Коллеги из brandspotter.ru делятся вариантами использования мониторинга социальных сетей. Решили поделиться с читателями блога постом Ильи Ермолаева, директора по маркетингу, и Веры Щербиной, руководителя отдела аналитики компании BrandSpotter.
Недавно выяснилось, что Марк Цукерберг регистрируется в новых социальных сетях, сервисах и приложениях с целью поиска новинок и фич для Facebook. Редакция решила выяснить, что делают бизнесмены в России для улучшения своего бизнеса – посредством наблюдения за конкурентами.
Остаться в строю
Современный бизнес отличается высокой динамикой и стремлением постоянно меняться под возрастающие требования клиентов. В наш спешащий век нужно не только быстро генерировать собственные идеи, но и следить за тем, что придумали конкуренты, иначе можно легко быть скинутым с корабля современности. В том, чтобы в общих чертах заимствовать удачные ходы у конкурентов, нет ничего плохого. Подобный подход практикуют все крупные компании, и в конечном итоге это приводит бизнес к единому стандарту обслуживания и качества, двигает бизнес вперед.
Так, офлайновый бизнес давно практикует mistery shopping – причем не только по отношению к собственным торговым точкам, но и к точкам конкурентов. Быть обслуженным в офисе конкурента – не только отличный способ понять слабые места соперника, но и оценить его преимущества.
Главное - вовремя найти этический баланс между тем, что можно назвать «подсматривать за конкурентами» и тем, что очевидно является промышленным шпионажем. Например, уже два наших конкурента, оба за месяц-два до открытия, приглашали меня на встречу – якобы из интереса к нашему инструменту. Такой подход сложно назвать этичным и в конечном итоге мы искренне надеемся, это скажется на карме создателей и их проектов. В то же время, мы не против, если конкурент открыто регистрируется у нас в системе, чтобы посмотреть наши «фишки» (и вообще, тестовый доступ открыт для всех). Так что, возможно, однажды и у нас зарегистрируется Марк Цукерберг.
Теперь проще
Подобно тому, как мониторинг мнений клиентов с социальных сетях у продвинутых компаний уже давно пришел на смену фокус-группам, с помощью мониторинга теперь проводится и разведка действий конкурентов. Представим, что вы – директор по маркетингу крупного интернет-магазина. В идеале вам ежедневно надо быть в курсе следующей информации относительно двух-трех десятков основных конкурентов:
1) Специальных акций, конкурсов, которые проводятся другими магазинами, и восприятия пользователями этих акций.
2) Мнений пользователей о работе магазинов, о недостатках доставки или ассортимента, особенно на ключевых площадках, например Яндекс.Маркете.
3) Изменение ценовой политики, новостей магазинов, изменение их сайтов. Если оно обсуждается пользователями. Им же крайне важна удобная навигация – чуть что не так и пользователь легко меняет один магазин на другой.
Вручную отследить эту информацию не представляется возможным. А вот если завести аккаунт в системе мониторинга, то раз в день можно будет получать автоматический отчет, в котором будут собраны все сообщения, удобно отсортированные по темам. Заодно система выдаст графики упоминаемости и директор по маркетингу сможет оценить свое место на рынке в динамике.
Например, у нас в системе заведен аккаунт, в который занесены все основные конкуренты Брендспоттера. Всего пара кликов – и мы оказываемся в курсе самых последних событий из их жизни. Новые внедренные фичи, рекламные акции, тарифная политика, выступления на публике, проплаченные конкурентами посты в ЖЖ и твиттере, выступления конкурентов на выставках и конференциях и отношение к этим выступлениям пользователей (не всегда лестное) – всей получаемой информации и не перечесть. Тогда как раньше пришлось бы вручную обойти несколько сотен страниц и на каждой вводить в поиске имя каждого конкурентов. Понятно, что на это ушло бы все рабочее время как минимум одного сотрудника.
Так что конкурентная разведка – отличный способ получить ценную информацию и улучшить кусочек своего бизнеса. А с современными средствами мониторинга следить за конкурентами становится еще и проще простого.
Неожиданные стороны разведки
Кроме того, что вы знаете о конкурентах, вы можете узнать и то, что конкуренты предпринимают в отношении вас. К примеру, вовремя выявить запущенный вирус, в котором ваш бренд обвиняют в несусветных грехах, и принять меры по предотвращению скандала.
Ну, а самый интересный, пожалуй, бонус мониторинга – возможность с полной очевидностью выявить, кого же сами пользователи считают вашим основным конкурентом, что о нем говорят, по каким параметрам вас сравнивают и оценивают. Можно не просто ориентироваться на количество продаж и оборот, не только исследовать, сколько раз пользователь кликает на той или иной кнопке, а услышать – или лучше сказать, подслушать – мнение самого потребителя, узнать преимущества и недостатки себя и конкурента и обернуть их себе на пользу. Сто лет назад это делали с помощью сплетен, затем – с помощью социологических опросов. Сейчас пришло время социальных сетей.
Мониторинг себя и конкурентов зачастую помогает обнаружить нетрадиционные способы использования вашей или их продукции. Однажды в результате мониторинга было выявлено, что молодые мамы предпочитают использовать молоко для детей – продукцию известного бренда, - как полуфабрикат для домашних творожков и йогуртов. Что продукцию известного производителя десертов очень любят… садоводы – за упаковку, идеально подходящую для выращивания рассады. Что крупной аудиторией лекарства для беременных оказались… студенты в период сессии. Что пользователи могут применять обезболивающие препараты самым парадоксальным образом: в качестве средства для предотвращения панических атак и в качестве успокоительного. Что пользователи предпочитают продукцию вашего конкурента лишь потому, что совершенно искренне, в силу неинформированности или невежественности не видят разницы в их действии, но видят – в цене. И так далее.
Мониторинг позволяет выявить те стороны информации о бренде или о ваших конкурентах, о которых аудитория попросту не знает. Это открывает перед вами широкий и тернистый путь просветителя – а, как известно, кто учит и удовлетворяет естественную человеческую тягу к любопытству, тот и владеет умами. Сделайте это раньше своих конкурентов.