Как создать единое клиентское впечатление через омниканальный маркетинг
Клиенты взаимодействуют с компаниями через разные каналы: в интернете, в соцсетях, в магазинах и даже по телефону, если им не лень. И главная задача маркетинга состоит в том, чтобы при общении у них не возникало двояких ощущений от компании.
Омниканальный маркетинг отлично решает эту задачу. Он соединяет все каналы взаимодействия с клиентом в одну крутую стратегию и помогает создать единое впечатление о бренде. Сегодня я расскажу, как использовать этот подход и почему это выгодно для бизнеса.
Что такое омниканальный маркетинг
«Omni» возвращает нас к латинскому слову «omnibus» — «для всех». Здесь под каналами понимаются все возможные способы, которыми потребители могут взаимодействовать с брендом. В бизнесе это значит, что компания предлагает свои товары или услуги через разные каналы продаж: офлайн-магазины, интернет-магазины, социальные сети и т.д.
Благодаря этому клиенты могут выбирать удобный способ покупки и общения с компанией, а бизнес может привлекать больше клиентов, улучшать сервис и повышать удовлетворённость покупателей.
Омниканальность: ключ к увеличению продаж и лояльности клиентов
Главный вопрос, который всегда волнует предпринимателей — что конкретно омниканальный маркетинг даёт бизнесу? Есть несколько главных преимуществ:
1. Создаёт полноценное общение с потребителями. Компания может давать клиентам нужную информацию и помощь, а также предлагать товары или услуги в удобное для них время и удобным для них способом.
Так клиенты могут начать взаимодействие с брендом в одном канале — например, в соцсети, а потом продолжить его в другом — например, в офлайн-магазине. И всё это без потери контекста. А главное — им не нужно заново повторять свой запрос каждому новому консультанту.
2. Использует единую идентификацию клиентов через все каналы. Например:
- банк, который позволяет клиентам использовать одни и те же учётные данные для доступа к интернет-банкингу, мобильному приложению и обслуживанию в филиалах;
- розничная сеть, где клиент использует одну учётную запись для доступа к интернет-магазину, мобильному приложению и программе лояльности в магазинах.
3. Позволяет эффективно управлять запасами и заказами через все каналы. Например, клиент видит товар в магазине, но решает купить его позже. Он может заказать его через мобильное приложение и выбрать доставку на дом.
Заказ сразу же отображается в системе управления запасами компании, и товар автоматически резервируется для клиента. Все заказы из разных мест продаж учитываются в одной системе. А значит компания может избежать излишков или нехватки товаров.
4. Поддерживает многоуровневые стратегии маркетинга. Омниканальный маркетинг позволяет собирать и анализировать данные о клиентах. С их помощью компания более точно понимает потребности и предпочтения покупателей.
Например, клиент часто искал информацию о конкретной категории товаров. Вы это увидели и подхватили интерес. Дальше выслали ему персональную подборку продуктов из этой категории. Клиент ощутил внимание и заботу, и охотно оформил заказ. А может что-то ещё добавил в корзину из подборки, увеличив сумму чека.
Или другой пример: программа отследила, что один из клиентов регулярно покупает одно и то же косметическое средство. Покупка происходит примерно каждые три месяца. Вы предположили, что скоро он снова будет нуждаться в этом продукте. Используя эту информацию, отправили клиенту специальное предложение об акции на его любимое средство. Привлекли внимание, удивили, заставили улыбнуться — закрыли покупку.
5. Автоматизирует процессы, связанные с обслуживанием клиентов, заказами и оплатой через разные каналы. Классический пример — это система электронной коммерции «Amazon». Когда клиент делает заказ на сайте, система автоматически обрабатывает его. И так же автоматически отправляет уведомление на склад, где собираются товары, и создаёт ярлык для доставки. Затем информация о заказе отправляется в службу доставки. Это помогает компании быстро обрабатывать заказы и доставлять товары. А ещё клиенты могут отслеживать статус своего заказа онлайн. Всё это делает их более довольными.
6. Повышает лояльность клиентов и увеличивает количество продаж. Омниканальный подход делает покупки настолько удобными, что покупателю часто хочется снова вернуться к вам на шопинг. В итоге, инвестиции в омниканальные решения окупаются за счёт повышения лояльности клиентов и увеличения объёма продаж. Получив больше денег, вы можете и дальше масштабировать свой бизнес, увеличивая доход.
Выбрав омниканальность, вы получаете систему продвижения бренда и продаж с неразрывным использованием всех каналов коммуникации с вашей целевой аудиторией.
Примеры омниканального подхода в бизнесе
Не хочется нагружать вас теорией. Понять, что такое омниканальность, можно буквально на одном примере. Представьте, что некий Алексей решил купить ноутбук.
Вот как омниканальность делает этот опыт более удобным:
Шаг 1: Алексей начинает искать подходящие варианты. Находит на сайте какого-нибудь магазина компьютерной, цифровой и бытовой техники под названием «N».
Шаг 2: после изучения разных моделей и общения с онлайн-консультантом он решает посетить физический магазин «N». Теперь он может лично посмотреть и потрогать выбранный ноутбук.
Шаг 3: в магазине Алексей обращается к продавцу. Тот видит в системе, что он уже общался с консультантом онлайн и выбрал для себя модель. На основе этих данных консультант быстро подбирает для Алексея самое подходящее предложение: показывает выбранную модель и ещё ряд похожих предложений. Это помогает сделать окончательный выбор.
Шаг 4: Алексей решает задать несколько вопросов о гарантии и возможностях расширенного обслуживания, поэтому звонит в контактный центр магазина «N».
Оператор уже получил информацию о заказе и готов сразу ответить на его вопросы. У оператора есть доступ ко всем данным о его покупке, поэтому Алексею не нужно заново рассказывать свою ситуацию. Он экономит время и Алексей быстро получает ответы.
Шаг 5: Алексей завершает процесс покупки, получив всю информацию и поддержку в любом из каналов обслуживания: онлайн, офлайн или в контактном центре. При этом он не теряет ни уровня сервиса, ни информации о своём заказе, ни общего впечатления о магазине.
Дальше происходит главное — магазин «N» получает постоянного лояльного клиента. Когда в следующий раз Алексею понадобится что-то из техники, он вряд ли пойдёт в другой магазин. А зачем? Если он знает, что здесь его ждёт быстрый и удобный сервис. Именно так растёт клиентская база. И омниканальный подход сильно помогает в её расширении.
Признаки омниканального маркетинга
1. Одинаковые цены в онлайн и офлайн режимах.
2. Можно уточнить наличие продукции через разные каналы: мессенджеры, сайт, приложение или колл-центр.
3. Клиент видит одинаковую стоимость доставки в абсолютно любом канале компании.
4. Все данные о клиенте сохраняются в единой системе. Можно отследить все его действия: историю покупок онлайн и офлайн при использовании бонусной карты, и т.д.
5. Клиент может купить и вернуть товар в любом удобном для него месте.
6. Ассортимент товаров обновляется автоматически во всех местах, где они представлены. Таким образом, клиент всегда может увидеть актуальную информацию о наличии или отсутствии товара.
7. Сотрудники компании несут ответственность за общий успех, а не за эффективность отдельных каналов связи.
Взяв омниканальный подход на вооружение, вы будто формируете отряд супергероев. Представьте, что каждый канал коммуникации вашего бренда — это отдельный супергерой со своими уникальными способностями. Они объединяются в команду для достижения общей цели — привлечения и удержания клиентов.
Например, ваша компания использует несколько каналов коммуникации: онлайн-чат на сайте, мессенджеры, телефонную поддержку и социальные сети. Каждый канал имеет свои особенности, но вместе они создают единую команду, готовую помочь клиентам в любой ситуации. Именно это ощущение поддержки так любят все клиенты.
Хотите увеличить продажи и масштабировать свой бизнес? — Мы готовы помочь вам! Наша команда может создать эффективную омниканальную стратегию, которая подойдёт именно вашему бизнесу.
Мы предлагаем комплексный подход к продвижению, включая контекстную рекламу, SEO, таргетированную рекламу, разработку лендингов, управление социальными сетями и многое другое. Свяжитесь с нами прямо сейчас и мы вместе масштабируем ваш бизнес!