не было и мы предложили реализовать это в виде битрикс-приложение на базе ReactJS.

Вот, что получилось в итоге:

Империя наносит ответный удар или первые «шероховатости» на проекте

Почти все базовые задачи были реализованы. Осталась нетронутой интеграция с бухгалтерской системой и модуль заказа материалов, но случился горячий сезон и руководство заказчика приняло решение обкатать продукт и вернуться к интеграциям через 2-3 месяца.

За это время случились несколько моментов по обратной связи. Вот они:

1. Уведомления на мобильном приложении. Некоторые сотрудники постоянно жаловалось, что функция работает очень нестабильно и приходиться постоянно заходить и проверять новые оповещения вручную. К сожалению, причину мы выяснить так и не смогли, но с какого-то момента поток жалоб сильно снизился (либо, как, к сожалению, тоже бывает – пользователи просто забили и поняли, что придется работать с тем, что есть).
2. Мобильное приложение для продавцов. Ещё на старте заказчик делал акцент, что для работы понадобиться хорошее мобильное приложение. В тот момент мы детально рассмотрели убогий в этом случае вариант от Б24, но, взвесив все за и против, решили выбрать Битрикс. На деле с приложением всё оказалось еще грустнее. Часть пользовательских свойств там просто не отображалось, работа с блоком CRM – настоящее наказание.
3. В какой-то момент перестали открываться pdf-документы, приатаченные к живой ленте сделок. Для команды это был настоящий шок. Дело в том, что pdf-документы – это кровеносные сосуды проектов. Там все счета, заявки, контракты, разрешительные документы и т.д. И в один момент доступ к этой информации «выключили». Проблема ушла сама… но только через пару месяцев. Общение с поддержкой тогда тоже, к сожалению, ничего не дало, был сформирован тикет в отдел разработки, а туда зачастую улетают вопросы без ответов. Все это пережили, но, как говориться, осадочек остался.
4. Интеграция с Google-календарями. Бывает так, что с какого-то момента продвинутые пользователи заказчика самостоятельно начинают задействовать новые функции, окончательно при этом освоившись с продуктом. И это здорово: растет проникновение продукта в процессы компании, вовлеченность опять-таки повышается, лояльность новые рекорды бьет. Мы от этого тоже, надо признаться, оргазмировали, пока не случился этот казус с календарями. Дело в том, что сотрудник, который распределял строительные бригады (это для него был сделан отдельный модуль для ReactJS (см. выше)) часто работал в дороге и был на связи только с помощью смартфона. Для этого он подключил все календари бригад в Google и какое-то время отлично себя чувствовал – интеграция работа в две стороны – точь-в-точь согласно документации. Далее случилось странное – связь с Google-календарями просто перестала работать. Вот все, например, думали, что СВО невозможно в Европе в 21-ом веке, а мы так думали про интеграцию с календарями. Поддержка была на связи, но проблему решить не удавалось очень долго. Т.е. Это были даже не недели, – месяцы. А потом, как в Forest Gump: «дождь выключили и снова засветило солнце». Так и у нас кончилось все хорошо – интеграция просто в какой-то момент включилась.

Сухой текст описанных выше «шероховатостей» едва ли передаёт внутренний накал страстей в компании, когда всё это происходило. Это было очень напряженные времена для всех нас.

Мы любим компании, которые любят делать рефлексию, а за ней – выводы. То есть если произошло что-то хорошее – всё изучат под микроскопом и ответственных поощрят. Если плохое – обязательно «побьют» кого следует.

В случае нашего внедрения, как вы понимаете, бить надо было нас. Но как мы не старались подставиться и всячески брать огонь на себя, защищая продукт – нас ни в чем не обвинили. С другой стороны выводы были сделаны в виде решения рассмотреть альтернативные варианты.

Тут надо сделать оговорку, что на момент этого решения, Битрикс работал стабильно и в целом никаких серьезных жалоб от пользователей не поступало. И рассмотрение другие систем это просто способ разобраться, в какой сторону бежать компании, если по какой-то причине завтра все перестанет работать.

Альтернативный вариант

Наша компания А-Метод уже более 10 лет занимается Битрикс24 и несколько лет также начали применять на своих проектах систему ClickUp. По этой простой причине предложение по альтернативе решили делать как раз на базе этого продукта.

Так было подробное понимание всех процессов заказчика, создание прототипа на ClickUp прошло быстро и безболезненно. Первый вариант мы выкатили уже через неделю:

Реализация блока CRM на ClickUp

Представление с картой заказов (ClickUp View)

Детальный просмотр карточки сделки

Мобильное приложение ClickUp. CRM и представление ‘Calendar’

Разнесение работ по бригадам (ClickUp Calendar View)

Очевидно, что наш проект ещё не закончен, он обязательно будет развиваться, на одной из платформ.

Нельзя просчитать все на 100%, нельзя выбрать идеальный продукт, потому что его нет, но что можно делать – это снижать риски и всегда иметь в запасе альтернативные варианты.

Нужна помощь в выборе и внедрении программного обеспечения для управления проектами в clickup?

Будем рады пообщаться и помочь подобрать то, что подходит в вашем случае. Можно заказать звонок здесь, — поговорить с нашей командой экспертов, которые поделиться своим опытам по оптимизации процессов и управлению проектами.

Мы также подготовили для вас подробное руководство по внедрению ClickUp в агентстве, а также видео-демонстрацию основных возможностей.