customer experience management

2 материала
Александра Вишневская
2017-01-18 14:47:00
Зачем нужно управлять клиентским опытом?
Продукты
Что такое клиентский опыт? Клиентский опыт – эта совокупность эмоций, которые испытывает клиент при взаимодействии с компанией во всех точках соприкосновения (продукт, реклама, личное общение с сотрудником, сообщение в социальной сети, рассылка). Говоря проще, чем больше позитивных эмоций испытывает клиент при общении с брендом, тем лояльней он будет компании и тем чаще он будет приобретать... подробнее
1816
Александра Вишневская
2014-09-26 15:56:56
Стратегия работы с angry clients или как управлять негативным клиентским опытом
Кейсы
Управление клиентским опытом (customer experience management, далее CEM) относительно новая концепция для российского рынка. Русскоязычная Википедия даже не успела обзавестись статей на данную тему. Нередко CEM ассоциируют с программами лояльности и CRM, что верно лишь отчасти. По определению управление клиентским опытом представляет собой интегрированную в бизнес-процессы компании методологию... подробнее
1645