Как захейтить хейтеров и затроллить троллей?
Даже в шутку написанный комментарий может изменить рейтинг и повлиять на восприятие бренда. Как отражать нападки, и где границы допустимого?
Начнем с хейтеров.
Эта категория пользователей преследует компанию и критикует ее, даже если для хейта нет конкретных предпосылок. По принципу “Осуждаю, и все тут!”. Причиной может стать общее недовольство эпохой, людьми, обстановкой в стране. Под раздачу попадают все, кто имеет хоть какое-то косвенное отношение к ситуации.
Что делать в этом случае? 5 советов:
1. Реагируйте быстро. Если компания дала комментарий в течение нескольких часов, в 90% случаев негатив можно свести на нет своими силами.
2. Отвечайте вежливо. Хейтеры намеренно провоцируют на грубость. Нужно всегда оставаться в рамках нейтрального тона и не опускаться до базарного трепа. Не забываем о том, что другие пользователи тоже оценивают ответ.
3. Покажите заинтересованность. Даже если понимаете, что за отзывом нет реального клиентского опыта, постарайтесь выяснить больше деталей. Запросите дату посещения, состав или номер заказа и т.д. Если хейтер не выйдет на связь, он сам себя посадит в лужу. А если под отзывом будет взвешенный ответ компании, читатели и так все поймут.
4. Если хейт вышел за рамки, не бойтесь удалять. Если отклик неконструктивный, содержит нецензурную лексику и нарушает законодательство, можно смело обращаться в поддержку сайта с просьбой об удалении. Грамотная переписка помогает удалить большинство негативных отзывов.
5. Запустите собственное расследование. Если хейт вызвал громкий скандал, простым ответом не отделаться. Вспомним, как в 2016 году KFC обвинили в том, что они обжарили в панировке крысу. Соответствующая фотография тогда облетела интернет. Что сделал бренд? Запустил расследование и доказал, что на фотографии куриное мясо, а вся эта история — подлог. Хейтер с позором ушел в закат.
А что делать с троллями?
Эта категория пользователей упражняется в остроумии и заваливает компанию ироничными комментариями и отзывами. Они в массе своей безобидны, потому что ищут внимания и лайков — злого осуждения в их сообщениях нет. Тем не менее работать с ними тоже нужно.
- Если безобидная шутка — можно ответить шуткой. Главное — чтобы было действительно смешно, тогда простят и фривольность в общении.
2. Если комментарий пассивно-агрессивен — переводите в конструктивное русло. Шутка должна быть нейтральной и говорить о готовности помочь пользователю.
Сообщения хейтеров и троллей — это норма. Они делают образ компании живым и вызывают эмоции. А эмоциями можно и нужно управлять. Треть покупателей не доверяют компании, о которой опубликованы только идеальные комментарии. Маленькая ложечка дегтя в бочке позитива не всегда бывает вредной.
Главное — правильно выстраивать репутационный баланс. О том, как это делать, читайте в нашем блоге.