Зачем нужно управлять клиентским опытом?

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт – эта совокупность эмоций, которые испытывает клиент при взаимодействии с компанией во всех точках соприкосновения (продукт, реклама, личное общение с сотрудником, сообщение в социальной сети, рассылка).

Говоря проще, чем больше позитивных эмоций испытывает клиент при общении с брендом, тем лояльней он будет компании и тем чаще он будет приобретать ее продукцию.

У каждого человека есть индивидуальные предпочтения, требования по поводу продуктов, услуг, клиентского сервиса. Для того, чтобы продавать больше, чаще и в течение длительного времени, необходимо адаптировать модель взаимодействия с клиентов в соответствии с эго индивидуальными особенностями и паттернами поведения.

Данный тезис лежит в основе управления клиентским опытом (CEM). Данная концепция охватывает все клиентские бизнес-процессы компании, включая маркетинг, продажи и обслуживание.

Зачем нужно управлять клиентским опытом?

Управление клиентским опытом напрямую влияет на доходы компании. По статистике 55% клиентов готовы платить больше за лучший уровень сервиса.

• Увеличивается доля постоянных клиентов.
• Растет количество новых клиентов, пришедших в вашу компанию по рекомендации
• Снижает клиентский отток
• Увеличивается лояльность клиентов
• Снижается количество негативных отзывов
• Снижается стоимость обслуживания благодаря меньшому количество обращений и претензий со стороны потребителей.

Что нужно делать, чтобы управлять клиентским опытом потребителей?

• Понять потребности, предпочтения и ожидания целевой аудитории
• Отслеживать поведение клиентов и собирать обратную связь
• Построить карты клиентского опыта
• Как меняются предпочтения ваших клиентов с течением времени?
• Какие сегменты наиболее динамично развиваются?
• Каким образом ваши продукты и услуги дифференцируются по отношению к конкурентам?

В каких вертикалях управление клиентским опытом наиболее актуально?

Во всех. Особое внимание данному аспекту уделяют банки, телеком-операторы, e-commerce, ритейлеры, различные онлайн сервисы.

Какие области деятельности компании затрагиваются при управлении клиентским опытом?

Основные элементы модели управления клиентским опытом:

• Бизнес-процессы – маркетинг, продажи, обслуживание и клиентский сервис.

• Каналы обслуживания – офис, дистанционные каналы, самообслуживание.

• Интерфейсы взаимодействия – личное общение, телефон, сайт, мобильное приложение, соцсети, ТВ.

• Модели коммуникаций – стиль и частота взаимодействия, целевые триггеры для коммуникаций.