Управление клиентским опытом (customer experience management, далее CEM) относительно новая концепция для российского рынка. Русскоязычная Википедия даже не успела обзавестись статей на данную тему. Нередко CEM ассоциируют с программами лояльности и CRM, что верно лишь отчасти. По определению управление клиентским опытом представляет собой интегрированную в бизнес-процессы компании методологию всестороннего управления опытом клиента на всех стадиях его взаимодействия с компанией, продуктом или услугой. Иначе говоря, любой контакт с компанией (посещение магазина, звонок в call-центр или прочтение e-mail) должен приносить клиенту удовлетворение, а компании - прибыль в краткосрочной и долгосрочной перспективе.
Предлагаем вашему вниманию одно из прикладных применений CEM - работа с недовольными покупателями. Хорошо известно, насколько "токсичны" подобные клиенты. Они не только перестают пользоваться услугами компании, но и "заражают" потенциальных клиентов за счет эффекта сарафанного радио, негативных отзывов и публикаций в соцсетях.