Отзывы — просто космос! Кейс CarPrice

Как с помощью аналитики отзывов создавать рекламные слоганы и программы лояльности — рассказывает клиент Поинтера, сервис по продаже подержанных автомобилей через онлайн-аукцион CarPrice.

CarPrice начал сотрудничество с Поинтером в сентябре 2021 года. Запрос компании был связан не только с управлением данными в геосервисах, необходимо было также выстроить эффективную работу с обратной связью потребителей.

Одно из конкурентных преимуществ CarPrice — это уровень клиентского сервиса и взаимодействия с потребителями. Маркетинговая стратегия строится именно вокруг людей.

С одной стороны, надо удержать клиента, сделать так, чтобы он остался доволен, после визита опубликовал свой отзыв в интернете и порекомендовал сервис друзьям и знакомым.

С другой — работа с обратной связью подразумевает ответы на каждый отзыв и упоминание компании в интернете. Все впечатления пользователей фиксируются и учитываются в динамике рейтинга, а из текстов извлекаются ценные идеи для развития бизнеса. Все взаимодействие с клиентом направлено на то, чтобы укрепить репутацию компании и увеличить лояльность потребителя как в офлайне, так и в онлайне.

Дмитрий Шашнин, руководитель отдела коммуникаций СarPrice, делится тем, как Поинтер помогает в работе с отзывами и какие результаты были достигнуты за этот период.

Единое окно для обработки отзывов

Каждый месяц мы получаем более 1000 отзывов с различных платформ: с сайтов-отзовиков и из геосервисов. Есть также узкоспециализированные сайты с автомобильной тематикой, где наши потребители тоже могут оставлять сообщения. Мы мониторим и отвечаем на все отзывы, и конечно, сам поиск обратной связи раньше занимал много времени и ресурсов.

Иметь все отзывы в одной ленте очень удобно и экономит много времени, операторам не надо переключаться с платформы на платформу, авторизовываться на каждом сайте. Сейчас у нас подключено 9 площадок через сервис сбора отзывов Поинтера: Яндекс Карты, 2ГИС, Отзовик, Irecommend, Фламп, Zoon, Yell.ru, App Store и Google Play. Это сказалось на времени обработки вопросов и занимает обычно не более суток.

А мне как руководителю удобно следить за общей статистикой и ситуацией в реальном времени: я сразу вижу общую картину, рейтинг каждого филиала. Работа с обратной связью стала более прозрачной, и мы уверены, что отзывы не потеряются и будут обработаны нашими операторами.

Автотеги и выбор рекламных слоганов

Мы изучаем нашего потребителя, его интересы, требования и стараемся говорить с ним на одном языке. В этом мы используем автоматические теги, которые проставляются в ленте отзывов в кабинете Поинтера. Таким образом, под каждым отзывом уже обозначены тема и контекст. Все автотеги собираются в отдельный список по частоте использования, который позволяет сортировать отзывы по ключевым словам.

Мы отслеживаем, какие слова используют наши клиенты, какие темы их волнуют, наблюдаем динамику.

Порой тексты отзывов дают нам идеи для выстраивания коммуникационных сообщений и маркетинговых кампаний. Например, мы видим, что в инфополе появилось высказывание, что «цены — космос». И мы запускаем рекламу со слоганом «Цены не космос, а реальные рыночные». Мы стараемся говорить с пользователями на одном языке, а они в ответ воспринимают юмор, сразу реагируют. Так повышается их лояльность.

Мы довольны, как работают автотеги в Поинтере, они дают срез, можно быстро понять и проанализировать, о чем нам пишут, надо ли на что-то конкретное обратить внимание.

Портрет потребителя и программа лояльности

Для маркетинговой стратегии CarPrice крайне важна репутация. Мы стремимся понимать, кто из клиентов к нам пришел и откуда, кто вернулся второй раз и привел друга, кто ушел и почему. И отзывы — это один из важнейших ресурсов, чтобы получить полную картину происходящего и как-то на нее влиять. Роль геосервисов, где сегодня концентрируется львиная доля всех отзывов, нельзя недооценивать.

Мы следим за рейтингом, скоростью ответов на отзывы, тональностью обратной связи, источниками, откуда она получена, отслеживаем ситуацию в различных филиалах сети.

Для полной картины ситуации на рынке и анализа репутации нашей компании мы также собираем данные по активности в социальных сетях и информацию о работе менеджеров непосредственно в точках продаж.

У нас есть собственная программа лояльности «Приведи друга». По нашим данным, более 65% новых клиентов приходят по рекомендации своих знакомых.

Сейчас мы разрабатываем систему, которая позволит составлять персональное предложение программы лояльности для каждой категории клиентов. Это то, что мы планируем развивать в ближайшее время.

Рост рейтинга — результат выстроенной работы

CarPrice отслеживает динамику рейтинга по своими филиалам через личный кабинет Поинтера на нескольких площадках: Яндекс Карты, Google Карты, 2ГИС, Фламп, Zoon. И за время нашего сотрудничества рейтинг компании вырос в среднем на 0,10 п. п. Самый высокий рейтинг CarPrice — на платформе Фламп, 4,97 пункта. На этот показатель работают все процессы взаимодействия с клиентом, и не только быстрая оперативная обратная связь.

Мы просим посетителей оставить отзыв за вознаграждение, это хорошо работает: даже если человеку что-то не совсем понравилось или, например, он не согласен с ценообразованием, он добавит в своем отзыве и что-нибудь хорошее, например про работу менеджера или качество полученной консультации и т. д.

Мы активно работаем с негативными отзывами. К сожалению, особенность нашего бизнеса такова, что у нас много недобросовестных конкурентов, которые специально пишут отрицательные отзывы без какого-либо обоснования. Мы стараемся их удалять, доказывая, что они не несут информационной ценности и являются заказными. Часто мы делаем это через Поинтер, который умеет системно работать с обжалованием отзывов, и нам не приходится самим связываться со службами поддержки по каждому кейсу, эту работу берет на себя сервис.

На каждом этапе мы тесно общаемся с нашими клиентами, ведем их, помогая решить их задачи. При этом мы внимательно следим, чтобы и наш вклад в успех монетизировался в следующих клиентов: информация о нашей работе публиковалась в интернете, клиентам было выгодно быть нашими амбассадорами, чтобы они приводили нам новых клиентов, а их обратная связь была использована для процветания бизнеса и привлечения новых клиентов. Все наши сотрудники мотивированы участвовать в этом круговороте. У нас даже есть отдельный бонус, если сотрудник сфотографировал клиента около проданной через нас машины с табличкой «CarPrice купил мое авто».