Юзабилити в качестве правила хорошего тона

Эта статья на первый взгляд может показаться банальной, все истины, которые описаны в ней, известны. Но тогда ответьте мне на один вопрос: почему в сети каждый день появляется тысяча новых сайтов, не дружественных пользователям?

Случалось ли Вам испытывать такое чувство, когда срочно нужна какая-то информация, вы заходите на сайт компании, пролистываете все страницы в надежде отыскать те самые сведения и вот уже и с испаринами пота на лице и чувством досадного сожаления, понимаете, что их там нет. Я думаю, что с этим сталкивается каждый пользователь по несколько раз в день во всем мире.

Однажды в аэропорту мой рейс задержали, сначала на час, потом на два, потом на 8 и в итоге на 12. Никакой внятной информации по поводу случившегося в аэропорту получить не удалось: нам с завидным постоянством выдавали воду, ваучеры на питание, но на вопросы: когда же мы полетим и почему задерживают рейс, представители компании молча пожимали плечами, обещав, что скоро все прояснится. Я сразу залез на сайт компании в надежде увидеть хоть какую-то информацию, почитать отзывы об авиакомпании, но там ничего не было: не было и формы, чтобы можно было написать свой комментарий и выразить свое мнение касательно работы компании, не было и новостей, которые говорили бы хоть о какой-то деятельности компании. Был раздел с часто задаваемыми вопросами, который не работает. Для меня их бренд навсегда утратил сияние глянца.

И тут возникают резонные вопросы:

Зачем компания создавала сайт вообще, если на нем нет процедуры обновления новостей, акций, информации касательно цен?

А может, владельцу сайт просто не приходит в голову, что люди могут искать там информацию?

Может, из -за каких-то моральных или этических соображений лучше оставить людей в неведении в аэропорту на 12 часов с беременными женами, маленькими детьми?

Неужели владельцы сайта не понимают, что таким образом подрывают доверие как к самой компании, так и к ресурсу. Имея свою веб-студию, я уже много лет взял за правило при реализации каждого веб-проекта задавать себе вопрос: Поступает ли сайт по-человечески? Это одно из важнейших правил юзабилити - быть внимательным к пользователям, поступая правильно. Путешествие пользователя по сайту можно представить следующим образом:

Как только он открывает сайт, резервуар его доверия наполнен до краев. По мере изучения ресурса каждая проблема и непонимание представленной информации на сайте понижает уровень доверия. Не открывается страница - минус, не увеличивается текст масштабированием - минус, не работает кнопка - минус, остались пустые разделы на сайте - минус, не работает видео - минус!

И если пользователь вовсе не найдет нужных сведений или решения своей проблемы, резервуар станет пустым. Это будет еще лучшим исходом ситуации - ведь пользователь может пойти в социальные сети и платформы отзовиков, накатать там кучу негативных комментариев и тогда ваш индекс потребительской лояльности скатится в бездну. Очень сильно пользователей раздражают ситуации, когда при заполнении номеров телефонов, билетов или номеров платежных карт система постоянно выдает ошибку.

А ведь эта проблема решается очень просто - нужно опубликовать инструкцию по заполнению формы, со всеми нужными пробелами и прочими нюансами. Раздражает, когда на сайте требуется заполнить больше персональной информации, нежели которая требуется в действительности. Ведь это отнимает время пользователей - самый дорогой ресурс в современном мегаполисе.

Индекс лояльности падает и тогда, когда на сайте последний пресс - релиз опубликован месяц назад, последняя акция полгода назад, огромное количество полей для формы, слишком много рекламы, которая раздражает. К нам очень часто обращаются клиенты, которые говорят, что сайты не дают конверсию. И в 60% случаев это происходит не потому, что у сайта мало привлекательный дизайн или неудобная структура, а просто нет самых необходимых элементов, которые вызывали бы доверие пользователей.

Утаивание информации

Многие утаивают важную информацию - не размещают телефоны служб поддержки, не публикуют стоимость товаров и услуг в надежде по максимуму увести пользователей от цены, чтобы втянуть их в процесс покупки. И тогда якобы сработает известный принцип Роберта Чалдини, когда пользователи почувствуют себя обязанными купить товар в благодарность за то, что вы потратили на них кучу вашего времени.

Подделывание искренности

Мы и в жизни не выносим лицеремерия, а когда искренность подделывают еще и в бизнесе, это раздражает вдвойне. Приятно ли Вам слышать фразу на линии сотового оператора " Ваш звонок очень важен для нас" в ожидании на трубке более 10 минут? Звонок может и важен для компании, но ее совершенно не волнует время клиента. Или еще один показательный пример: на сайте написано, что консультант ответит вам в любое время суток, но почему - то чат неактивен.

Какие факторы могут повлиять на пополнение резервуара доверия?

На самом деле самое важное правило одно - узнать, какие основные действия захотят выполнить пользователи на сайте и сделать так, чтобы эти действия выполнялись легко и быстро. Не утаивайте и не скрывайте никакую информацию от людей: за честность вы можете заработать гораздо больше баллов. По большому счету при разработке сайте необходимо

1. Сгенерировать пользователю уникальное предложение, которое необходимо для решения его конкретной проблемы.

2. Четко представить это решение в текстовом и визуальном формате, обыграв через интересный и полезный контент и привлекательный дизайн.

3. Организовать так это решение на сайте, чтобы пользователи могли быстро его найти.

4. Поставить себя на место пользователя и подумать, какая информация может понадобиться ему еще, какие разделы необходимо создать на сайте, которые помогут ему в принятии решения по покупке, развеют его сомнения и укрепят веру в то, что здесь ему помогут. Ну и конечно, если вы сомневаетесь, насколько удобен и интересен ваш ресурс пользователям, проведите тестирование юзабилити. Лучше всего для этой задачи подходят посторонние люди, не причастные к созданию сайта. Они смогут честно ответить на ваши вопросы и подсказать оптимальные решения. Еще больше интересных и полезных материалов здесь.