Компания PwC проанализировала области, в которых привычки покупателей изменились наибольшим образом, а также пути развития бизнеса в условиях меняющихся настроений потребителей.
Традиционные магазины теряют свою популярность
Согласно исследованию, глобальные объёмы онлайн-продаж выросли на 7% в 2017 году по отношению к 2016 году. В России регулярные покупки через смартфон, в свою очередь, за последние четыре года выросли в два раза (с 36% до 63%).
Доля международных онлайн-ритейлеров также увеличилась и достигла 33% среди российских потребителей.
При выборе того или иного товара доверие потребителей всё больше отходит от данных на сайте ритейлера и смещается в сторону рекомендаций в социальных сетях. Более трети респондентов отметили главенствующую роль социальных сетей в побуждении к покупке. А сайты ритейлеров, в свою очередь, используют лишь 21% потребителей (против 54% в прошлом году).
Лидирующей категорией онлайн-покупок с тенденцией динамачного роста является одежда и обувь. 75% респондентов сделали как минимум одну покупку в этой категории.
Уровень удовлетворённости покупателей от посещения магазинов снижается
В 2017 году потребители были разочарованы большей частью услуг в сравнении с 2016 годом. Привыкшие к идеальному сервису в онлайн-магазинах, потребители становятся всё более требовательными.
Респонденты отметили, что их лояльность к той или иной розничной сети определяется наиболее развитыми услугами ритейлера. По данным исследования, самой популярной услугой является наличие товаров в магазине, а также возможность проверить в интернете наличие товара в традиционном магазине.
Также респонденты отметили важность такого фактора, как быструю и удобную доставку.
Наиболее востребованные онлайн-категории товаров за последний год:
Доставка в день заказа является наиболее востребованным способом доставки в Москве и Санкт-Петербурге (60%), в то время как в регионах большее предпочтение отдаётся возможности отслеживать доставку (63%).
Вопреки цифровой революции в ритейле, традиционные офлайн-магазины по-прежнему остаются самым популярным каналом совершения покупок. Успешные ритейлеры внедряют бизнес-модель многоканального обслуживания, наращивая таким образом продажи — онлайн- и офлайн-магазины органично дополняют друг друга при контакте с покупателями.
Наиболее ценные услуги для покупателей:
Искуственный интеллект завоёвывает мир розничной торговли
Всё больше потребителей пользуются бытовыми электронными устройствами для покупки продуктов при помощи голосовых команд. В то же время ИИ помогает магазинам управлять логистикой, запасами в режиме реального времени.
Тем не менее, потребители в России не так охотно пользуются такими решениями, как в других странах: доля пользователей устройств с технологией ИИ составляет лишь 7%, что вдвое меньше среднего значения по странам Европы.
Рекомендации ритейлерам от PwC в условиях меняющейся потребительской модели:
- Построение бизнес-модели многоканального обслуживания
- Активное вовлечение потребителей посредством социальных сетей и предоставление платформы для отзывов на сайте компании
- Предоставление гибких моделей доставки
- Тестирование и внедрение новых технологий для повышения качества обслуживания и эффективности магазинов
- Предложения, способные конкурировать с предложениями от иностранных онлайн-ритейлеров
Россия шестой год участвует в глобальном исследовании потребительского поведения, проводимом PwC в формате опроса более 22 тысяч потребителей по всему миру. В опросе приняли участие 652 россиянина.