Пока крупные игроки рынка недвижимости активно совершенствуют собственные CRM-стратегии, небольшие компании нередко ограничены базовым функционалом и оказываются в неравных условиях. Почему детальная проработка CRM — must have индустрии в 2024 году и какие выгоды это обещает бренду, Sostav рассказала команда 
IVK Media Solutions .
Что такое CRM
CRM — неотъемлемая составляющая маркетинга недвижимости, однако его эффективность серьёзно разнится от девелопера к девелоперу. Крупные компании, наподобие ФСК, ПИКа и «Самолета», ответственно занимаются развитием CRM-стратегии. Они собирают детальную информацию о покупателях и выстраивают сложную систему KPI, которая тегирует пользователей в CRM-систему в зависимости от действий, которые они совершили. Такой подход помогает сегментировать аудиторию и подобрать персонализированную коммуникацию для каждого потенциального клиента.
При этом качественной проработкой CRM способен похвастаться лишь ограниченный круг застройщиков. Экономика небольших компаний редко позволяет выделять достаточно рабочих рук и времени для глубокой работы с CRM-системой. Как правило, её применение ограничивается занесением пользователя в клиентскую базу и выбором тега «совершил или не совершил покупку», после чего человек надолго выпадает из поля зрения бренда. Спустя какое-то время компания может вернуться к пользователю, чтобы рассказать об акции или новом предложении, но эта коммуникация оказывается скупой и малоэффективной.
Почему в 2024 году важно работать с CRM
Реактивация аудитории. Маркетинговая активность в сфере недвижимости в основном направлена на привлечение новой аудитории через рекламные каналы. Однако потенциальные покупатели нередко уходят, так и не завершив сделку. В таких случаях подключается CRM-маркетинг с базой клиентов и набором способов реактивировать аудиторию. Чтобы вернуть интерес неактивных клиентов, достаточно классических CRM-инструментов: пуш-уведомлений, соцсетей, собственных сайтов и мобильных приложений, email-рассылок, sms и даже обычных писем. В сравнении с прямой рекламой, подобная стратегия повышает шансы компании привлечь большее число клиентов.
Привлечение дополнительной аудитории по низкой стоимости. В отличие от рекламы, работа с CRM подразумевает переход от платной коммуникации с потребителем к бесплатной. Хотя продакшн и разработка стратегии требуют финансов и дополнительных трудозатрат, непосредственный контакт с аудиторией не стоит бренду ничего. Включение CRM в маркетинговую активность параллельно с маркетинговыми площадками поможет получить лучший результат при меньших затратах.
Сегментирование аудитории. Развитие структуры данных в CRM-системе позволяет сегментировать аудиторию, что облегчает поиск новых потребителей при запуске медийной кампании. Кроме того, сегментация качественно повышает уровень персонализации коммуникации и помогает выявлять наиболее удобные каналы общения с аудиторией — начиная от соцсетей и заканчивая электронной почтой и sms.
Раскрытие потенциала бренда. CRM выступает дополнительным компонентом маркетинговой стратегии, который способен раскрыть потенциал компании. Это может выражаться как в увеличении объёма продаж, так и росте медийной активности бренда, от запуска сарафанного радио до повышения кросс-продаж, в случае, если у девелопера есть смежные бизнесы, связанные с ремонтом или обслуживанием жилья.
Несмотря на потенциальные выгоды CRM, малые и растущие девелоперы не готовы полноценно вкладываться в построение этой стратегии. Невысокие конверсии из-за низкого объёма заявок и недостаточное развитие культуры CRM-маркетинга на российском рынке недвижимости вынуждают бизнес откладывать внедрение этого инструмента и лишаться дополнительных возможностей: реактивации аудитории и бюджетного охвата пользователей, которых сложно достичь средствами обычной рекламы.
Искусственный интеллект в борьбе за оптимизацию
При всех сложностях развития культуры CRM-маркетинга, проникновение в рекламную индустрию искусственного интеллекта и нейросетей способно поменять правила игры и облегчить взаимодействие с CRM для девелоперов всех масштабов. Применение ИИ поможет автоматизировать задачи, которые требовали дополнительных рабочих рук.
Одной из них потенциально может стать сбор данных. Многие компании сталкиваются с неадаптированными CRM, требующими отдельной настройки и программирования параметров, которые нужно получить от пользователя. При этом не всегда понятно, где найти необходимую информацию. Подключение искусственного интеллекта к общению с клиентом поможет повысить качество контакта, разгрузить колл-центры и сделать их работу более эффективной: собирать больше данных о пользователях, находить инсайты и слепые пятна, которые не способен заметить живой человек. Кроме того, такая система позволит снизить объём фрода.
Собранную ИИ информацию впоследствии можно агрегировать в CRM-системе и быстро и эффективно использовать. Немало девелоперов сталкивается со сложностями при работе с массивом данных: нередко он плохо распределен по CRM-системе и не позволяет построить триггерную цепочку коммуникации. Искусственный интеллект способен ассимилировать большой объем данных и определить, на каком этапе воронки оказался каждый из пользователей. Далее алгоритм подберет ряд решений и шаблонов для каждой коммуникации и отправит их на модерацию живых специалистов, готовящих триггерные сетки для email-рассылок и sms-сообщений.