Смотреть в оба: как российские компании контролируют своих франчайзи
Компании-франчайзеру необходимо быть в курсе успехов и проблем своих партнёрских франчайзинговых точек. Во-первых, согласно нормам российского законодательства, франчайзер несёт солидарную или субсидиарную ответственность за качество товаров и услуг всей сети. Во-вторых, как правило, доход франчайзера непосредственно зависит от валовой выручки. В-третьих, репутация и успех всего бизнеса строятся на качестве работы и услуг каждой отдельной точки. Таким образом, работа с франшизами требует внимания и постоянного контроля. Давайте разберёмся, какие возможности для этого существуют и как они работают.
Инструменты контроля франчайзи
IT-система. Использование программного обеспечения позволяет тщательно контролировать ситуацию в каждом отдельном филиале: соблюдение условий закупок, рекомендаций по товарному наполнению, работу с CRM и т.д.
Аудит. Регулярный контроль может быть дистанционным или выездным, разбиваться на определённые этапы, но всегда должен иметь чёткий чек-лист и шкалу оценки.
Аттестация персонала. Обучение персонала, тренинги и конференции не работают без постоянного контроля уровня профессионализма сотрудников, знания товара и принципов компании, техник продаж и т.д.
Камеры видеонаблюдения. Так вы не только усилите безопасность филиала, но и сможете повысить дисциплину персонала, контролировать приём и отгрузку товаров, выполнение норм СанПиН и т.д.
Тайные покупатели. Позволяют оценить качество обслуживания в партнёрских точках, однако не показывают полной картины.
Отзывы клиентов. Контролировать ситуацию на местах в десятках или сотнях филиалов в разных городах помогает правильно выстроенная работа с геосервисами и сайтами-отзовиками.
Вручную обработать и уследить за всеми отзывами клиентов, понять, какие из них относятся к филиалам франчайзи, а какие нет, для сетевых компаний проблематично. И тут на помощь приходят сервисы, которые позволяют автоматизировать рутину и построить эффективную работу. Во-первых, все отзывы собираются со всех платформ в единую ленту и обрабатываются из одного кабинета. Во-вторых, есть возможность отфильтровать обратную связь по каждому филиалу за конкретный период, вычленить данные по франчайзинговым точкам, проставить теги для анализа проблемных зон и таким образом оперативно осуществлять контроль
Участие в федеральных промо-акциях. Разработка и ведение федеральной промо-кампании – большой проект, который требует значительных ресурсов, но всегда имеет свои неоспоримые бонусы в плане выработки единых стандартов для всех филиалов сети. Тесное взаимодействие, работа в команде, дух соревнования – всё это помогает выстроить процессы, которые позволят контролировать ситуацию на местах.
Опыт успешных франчайзеров
Чаще всего компании подбирают под себя несколько инструментов, которые позволяют им эффективно взаимодействовать со своими франчайзи и держать руку на пульсе. Рассказываем об опыте пяти компаний из разных индустрий, которые выстроили успешные отношения со своими партнёрскими филиалами и продолжают масштабировать свой бизнес.
WorldClass
WorldClass – крупнейшая российская фитнес-компания с 51 собственным и 64 франчайзинговыми клубами в 39 городах в 7 странах. Компания развивает франчайзинг с 1999 года и не просто продаёт франшизу, а сопровождает своих партнёров на всех этапах ведения бизнеса: помогает выбрать выгодную локацию и подобрать персонал, организовывает обучение сотрудников и т.д.
Для нас крайне важно всё, что касается бренда и уровня предоставляемого сервиса. Мы следим за соблюдением стандартов общения и работы с членами клуба и потенциальными гостями, за уровнем профессионализма тренерского состава, эффективностью технологий продаж
Для контроля за франчайзинговыми филиалами компания проводит ежегодную аттестацию, в которой участвуют все сотрудники. Кроме этого, в течение всего года ведется плотная коммуникация с партнёрскими компаниями.
Мы стараемся работать не над устранением проблем, а над их предупреждением. У нас есть команда кураторов и методистов по различным направлениям, которые следят за показателями и в случае необходимости помогают в режиме онлайн. Сами партнёры всегда могут к нам обратиться за консультацией или советом. И, конечно, мы мониторимотзывы в интернете – в геосервисах и на сайтах-отзовиках – и связываемся в случае критических ситуаций с франчайзи, чтобы помочь решить проблему
«Мята Lounge»
«Мята Lounge» – сеть премиальных кальянных, открытая Ильясом Валиуллиным в 2014 году. Сегодня сеть насчитывает более 300 заведений в 105 городах в 9 странах.
С каждым франчайзи мы заключаем договор коммерческой концессии, который регистрируем в Федеральном институте промышленной собственности (ФИПС). В договоре фиксируются все обязательства партнёра и управляющей компании. Мы строго следим за стандартами работы
Для работы с франчайзи компания разработала собственную CRM-систему, в которой фиксируется вся информация о филиалах: режим работы, адреса, документы, сведения о партнёрах и т. д. Это помогает управляющей компании контролировать ситуацию в режиме реального времени и иметь полную картину о работе каждого заведения.
Информация о сети централизованно загружается через сервис для работы с онлайн-картами («Яндекс Карты», Google Map и «2ГИС»), который отслеживает рейтинг всех заведений и анализирует обратную связь от гостей.
Компания разработала собственное мобильное приложение «Мята Loyalty» с системой лояльности, которое объединяет все заведения сети и помогает повышать эффективность филиалов.
Кроме того, для франчайзи регулярно проводятся конференции, бизнес-встречи, закрытые мастер-классы и онлайн-консультации.
У нас с партнёрами очень активное комьюнити: мы обеспечиваем постоянную поддержку, обмениваемся опытом и вместе с этим контролируем их работу. У сети есть заведения разного уровня, они различаются по ценовому сегменту и услугам. Например, «Мята Lounge» –это кальянная, «Мята Platinum» – ресторан полного цикла, «Мята Cyber» –кальянная с игровой зоной, и для каждого типа существует свой чек-лист. Кальянные регулярно посещает тайный гость, который делает фото и видеосъёмку, оценивает и ставит баллы – всё это хранится в общей CRM-системе
«Додо Пицца»
«Додо Пицца» – сеть пиццерий, стартовавшая в 2011 году в Сыктывкаре, сегодня насчитывает более 840 ресторанов в 16 странах мира.
Наша сеть развивается благодаря единому подходу и строгим требованиям к качеству в каждой пиццерии, эти моменты закреплены в договоре франчайзинга. На всех этапах работы мы контролируем качество вместе с франчайзи, сотрудниками пиццерий и клиентами
Пиццерии работают на базе собственной IT-системы «Додо ИС» (ИС –информационная система – примечание редакции), что помогает следить за процессами удалённо и создавать стабильный и качественный продукт.
Для контроля качества мы используем разные инструменты. Например, с большим вниманием относимся к отзывам клиентов в почте, на горячей линии, в чатах, личных сообщениях, комментариях социальных сетей, оценкам в картографических сервисах, на сайтах-отзовиках и остальных каналах нашего присутствия. Помимо обратной связи из внешних источников, у нас есть тайные покупатели и инспекторы, а также внутренняя система оценки пиццерий по рейтингам.Сотрудники управляющей компании выезжают на проверки, выходят на смены в пиццерию или просто посещают ресторан как клиенты. Мы постоянно работаем над повышением качества наших продуктов и сервиса. Так что если мы вас огорчили, обязательно сообщите нам в любом канале, и мы не оставим ваш вопрос без внимания
FIT SERVICE
FIT SERVICE – крупнейшая сеть автосервисов в России и Казахстане, насчитывает более 294 филиалов в 145 городах. По франшизе сейчас работает 283 точки. В 2021 году FIT SERVICE возглавил рейтинг самых выгодных в России франшиз благодаря своим высоким экономическим показателям.
Компания пристально следит за работой франчайзи и использует целый спектр инструментов для контроля качества сервиса.
Во-первых, мы мониторим уровень удовлетворённости клиентов: каждому нашему посетителю поступает звонок с просьбой оценить сервис. Мы смотрим динамику, анализируем ситуацию. Во-вторых, у нас есть множественные проверки клиентского сервиса с помощью тайного покупателя или открытых аудитов, мы следим за техническим оснащением станций, комплектацией и профессиональным уровнем сотрудников, оцениваем каждую станцию.Третий наш инструмент – это обратная связь от клиентов на «Яндекс Картах», «2ГИС» и «Флампе». Раньше мы смотрели также на отзывы с Google Map, но сейчас это неактуально, так как они заморожены и не обновляются. И, наконец, мы контролируем работу с контактным центром, следим, чтобы общение с клиентами и консультации оказывались на высоком уровне. Всё в комплексе даёт нам возможность эффективно работать с франчайзи и развивать бизнес
Boxberry
Компания Boxberry с 2010 года занимается доставкой товаров и посылок. Её сеть сегодня насчитывает порядка 4150 филиалов в 643 городах. При этом компания не продаёт франшизы, а развивает собственную партнёрскую программу.
Партнерская программа – это формат для тех, у кого уже есть бизнес. Заключая соглашение с Boxberry, партнёр получает поддержку крупного бренда, гарантированный поток отправлений и дополнительный доход от уже имеющихся ресурсов. Например, у вас магазин, в котором можно выделить зону для хранения грузов, выдачи и приёма посылок. Есть касса и компьютер с доступом в интернет. Мы предоставим готовое программное обеспечение, бесплатно обучим сотрудников и будем поддерживать в процессе работы. У каждого отделения есть куратор, к которому можно обратиться за помощью
Главное отличие подобной программы от франшизы заключается в способе получения прибыли. Предприниматель не платит «головному» бренду, а сам получает вознаграждение за каждый выданный заказ или принятую посылку, это для него дополнительный доход. Со стороны Boxberry гарантируется поток грузов: новое отделение появляется на интерактивной карте сразу во всех интернет-магазинах, работающих с компанией.
Сейчас у нас более 12 тысяч партнёров. Чтобы точка была успешной, требуются усилия и со стороны партнёра. Мы отслеживаем качество работы отделений, ведь от этого зависит, вернётся сюда клиент или перейдёт к конкуренту. У нас есть несколько коэффициентов качества, каждый из которых учитывает свои критерии. Также мы тестируем персонал по итогам обучения. Смотрим, насколько отделение соответствует стандартам сети Boxberry (график работы, подключение услуг, приём наложенного платежа, безналичный расчет и т.п.). Основные способы контроля – регулярная отчетность сети и внутренняя аналитика, опросы отделений, рейтинг NPS (опросы получателей), обратная связь от клиентов и услуги тайного покупателя
P.S.
Как видим, компании используют целый комплекс инструментов контроля за качеством работы своих партнёров. И многие из этих инструментов одновременно с функцией контроля выполняют и функцию развития – те же CRM, IT-системы, интерфейсы сайтов и приложений, сервисы работы и отзывами и т.д. Возможно, опыт этих компаний поможет предпринимателям из других сфер бизнеса создать и настроить свою систему контроля.