«У нас проблема»: 7 советов, как вести себя со сложными клиентами

Как PR-специалисту коммуницировать с заказчиком, у которого завышенные ожидания от проекта и сомнения в компетентности исполнителя?

Работа в PR – это постоянное общение с людьми. Независимо от опыта в индустрии вам будут попадаться сложные клиенты. Чаще всего дело не в том, что клиент «сложный», скорее всего, он раздражен или расстроен из-за того, что произошло или не произошло. И когда приходится иметь дело со «сложными» клиентами, важно сохранять профессионализм, уметь находить решения и критически оценивать собственные суждения. Дмитрий Трепольский, директор онлайн PR-агенства PRonline поделился советами, как вести себя в таких ситуациях.

1. Сохраняйте спокойствие

Если резко отреагировать на слова клиента и занять оборонительную позицию, может создаться впечатление, что вы не хотите помогать, прячете что-то или ведете себя высокомерно. А когда клиент переходит на личности, сохранить самообладание бывает особенно непросто.

Предположим, клиент обращается по вопросу репутационного кризиса. Пока PR-специалист пытается понять, что конкретно произошло, клиент начинает паниковать и срывается на специалиста, ставя под сомнение его способность разобраться в ситуации и, таким образом, оскорбляя его. В такой ситуации главное – сохранять спокойствие, это позволит мыслить здраво и фокусироваться на проблеме, а также отвечать клиенту уважительно и профессионально.

Сохраняйте позитивный настрой и, если нужно, считайте до десяти, прежде чем ответить. Не принимайте слова клиента на свой счет и старайтесь решить проблему мирно.

2. Активно слушайте

Есть разница между тем, чтобы «слушать» и «слышать». Когда клиент зол или расстроен, он выражает скорее свои эмоции, чем мысли, бывает сложно сразу понять, в чем проблема. Поэтому важно показать клиенту, что вы его слышите и фокусируетесь на том, что он говорит.

При живом разговоре или общении по видеосвязи кивайте периодически, показывая, что понимаете, о чем идет речь. Если говорите по телефону (и во всех остальных случаях), можно задавать наводящие вопросы, чтобы уточнить детали. Главное – не перебивать. Если вы видите своего собеседника, не забывайте обращать внимание на вербальные подсказки.

Например, клиент чрезвычайно детально объясняет, какой хочет видеть PR-стратегию. Но при этом расстроен – ему кажется, что специалист не выполняет его пожелания. Может показаться, клиент уверен, что четко доносит свою точку зрения, но если присмотреться к жестам и мимике, становится понятно – человек сомневается, что его понимают. Такие детали помогают направить разговор в верное русло и достичь взаимопонимания.

3. Определите, в чем проблема, и предложите решение

Не все проблемы можно решить мгновенно, но важно показать клиенту, что он для вас – приоритет №1. Для начала повторите информацию, которой поделился клиент, чтобы показать, что вы слушаете, и убедиться, что вы друг друга правильно поняли. Потом задайте уточняющие вопросы. Разобравшись полностью в ситуации, найдите способ решить ее. Предложите клиенту решение и подробно объясните, как планируете действовать. По возможности подключите клиента к процессу принятия решений – это поможет ему убедиться, что вы действительно работаете над проблемой.

Возьмем такую ситуацию. Разъяренный клиент жалуется на то, что в выпущенном пресс-релизе была допущена ошибка. Задача PR-специалиста – определить, на каком этапе возникла проблема, что стало ее причиной, и сразу сообщить об этом клиенту. Другими словами, нужно понять, кто писал пресс-релиз, использовал ли этот человек корректные данные, и была ли ошибка допущена по вине клиента. Затем нужно предложить решение, которое позволило бы сохранить репутацию клиента. И желательно запоминать или записывать, как решается та или иная проблема – это может пригодиться в будущем для подобных кейсов.

4. Будьте искренни

Как писал Уолт Уитмен, «все ошибки могут быть прощены тому, кто предельно откровенен». Извинитесь за совершенную ошибку, чтобы хоть немного разрядить обстановку. Когда вы просите прощения, вы показываете свое сопереживание. Клиент, в свою очередь, чувствует себя услышанным и понимает, что ему пытаются помочь.

Будьте внимательны в своих ответах. Осторожно подбирайте слова – важно показать, что вы говорите искренне и с уважением. Обращайте внимание на интонацию и подачу. Если извиняясь перед клиентом, кажется, что на самом деле вам не жаль, ваш тон может показаться саркастичным, а этого точно нужно избегать.

Если вернуться к прошлому примеру, PR-специалисту необходимо сообщить о том, как в пресс-релизе оказалась ошибка и как эту проблему планируется решать. Клиент, возможно, все еще раздражен, потому что не получил ответ сразу же, но если перед ним извиниться, он, скорее всего, поймет, что ему пытаются помочь, и будет больше настроен на сотрудничество.

5. Общение, общение и еще раз общение!

Постоянная коммуникация – ключ к успеху во всех аспектах работы с клиентом: начиная с согласования постов в соцсетях, заканчивая подготовкой пресс-релизов к запуску нового продукта. Клиента важно держать в курсе событий при возникновении проблем. Постоянно поддерживая общение, вы показываете, что работаете над решением и для вас это важно.

Продолжим наш пример с ошибкой в пресс-релизе. Если PR-агентство регулярно сообщает клиенту о том, какие действия предпринимаются для решения проблемы, становится понятно, что специалисты ответственно подходят к своей работе. Зная, что ситуация двигается с мертвой точки, клиент чувствует себя спокойней.

6. Установите границы и обговорите ожидания

Бывает, что под наплывом эмоций сложные клиенты начинают указывать, как вам делать свою работу. В этой ситуации нужно строго установить границы, действуя при этом вежливо.

• Организуйте личную встречу – так проще избежать недопониманий.
• Оцените поставленные клиентом цели: иногда приходится объяснять, почему их не удастся достичь.
• Подкрепите свое объяснение конкретными данными – так будет понятно, что вы подготовились к встрече и ваши аргументы справедливы.
• Предлагая решение, объясните, почему это лучший выбор в данной ситуации.
• Если клиент настаивает на своем решении, предложите компромисс, который устроит обе стороны.

7. Задействуйте свою экспертизу

Не забывайте о собственном профессионализме. Важно показать клиенту – вы знаете, что делаете. Иногда для этого необходимо объяснить методы, которые вы используете. Однако учить клиента тому, как устроена индустрия – не ваша работа. Объяснить, как проходило исследование и почему вы остановились на определенной стратегии, может быть полезно, но читать историю развития всего направления явно не стоит.

Обдумайте предложение клиента и то, почему ваше предложение вызывает у него определенные эмоции, но доверяйте собственному опыту и экспертизе. Постарайтесь найти баланс между предложениями клиента, который лучше вас знает свой бренд, и собственными знаниями.

Например, у клиента бывает собственное мнение о выборе стратегии. Он может не до конца понимать, что годы опыта научили PR-специалиста чему-то большему, чем составление пресс-китов и организации мероприятий. Не надо часами рассказывать о том, как устроена ваша работа, но можно выделить немного времени, чтобы объяснить, почему решили остановиться на определенной форме контента и чем руководствовались, выбирая тему мероприятия.

В кризисной ситуации не рассказывайте клиенту, насколько вы хороший специалист – показывайте свою экспертизу делом.