Платферрум и Битрикс24

Оптимизация внутренних процессов первого в России маркетплейса по продаже металла

О проекте

“Платферрум” — проект компании “Северсталь”, это первый маркетплейс в России, специализирующийся на продаже металлопроката. Пользователи платформы — строители, производители металлоконструкций, поставщики металлообработки, финансовые и логистические провайдеры, трейдеры и представители малого и среднего бизнеса. Задача маркетплейса — быстрое и безопасное заключение сделок, а также предоставление широкого спектра онлайн-услуг. Можно сказать, что “Платферрум” — это экосистема на рынке металлопроката.

Цели и задачи

Совместно с заказчиком мы поставили цель — настроить ведение базы клиентов с возможностью обработки лидов. Важным условием было внедрить функцию сохранения всех коммуникаций и напоминания о запланированных делах. Также клиенту была необходима синхронизация заказов с сайта, внедрение специалистов КЦ (контакт-центра) и МПП (менеджеров по продажам).

Задачи

1. Настроить прием входящих обращений с сайта через множество каналов связи на сотрудников контакт-центра.
2. Создать последовательный выбор ответственных из отдела продаж с распределением по регионам.
3. Разработать воронку, отражающую статусы процесса регистрации на сайте контактных лиц и компаний.
4. Произвести полную синхронизацию лидов и заказов с сайта в CRM.
5. Внедрить возможность регулярных сверок и перепроверок данных сайта и CRM.
6. Внедрить контроль снижения частоты заказов и процесс возврата “уходящих” клиентов.
7. Подключить BI-аналитику по сущностям CRM, по эффективности работы менеджеров, каналов коммуникаций, а также сквозную аналитику.
8. Настроить e-mail рассылки для постоянных и новых клиентов. 

Решение

Для настройки и оптимизации работы клиента с лидами был внедрен ряд решений на базе Битрикс24. 

1. Написали сервис обмена между маркетплейсом “Платферрум” и CRM Битрикс24, позволяющий внедрять бизнес-логику заказчика в обработку полученных с маркетплейса данных, такую как поиск дубликатов в системе, сопоставление статусной модели маркетплейса и Битрикс24 и многое другое. Таким образом разработанный сервис добавляет гибкость и скорость внедрения новой бизнес-логики заказчика в обработку получаемых с сайта данных. 
2. Так как требовалась абсолютная точность всех данных (компаний, заказов, данных в полях сущностей), наша команда разработала приложение для Битрикс24, способное сверять данные из выгруженных табличных файлов.
3. Для контроля и работы с “уходящими” клиентами был разработан отдельный бизнес-процесс с автоматической проверкой по бизнес-логике заказчика. Процесс отслеживает частоту коммуникаций и заказов компаний, он может в нужный момент поменять сегмент клиента и сформировать задачи на ответственных сотрудников.
4. Использовали модуль интеграции с ClickHouse собственной разработки. Он позволяет собирать и накапливать информацию не только о сущностях CRM, но и о делах, событиях и смарт-процессах. Совместно с отделом аналитики нашей компании сформировали отчеты и дашборды в DataLens о воронках CRM, работе отделов продаж и контакт-центра.

Результат

В августе 2023 год исполнился ровно год работы команды проекта внутри CRM Битрикс24, и мы продолжаем сотрудничество!

1. Реализовано несколько воронок работы с партнерами, множество бизнес-процессов автоматизации работы построены и успешно функционируют.
2. Выстроена отдельная библиотека документации проекта с описанием логики работы различных процессов автоматизации.
3. Написано более 20-ти инструкций для разных отделов компании, в том числе инструкция-памятка по трудоустройству и увольнению сотрудников. Так мы разработали практически готовый онбординг сотрудника в Битрикс24.
4. Проводятся регулярные обучающие вебинары с сотрудниками — они насчитывают уже более 100 часов, и встречи продолжаются.
5. Ведется полноценная техническая поддержка проекта по работе CRM и не только.
6. Написан обмен с сайтом с возможностью внедрения и добавления бизнес-логики заказчика в сервис обмена. Это позволяет менять логику поведения данных в Битрикс24 на стороне сервиса обмена, не всегда привлекая разработчиков сайта. Данная функция добавляет гибкость и скорость внедрения новых идей.
7. Разработан и успешно внедрен модуль обмена с ClickHouse, позволяющий фиксировать больше BI-информации, чем стандартные коннекторы Битрикс24.
8. С помощью модуля появилась возможность выводить в DataLens отчеты и дашборды любой сложности по требованию заказчика.

Команда “Платферрум” благодарит команду Битрикс24 Digital Clouds за совместную работу по настройке и оптимизации процессов для нашей компании. На всех стадиях реализации проекта сотрудники Digital Clouds проявляли компетентность и обеспечили быстрое решение возникающих вопросов. Как итог — цели проекта реализованы в срок, работы выполнены в согласованном объеме, а внедренные инструменты облегчили работу и уже помогают нам в развитии нашей компании. Спасибо!

Роман Дога

Руководитель клиентского сервиса