Отдам проект в хорошие руки, или Зачем ИТ-компаниям ИТ-аутсорсинг?

Согласно отчёту аналитической компании PMR, в 2015 г. российский рынок информационных технологий сократился на 32% в евро, или на 8,8% в рублях. Падение продолжается, эксперты прогнозируют подъём лишь в 2017 г. Участники рынка сокращают расходы, переходя на облачные технологии (их рост по итогам прошлого года составил 35%) и аутсорсинг. При этом, по данным кадрового агентства Юнити, каждая вторая организация, обращающаяся к аутсорсеру, сама работает в сфере ИТ. Подключение сервисных партнёров стало носить системный характер, и для этого есть весомые причины.

Чем поможет аутсорсинг

• Сокращение расходов

«Сейчас наметилась тенденция дробления крупных ИТ-проектов на мелкие – краткосрочные и с быстрыми результатами. Часть задач компании решают внутренними силами, а для остальных задействуют сторонних специалистов, ведь брать людей в штат на несколько месяцев не выгодно. Временная команда сохраняет до 50% бюджета, – говорит Маргарита Захарьина, директор Департамента по развитию бизнеса КА Юнити. – Но есть возможность сэкономить ещё больше. Например, наше подразделение, предоставляющее услуги по ИТ-аутсорсингу, прошло аккредитацию в Минкомсвязи, что даёт определённые преференции, главная из которых – понижение страховых взносов с 30 до 14%. Это означает, что наши заказчики существенно сэкономят на оплате труда привлечённых сотрудников».

Пример экономии на одном привлечённом сотруднике

Пройти аттестацию для получения льгот может не каждая ИТ-компания: нужно, чтобы 90% доходов организации приходились на разработку и внедрение собственного или заказного продукта. Таким образом, не охваченными остаются сервисные компании и продавцы программного обеспечения. Очевидно, что льготы не доступны и организациям, которые не специализируются на ИТ-деятельности, но являются активными «потребителями» решений (банки, промышленные предприятия, ритейл, госструктуры). По словам эксперта Юнити, выходов может быть два: выделение собственного департамента и его оформление как отдельного юридического лица или же привлечение лицензированного сервисного провайдера.

• Расширение круга возможностей

Сотрудничество с аккредитованным в Минкомсвязи провайдером позволяет ИТ-организациям увеличить портфель услуг и участвовать в большем количестве конкурсов и тендеров. Не повышая нагрузку на внутренние ресурсы, компания становится более востребованной и способна быстро адаптироваться к изменяющейся среде.

Привлечение сервисных провайдеров помогает получить толчок для развития и фирмам из других отраслей, ведь они получают в своё распоряжение высокопрофессиональную команду. «Нужно думать на опережение: сделать шаг, который конкуренты ещё не предприняли, запустить продукт или сервис в кратчайшие сроки. Часто внутренней экспертизы недостаточно, поэтому мы отдаём на аутсорсинг проекты, для которых нужны узкие компетенции, – рассказывает Андрей Богданов, директор по информационным технологиям мобильного оператора Yota. – Но, на наш взгляд, лучше не сотрудничать с несколькими подрядчиками, а фокусироваться на компаниях, предоставляющих комплексные услуги по разработке, аналитике, архитектуре и интеграции продуктов. Так провайдер берёт на себя всю ответственность».

• Передача рутины

Часто компании отдают на аутсорсинг участки, где хочется освободить штатных специалистов от непрофильных задач. «Предоставляя бизнесу различные сервисы на базе центров обработки данных, мы пользуемся услугами ИТ-аутсорсеров. Они обеспечивают техническую поддержку дизель-генераторной установки – резервного источника питания ЦОДа и его инженерной инфраструктуры: систем охлаждения и климатического контроля, энергообеспечения, противопожарной защиты, физической безопасности, – делится опытом Олег Молотовилов, коммерческий директор компании Caravan. – Сотрудники дата-центра концентрируются на подключении оборудования клиентов, организации для них сетей и каналов связи, мониторинге и сопровождении созданных систем».

Базовый принцип для всех компаний: на аутсорсинг можно отдать всё, что не является ключевыми компетенциями, обеспечивающими конкурентные преимущества. Так, банки часто доверяют провайдерам обслуживание банкоматов и разработку мобильных приложений; ритейлеры – интернет-магазины; государственные организации и промышленные предприятия – документооборот; небольшим компаниям может быть выгодно аутсорсить функции системного администрирования и технической поддержки (не нужно держать 1-2 штатные единицы).

Передача проекта провайдеру

Чтобы грамотно определить функции, которые планируется отдать на аутсорсинг, необходимо провести предпроектное исследование. По мнению эксперта КА Юнити, подключать провайдера нужно уже на данной стадии: «Порой компании не могут объективно оценить ситуацию, выявить проблемные зоны, разработать стандарты деятельности и критерии результативности и задокументировать результаты исследований. Зачастую на глубокий анализ просто не хватает времени, и лучше привлечь сторонних экспертов. Тем более они не аффилированы с другими сотрудниками и не имеют личной заинтересованности, так что оценка будет максимально честной».

Предварительное исследование поможет определить необходимый для компании объём услуг: получится ли обойтись ресурсным аутсорсингом (по сути, «аренда» персонала) или требуется функциональное вмешательство провайдера, вплоть до полного управления ИТ-сервисами? В первом случае ответственность за проект остаётся у заказчика, а во втором – у провайдера, и тогда заключается соглашение об уровне предоставления услуги – SLA. Оно содержит детальное описание предоставляемого сервиса с перечнем параметров качества, методов и средств их контроля. Также в SLA отражаются требуемое время отклика поставщика услуги на запросы и штрафные санкции за нарушение договорённостей.

Некоторые организации не ограничиваются SLA и предпринимают дополнительные меры. Андрей Богданов рассказывает, что Yota всегда проводит аудит подрядчиков, оценивая их опыт и экспертизу, возможности быстрого расширения команды, качество предоставляемых услуг и отношение к заказчикам. «Гарантом ответственности аутсорсера становится аккредитация в Минкомсвязи – получается, что компания прошла отбор на государственном уровне, – считает Маргарита Захарьина. – Стоит отдельно отметить, что с начала 2016 г. действует закон о заёмном труде, предусматривающий субсидиарную ответственность заказчика и провайдера по отношению к работникам. Вполне естественно, что такие нормы поспособствовали многократному повышению требований к репутации и надёжности поставщиков ИТ-аутсорсинга».

Но порой экспертизы высококлассного провайдера оказывается недостаточной для оперативного внедрения проекта аутсорсинга. Крупные компании бывают консервативны. Они до последнего держатся за внутренние ресурсы, самостоятельно проектируют и поддерживают ИТ-структуру, зачастую избыточную. К провайдеру обращаются, когда ситуация становится критической.

Пять признаков того, что компании нужен ИТ-аутсорсинг:

Как избежать подводных камней

Несмотря на очевидные преимущества, некоторые компании до сих пор настороженно относятся к ИТ-аутсорсингу: 20% руководителей не готовы передавать задачи провайдерам. Основной причиной отказа становятся опасения за безопасность коммерческих данных и сохранность интеллектуальной собственности компании. «На самом деле вероятность недобросовестного поведения со стороны провайдера невысока: репутация аутсорсера – его основной актив и конкурентное преимущество на рынке, и никто не пойдёт на нарушение договоров о неразглашении, – уверена Маргарита Захарьина. – Кроме того, обычно во внутренних уставах компании чётко прописывается, какие задачи можно доверять подрядчикам, а какие следует выполнять внутренними силами».

Нарушение информационной безопасности проверенным провайдером – миф. А вот чрезмерный аутсорсинг вполне реален: по мнению экспертного сообщества, именно он погубил телефонное подразделение Nokia. Большая часть технологий, которые использовал производитель, разрабатывалась сторонними организациями по субподряду. Эксперты КА Юнити уверены – отдавая процессы в чужие руки надо понимать, что после ухода команды существует риск потери знаний. Поэтому вверять аутсорсеру ключевые технологические компетенции нельзя. Например, Microsoft привлекает подрядчиков на все процессы, кроме основного бизнеса (код пишется внутри организации собственными программистами).

Ещё одна опасность – вероятное снижение качества услуг. Арсен Благов, директор по контролю и управлению качеством ИТ-услуг банка «Открытие», уверен, что не следует передавать на аутсорсинг массовые функции, которые взаимодействуют напрямую с клиентами банка. Яркий пример – аутсорсинг первой линии технической поддержки. Привлечение провайдера сокращает затраты, но не позволяет добиться максимально высокого уровня сервиса. «На эти позиции берут сотрудников с начальным уровнем знаний или с минимальным опытом работы. К примеру, проводят централизацию в регионе с более низкой оплатой труда, а значит, управление командой происходит удалённо, – рассуждает Арсен Благов. – Требуется тотальное «заскриптование» всех действий, которое полностью убивает персональный подход. Это априори не может привести к хорошему обслуживанию». Но Маргарита Захарьина убеждена, что подобные ситуации несколько надуманны: «Вероятно, причиной трудностей стала некорректная оценка уровня сложности задачи и, соответственно, не точный подбор команды. Если правильно сформулировать цели и обязанности, можно найти более компетентных операторов или провести дополнительное обучение силами самой компании или аутсорсера».

Переход к ИТ-аутсорсингу – во многом вопрос зрелости компании. Чтобы сотрудничество с провайдером было максимально эффективным, нужно:

• Привлекать компании, аккредитованные в Минкомсвязи. В таком случае клиент получит дополнительную экономию на услугах аутсорсера за счёт снижения выплат по страховым взносам для задействованных сотрудников до 14%. Кроме того, государственная аттестация упрощает процесс привлечения в проекты иностранных специалистов.
• Провести предпроектный анализ, который позволит нащупать пути для оптимизации, составить план действий с учётом возможных рисков и разработать критерии оценки качества услуг.
• Отразить все задачи и процессы в техническом задании и задокументировать. Для определения параметров предоставляемых услуг заключается SLA.
• Защититься от раскрытия внутренней информации. Помогут договоры о конфиденциальности и неразглашении, а также взаимодействие с проверенными провайдерами-экспертами.