Выход из кризиса: работа с отзывами в сфере недвижимости

Сегодня покупатели оценивают не только характеристики жилья, но и надежность застройщика. В условиях экономической нестабильности требования к девелоперам ужесточились: потенциальные клиенты тщательно изучают репутацию компаний, прежде чем совершить крупную покупку. Как поддерживать доверие аудитории и обеспечивать продажи? На эти вопросы ответила Мария Медведева, project-менеджер SERM/ORM Demis Group, на примере кейса с использованием одного из популярных инструментов SERM

Репутация как инвестиция в будущее продаж

Рост ключевой ставки ЦБ России и инфляция оказали давление на рынок недвижимости, снизив его ликвидность. Все чаще встречаются долгострои, а доверие покупателей подрывают негативные отзывы. Сегмент платежеспособных клиентов сокращается. Те же, кто настроен приобрести недвижимость, предъявляют повышенные требования к застройщикам. 

Если раньше репутационный маркетинг использовали «по собственному желанию», как дополнительный инструмент, то сегодня он становится ключевым элементом поддержания продаж. Поисковая выдача и отзывы формируют первое впечатление о компании, поэтому управление репутацией становится частью комплексной маркетинговой стратегии. 

Почему застройщики теряют клиентов?

Потенциальный покупатель видит рекламу. Переходит по ссылке и попадает на сайт. Рассматривает привлекательные фотографии, читает обещания о сроках сдачи, находит соцсети, знакомится и с ними. А дальше – нет, не оставляет заявку. Он идет изучать отзывы. Это один из обязательных этапов воронки продаж – формирование доверия. Поэтому работа с репутацией выходит на первый план.  

Если первые же ссылки в поисковой выдаче содержат негатив, доверие мгновенно испаряется. А это значит, что успех рекламных кампаний сходит на нет. Без параллельной работы с SERM бюджет можно просто «слить», так и не получив клиентов. 

Топовые площадки для работы с отзывами в недвижимости:

• ЦИАН
• Otzovik.com
• Irecommend.ru
• Zoon
• Yell
• Яндекс.Карты
• Google.Карты
• 2GIS

Именно на них негатив или позитив становятся катализатором продаж квадратных метров и лояльность на года. 

Как организовать работу с отзывами 

Управление репутацией включает множество нюансов, которые остаются за кадром для клиента. Регулярный анализ отзывов позволяет вовремя реагировать на негатив и поддерживать высокий рейтинг. Но можно влиять на выдачу и посредством размещения и модерации отзывов. Это один из ключевых этапов, требующий проработанной стратегии и понимания алгоритмов площадок.

Основные принципы размещения отзывов:

1. Выбор площадок: анализируются ключевые запросы, популярность ресурсов и приоритеты клиента. 
2. Создание качественного контента: тексты должны быть естественными, разнообразными и соответствовать требованиям площадок.
3. Безопасность размещения: используются собственные базы аккаунтов, работа ведется с учетом антидетект-систем и правил конкретных сайтов.

Рассмотрим реальный пример успешной работы с репутацией

Перед агентством стояла задача улучшить имидж крупного девелопера, имеющего несколько жилых комплексов по всей России. На момент старта проекта его рейтинги на ключевых площадках колебались, а поисковая выдача содержала значительное количество негативных публикаций.

Как изменилась ситуация после внедрения SERM:

• Рейтинги на ЦИАН: ежемесячное увеличение положительных отзывов, рост общей оценки.

• Поисковая выдача: доля позитивных сайтов увеличилась на 27%, негативные страницы исчезли из ТОП-20, часть площадок изменила тональность с отрицательной на положительную благодаря размещению проактивного контента.

• Видимость в поиске: рост количества позитивных материалов в ТОП-10 поисковой выдачи.

Динамика в Яндекс 

Динамика в Google 

• Рейтинги на картах и отзовиках: на Яндекс.Картах зафиксирован стабильный рост оценки, ключевые отзовики удерживают рейтинг 5 звезд, создана и продвинута новая карточка на Otzovik.com.

Эффективная работа с репутацией:

• Повышает уровень доверия за счет позитивных отзывов и снижения негатива.
• Укрепляет позиции компании в поисковых системах.
• Способствует росту конверсии благодаря улучшению имиджа.

Сначала доверие, затем — продажи. В 2025 году этот принцип стал ключевым для застройщиков. Репутация — это основа устойчивого бизнеса, и ею нужно управлять так же тщательно, как строительными процессами.