Сегодня утром ТКС-банк провел публичную дискуссию среди банкиров на тему «Есть ли будущее у традиционных банков: online vs offline?»[1] - все участники и гости отметили, что мероприятие вызвало неожиданный ажиотаж в банковской среде: зал был набит битком, причем, не рядовыми клерками, а зампредами и директорами департаментов ведущих банков. Видимо, помимо актуальной темы, сработал еще личный бренд Олега Тинькова.
Основная дискуссия завязалась между руководителем розницы ВТБ24 Георгием Горшковым, руководителем розницы Альфа-Банка Алексеем Мареем, старшим вице-президентом Сбербанка Виктором Орловским и президентом ТКС-банка Оливером Хьюзом.
Георгий Горшков открыл мероприятие, сказав, что не смотря на то, что за 10 лет банковская розница в России сделала огромный шаг вперед, но 94% операций все равно совершаются в наличной форме, т.е. переход из оффлайна в онлайн идет очень медленно. Основную причину он видит в том, что в России слишком велика потребность «поговорить живьем» с банком. При этом, он уточнил, что во Франции и Австрии дистанционная модель обслуживания у ВТБ24, которую он выбрал для этих стран, также пользуется успехом. В будущем же, все «легкие» операции и услуги должны быть представлены через интернет или мобильный телефон, а «тяжелые» (ипотека, инвестиционные продукты) – в отделениях. При этом отделения будут диверсифицировать свои форматы – появятся отдельные флагманские отделения, наиболее активно будет расти DIY-сеть.
Алексей Марей из Альфа-Банка сделал акцент на трех трендах – ценности времени, важности общения и потребности в эмоциях. Все возрастающая ценность времени будет переводить большинство услуг из традиционных отделений в дистанционные каналы. Важность общения трансформирует продающий формат отделений в консультационно-обучающий. Потребности в эмоциях вызовут появление первых массовых отделений будущего в России. Как аргумент, он тут привел пример с ресторанами и кинотеатрами – развитие видеосервисов в интернете и домашней кухонной техники не убило развлекательные заведения, а лишь изменило их качество сервиса и формат. Георгий Горшков также поддержал идею того, что в ближайшие годы нам предстоит увидеть «отделения, совмещенные с кофейнями Starbucks» и подобные эксперименты. При этом, Алексей Марей признался, что сейчас и Альфа-Банк и другие ведущие банки в своих коммуникациям с клиентом больше говорят о своих продуктах, а не реальных потребностях клиентов.
Виктор Орловский из Сбербанка сместил акцент дискуссии на то, что основные конкуренты у банков будущего не оффлайн или онлайн, а такие компании, как Google, facebook и twitter, а также сотовые операторы. Он отметил, что банки – самая консервативная отрасль. С одной стороны, потому что типичный руководитель банка – это 100%-ный консерватор, который десятилетиями не менял направления деятельности, максимально поглощен оценками рисков и годами карабкался вверх по служебной лестнице. С другой стороны, виноват потребитель – в силу своих привычек ходить ногами каждый раз в отделения, с другой стороны, в силу низкой финансовой и технологической грамотности. На вопрос победит ли facebook традиционные банки[2] - Виктор Орловский подтвердил, что это не эфемерная, а самая что ни на и есть реальная проблема, и, судя по тому как рафинирована и консервативна банковская отрасль, то со временем она из полноценного поставщика услуг может превратиться в «прокладку между парнями из Силиконовой Долины и потребителями». Как пример, он привел музыкальную отрасль – в которой основные мейджоры большую часть прибыли и дистрибуции сдали интернет-компаниям, а сами довольствуются остатками былой роскоши.
Оливер Хьюз выделил особое место России в будущем финансовых технологий в Европе – уже сейчас наша страна является второй после Германии страной по количестве интернет-пользователей, но, при этом, уровень проникновения интернета у нас еще только в стадии роста. Хьюз видит большие перспективы для банков, которые будут работать только в интернете. При этом он не исключил, что им придется строить или покупать себе и физические сети продаж, но это скорее для психологического успокоения клиентов, чем для реального бизнеса.
С моей точки зрения, пример такого финансового будущего, про которое говорили вчера и сегодня на конференциях, с блеском показан год назад в ролике Commonwealth Bank[3]. На сегодняшний день можно наблюдать, что банки становятся все более инновационными и технологичными в плане обслуживания клиентов[4]. Причем, это продиктовано не тягой акционеров и топ-менеджеров к современной эстетике или желанием потратить побольше денег на имидж своего банка. Яркий дизайн, инновационные разработки и современные технологии позволяют привлекать внимание потенциальных клиентов, проще демонстрировать возможности дистанционных каналов обслуживания и обучать им, - и в итоге сокращать расходы банка на персонал и обслуживание клиентов. С одной стороны, клиентов в отделения приходит больше, с другой, они потом совершают все операции самостоятельно из дома. Быть iPhone в банкинге не только привлекательно, но и выгодно.
В России я вижу большое будущее у развития флагманских отделений будущего[5] для консультаций и обучения, и бурного строительства легкой сети продаж – начиная от формата «видеокиоск» (как у турецкого ZiraatBank), заканчивая вендорными аппаратами для бесконтактной продажи кредитных карт и пакетов услуг. Кстати, совсем недавно в мире открылось еще одно «отделение будущего» - на этот раз, французская студия «Emmanuelle Moureaux architecture + design» сделала такой банк для филиала крупнейшего банка Японии «Sugamo shinkin bank», находящегося в Токио[6].
Еще вопрос - какую модель развития дистанционных каналов обслуживания выберет Россия – будущее будет принадлежать интернет-банкингу или мобильному? С одной стороны, интернет-банкинг в России сейчас гораздо больше распространен, а с другой стороны, количество пользователей мобильных телефонов более чем в 2 раза превышает количество пользователей интернета.
Если будущее в России все-таки за мобильным банкингом – то не понятно кому оно будет принадлежать: банкам, сотовым операторам или вообще розничным ретейлерам? Пользователей сотовой связи в России гораздо больше, чем клиентов банков, 3 сотовых оператора контролируют свой рынок, а банковский сектор очень фрагментирован и обладает в разы меньшими рекламными и дистрибуционными мощностями. Операторы мобильной связи давно ищут новые драйверы роста своего бизнеса – и предоставление финансовых услуг через мобильный телефон может быть одним из них. К тому же, сотовые операторы уже год как начали принимать платежи и переводы, хотя пока и не в таком масштабе, как это делают банки.
В Европе же именно банки наступают на бизнес сотовых операторов, а не наоборот. Они выпускают единые пакеты услуг с сим-картой под своим брендом (на базе существующих сотовых операторов) и банковской картой, которые объединены одним счетом. Тут можно привести в пример такие успешные и массовые проекты, как голландский RaboMobiel и итальянский PosteMobile.
При этом на рынок и тех и других активно наступают розничные ретейлеры – например, X5 Retail Group (сети Пятерочка, Перекресток, Карусель) уже запустила собственные ко-бренды с банками (карты с Citibank и Альфа-Банком) и сотовыми операторами (MVNO «Алле» с МТС) – и логичным следующим шагом будет объединение всех услуг под своим брендом в одном пакете. При этом география покрытия таких сетей и их частота посещения позволяют ретейлеру дать бой любому банку и сотовому оператору.
В продолжение развития банковской дистрибуции за счет онлайн-технологий, можно отметить вчерашнюю конференцию Finantix «iPad в финансовой сфере». На ней были продемонстрированы последние зарубежные разработки розничных, private и инвестиционных банков для iPad, а также продемонстрированы возможности, которые этот планшет открывает в финансовом секторе – повышение качества продаж инвестиционных услуг, ускорение и оптимизация работы ресепшн-менеджеров в отделениях, оказание услуги персонального финансового планирования прямо в месте нахождения клиентов. Алексей Марей сегодня подтвердил, что продукция Apple сильно развивает перевод банковских продуктов в онлайн – после создания апплета Альфа-Банка для iPhone количество подключающихся к мобильному банкингу выросло в 5 раз. На что Виктор Орловский гордо отметил, что приложение Сбера для iPhone находится уже долгое время на первом месте по скачиваниям.
[1] http://www.facebook.com/tcsbank?sk=app_4949752878
[2] http://www.snob.ru/profile/blog/9577/32564
[3] http://www.youtube.com/watch?v=pTv2tMenhxA&feature=player_embedded
[4] http://www.sostav.ru/blogs/27523/4664/