CRM-системы: как цифровой костыль может превратиться в гирю на вашей шее

21 Мар Время чтения 8 мин 127

Вы купили CRM, чтобы упростить работу, а теперь менеджеры тратят больше времени на ввод данных, чем на звонки клиентам. Система, которая должна была стать вашим «секретным оружием», превратилась в цифровую свалку.

Современные CRM-системы напоминают шведский стол в ресторане: десятки опций, от AI-аналитики до интеграции с умными холодильниками. Разработчики, словно одержимые, пичкают их функциями, которые 90% компаний никогда не используют. Но зачем? Ответ прост: маркетинг. Чем больше «убийственных фич», тем выше цена и солиднее презентация. Пока менеджеры на местах рыдают, пытаясь найти кнопку «Сохранить контакт» в лабиринте интерфейса.

Функциональная избыточность — это не преимущество, а ловушка. Например, зачем CRM уметь предсказывать «настроение клиента», если она не может отличить холодный контакт от горячего? Зачем интеграция с умными часами, если менеджеры мечтают отключить уведомления даже в телефоне? Это как купить Ferrari, чтобы ездить за хлебом в соседний магазин: дорого, бессмысленно и слегка унизительно.

Интерфейсы многих CRM-систем словно созданы для тренировки будущих космонавтов. Чтобы добавить новый контакт, нужно пройти квест из пяти шагов, трижды подтвердить действие и решить капчу. А если захотите найти старую сделку, приготовьтесь к раскопкам: поиск займет больше времени, чем сама сделка. Пользователи ненавидят такие системы. Они вбивают данные абы как, лишь бы отвязаться, а потом все удивляются: «Почему аналитика врёт?».

Автоматизация в CRM часто превращается в абсурд. Система может слать клиентам письма в три часа ночи, поздравлять с днём рождения их кота или генерировать отчеты, которые никто не читает. Это не оптимизация — это цифровое хулиганство. Если ваша CRM раздражает клиентов и сотрудников, она работает против вас. Задумайтесь: может, автоматизировать нужно не процессы, а её удаление?

Как выжать из CRM пользу, а не токсичность

Первое правило борьбы с CRM-хаосом: режьте функционал без жалости. Если функция не используется еженедельно — удаляйте. Это не музей технологий, а инструмент. CRM должна решать задачи, а не демонстрировать, на что способны программисты. И даже если она позволяет создать 27 этапов в воронке продаж, это не значит, что этим надо пользоваться.

Обучение сотрудников — это не лекции о «волшебных возможностях системы», а ответ на вопрос «Что я с этого получу?». Менеджер не станет вносить данные, если не видит связи между кликом и своей зарплатой. Сделайте правило: каждое действие в CRM должно напрямую влиять на доход. Нет связи — нет действия. И да, забудьте о двухчасовых вебинарах. Короткие видео, чек-листы и кнопка «Помогите, я запутался!» работают лучше.

Интеграции — это не роскошь, а необходимость. Если CRM не дружит с Telegram, Excel и календарем в аутлуке, она бесполезна. Настройте автоматический перенос данных из чатов в систему, чтобы менеджеры не копировали их вручную. Используйте Zapier или Make, чтобы данные текли между сервисами. И да, если ваша CRM не работает с Excel в 2024 году — выбросьте её. Серьёзно.

Кастомизация — это не прихоть, а выживание. CRM должна отражать ваши процессы, а не навязывать чужие. Если вам критично знать любимый цвет клиента — добавьте поле. Если нет — удалите всё, что не ведет к оплате. Помните: CRM — это лопата, а не картина в рамке. Ей можно махать, копать и даже бить по лбу, если что-то пошло не так.

Когда CRM работает:

Она решает конкретную боль: например, автоматизирует рутину или исключает потерю клиентов.
Её интерфейс проще, чем инструкция к микроволновке.
Сотрудники не воспринимают её как наказание.

Когда CRM вредит:

Сотрудники мечтают «случайно» удалить её с сервера.
Вы тратите больше времени на обслуживание системы, чем на клиентов.
Данные в CRM устаревают раньше, чем их успевают посмотреть.

Три признака, что CRM вам не нужна

Представьте, что вы купили промышленный пылесос для уборки в однокомнатной квартире. Шумно, дорого, да и половина функций никогда не пригодится. Так и с CRM: иногда она не просто избыточна — она вредит.

Вы работаете в режиме «слышу дыхание коллег». Маленькая команда — это экосистема, где всё решают личные договорённости и быстрые переговоры. Если ваши менеджеры сидят в одном кабинете (или в общем чате), CRM превращается в бюрократический ритуал. Зачем тратить час на внесение данных в систему, если можно повернуться к коллеге и спросить: «Что там с клиентом Петровым?».

Клиенты пишут вам в личку, а не в CRM. Если 90% сделок закрываются через директ в Instagram или Telegram, CRM становится цифровым архивом, который никто не открывает. Реальный пример – компания внедрила «продвинутую» систему, чтобы хранить переписки. Но менеджеры продолжали работать в мессенджерах, а в CRM данные попадали постфактум. В итоге аналитика показывала прошлый квартал, а не текущие проблемы. Зачем платить за CRM, если ваши клиенты общаются с вами там, где нет интеграций?

Вы фанат таблиц и не стыдитесь этого. Эксель, sheets — это CRM для тех, кто ненавидит CRM. Таблицы гибкие, прозрачные и не требуют месячного обучения. Лично знаю несколько компаний, где формулы и фильтры решают задачи быстрее, чем «крутые» дашборды. Хотя, конечно, таблицы далеко не идеал.

Почему CRM — это не про технологии, а про здравый смысл

CRM-системы давно стали символом «серьёзного бизнеса». Как дорогие часы или офис в Москва-сити. Компании внедряют их не потому, что нужно, а потому, что «так делают все». Но слепое следование трендам — верный путь к цифровой шизофрении.

Проблема в том, что CRM часто внедряют «на будущее». Мол, когда вырастем — пригодится. Но будущее наступает, а компания всё ещё не использует 80% функций.

Самый опасный миф — что CRM «сама всё сделает». Нет. Она лишь инструмент. Если ваш бизнес — это бардак, CRM превратит его в систематизированный бардак. Автоматизированный, с уведомлениями в телеграм.

Что делать? Признать, что CRM — не панацея. Иногда достаточно таблицы и чата

Тестировать, а не верить. Перед покупкой проведите эксперимент: месяц работайте в демо-версии. Если за 30 дней сотрудники не полюбили систему — они не полюбят её никогда.