Быстрая реакция — сильная репутация: как Поинтер помогает агентству по управлению репутацией Markway

Кризис не ждет: он может обрушить репутацию компании за считаные минуты. Быстрая реакция — это шанс сохранить доверие и восстановить порядок. Как не упустить этот шанс? Агентство Markway использует Поинтер наряду с другими инструментами для управления репутацией своих клиентов в Сети. 

Из чего состоит стратегия антикризисного реагирования, рассказывает руководитель отдела ORM-мониторинга и реагирования Markway Алена Фомина.

О компании

Markway — компания № 1* по управлению репутацией в интернете (*по версии Рейтинга Рунета 2023 и 2024 года). С 2015 года агентство профессионально занимается репутацией брендов и создает под каждый проект авторскую стратегию продвижения, которая включает ORM / SERM / SMM / SEO / рекламные инструменты и мониторинг.

С декабря 2023 года Markway использует Поинтер для мониторинга, сбора и анализа отзывов, а также для работы с репутацией и повышением рейтинга своих клиентов. 

Почему скорость реакции в момент кризиса решает все

Работа на опережение

Информация в Сети распространяется мгновенно, и только оперативный ответ помогает минимизировать ущерб и обезопасить клиентов. 

Современные потребители ценят прозрачность и открытость. Исследование Markway и «Анкетолога» показало, что пользователи предпочитают компании, которые оперативно отвечают на все запросы:

Как не опоздать с ответом?

Для быстрой и эффективной работы Markway использует следующие инструменты:

1. Поинтер — для сбора/мониторинга и анализа отзывов, оперативной работы с ними;
2. Brand Analytics — для мониторинга упоминаний в соцсетях и СМИ;
3. нейросети — для оперативного создания текстов и обработки информации.

Стратегия антикризисного реагирования

Мы уже выяснили, что оперативное реагирование на проблему помогает сохранить лояльность клиентов и не уйти в крутое кризисное пике. 

Приведем образец успешной стратегии для работы с кризисными ситуациями.

1. Реагируйте в первые 24 часа. Официальная позиция компании должна быть опубликована быстро.
2. Выясните причины. Проведите внутреннее расследование, соберите доказательства при ложных обвинениях.
3. Создайте позицию. Если виноваты конкуренты, подготовьте заявление, чтобы защитить репутацию. Если ошибка ваша, искренне извинитесь, исправьте ситуацию и сообщите о внесенных изменениях.
4. Распространите заявление. Используйте СМИ, соцсети, блогеров и лидеров мнений.
5. Держите связь. Мониторьте ситуацию и общайтесь с клиентами, особенно с теми, кто оставил негативные отзывы.
6. Не переходите на личности. Защищайтесь аргументами и доказательствами.
7. Используйте соцсети. Отвечайте на комментарии, объясняйте и предлагайте решения.

Руководитель отдела ORM мониторинга и реагирования Markway Алена Фомина:

Алена Фомина

Руководитель отдела ORM мониторинга и реагирования Markway 

Не бегите от проблемы: открыто признавайте ошибки, искренне отвечайте на отзывы и поддерживайте диалог с аудиторией. Будьте готовы к критике, но воспринимайте ее как возможность для роста, а не как повод для отчаяния.

Реакция в обычное время и в кризисное

Что входит в работу по управлению репутацией

Репутацией бренда важно заниматься постоянно как в кризисные моменты, так и в спокойное время. Markway использует комплексный подход, включающий:

1. мониторинг топа выдачи Яндекса по брендовым, репутационным, отраслевым и HR-запросам;
2. постоянный мониторинг и анализ отзывов в геосервисах и на сайтах-отзовиках с помощью Поинтера, а также упоминаний в соцсетях.
3. посев положительной обратной связи с помощью инструмента Поинтера «Активатор отзывов»;
4. консультации по стратегии коммуникации и разработка шаблонов для взаимодействия с аудиторией;
5. размещение официальных ответов от имени компании в первые сутки после получения отзыва и в течение 15 минут после упоминания;
6. работа с негативом в рамках правил площадок: 

1. размещение официального ответа с просьбой связаться для урегулирования вопроса;
2. направление жалобы, если текст отзыва нарушает правила площадки;
3. урегулирование вопроса напрямую с автором, просьба изменить оценку.

А как быстро и эффективно справиться с ситуацией в разгар скандала? Ответ — перейти в режим «боевой готовности», действовать оперативно и тщательно анализировать происходящее.

Последовательность действий во время кризиса

Предлагаем использовать следующий алгоритм работы в кризисное время:

1. Сбор данных:
2. Отслеживайте динамику упоминаний, источники и ключевые аспекты обсуждений.
3. Анализ:
4. Выясните причины кризиса и оцените ущерб.
5. Разработайте стратегию: заявления, улучшение продукта, опровержения, работа с аудиторией.
6. Реализация:
7. Дайте официальный комментарий в первые 24 часа.
8. Поддерживайте открытый диалог с клиентами.
9. Оценка:
10. Мониторьте упоминания и отзывы, вносите коррективы в стратегию.

Руководитель отдела ORM мониторинга и реагирования Markway Алена Фомина:

Алена Фомина

Руководитель отдела ORM мониторинга и реагирования Markway 

Репутационный кризис — это не только испытание, но и шанс проявить себя: показать готовность решать проблемы, совершенствовать продукт и заботиться о своих клиентах. Поинтер помогает нам своевременно отслеживать появление новых отзывов в карточках геосервисов, делает работу с официальными ответами проще и оперативнее.

Пример: превращаем критиков в адвокатов бренда

Клиент агентства Markway: крупная сеть ресторанов.

Проблема: скандальный канал анонсировал разоблачение без упоминания компании, чтобы создать интригу и привлечь аудиторию.

Действия Markway: 

1. Выявили упоминание накануне кризиса, клиент подтвердил связь с их рестораном, начато расследование.
2. Переходим в режим повышенного контроля.
3. В 11:30 появляется материал в сообществе, где ранее был анонс записи. Группа использует многоканальную стратегию и размещает пост на всех своих каналах.

Важно: следим за активностью под записью сообщества, но не подключаем в комментарии официального представителя ресторана и адвокатов бренда. Это связано с тем, что аудитория канала лояльна к этому источнику. Включение заведения в комментарии с официальной позицией вызовет ответную волну негатива, и ситуация станет еще критичнее.

1. К 12:30 получили результаты расследования, подключаем адвокатов бренда. Они транслируют общий посыл без ссылки на официальное заявление.
2. В течение суток ресторан публикует итоги и опровергает обвинения. Пользователи начинают поддерживать бренд.

1. Подключаем лидеров мнений для распространения официальной позиции в различных источниках:

1. Следим за ситуацией на отзовиках через мониторинг отзывов в Поинтере, размещаем релевантные ответы и поддерживаем коммуникацию с аудиторией.

Чего добились?

Оперативные действия и продуманная стратегия свели репутационные потери к минимуму. За 24 часа негатив сошел на нет, доверие аудитории сохранилось, а часть клиентов даже стали адвокатами бренда.

Алена Фомина

Руководитель отдела ORM мониторинга и реагирования Markway

Универсальных решений нет — каждая ситуация, как плохое свидание, уникальна по-своему. Однако, если следовать проверенным стратегиям, даже из самого глубокого провала можно выйти победителем или хотя бы выглядеть так, будто все идет по плану.

Инструменты для автоматизации обратной связи помогут держать ситуацию под контролем. А как легко управлять отзывами, читайте дальше.

Как Поинтер помогает управлять отзывами клиентов

Поинтер предлагает целый набор инструментов, которые помогают работать с отзывами, повышать рейтинг компании и лояльность потребителей. 

1. Автоматический сбор отзывов в единую ленту и работа из одного окна. Больше не нужно вручную мониторить отзывы, тратить время на авторизацию на каждой новой платформе. С Поинтером удобно полностью контролировать обратную связь клиентов на онлайн-картах и сайтах-отзовиках, сортировать и отвечать на отзывы из одного окна.

2. Быстрая обработка отзывов. Как мы уже говорили, быстрота реакции — важный фактор. Для того чтобы увеличить скорость обработки отзывов, можно использовать шаблоны для ответов на типовые запросы, давать быстрые индивидуальные ответы с помощью ChatGPT, а также настроить автоответы, и тогда часть отзывов будет получать ответ без участия сотрудников.

3. Анализ отзывов. Чтобы быстрее анализировать и сортировать полученную обратную связь, удобно использовать теги и автотеги. 

4. Активатор отзывов. Инструмент позволяет увеличить количество положительных отзывов и поднять рейтинг компании, при этом негативные отзывы могут быть обработаны в личном кабинете, не допуская их к публикации в открытых источниках.

Запрос на отзыв через Активатор может быть отправлен в сообщении в WhatsApp по email или SMS. Или же QR-код со ссылкой на Активатор может быть размещен в точке продаж или на чеке.

Рекомендации для бизнеса

Исходя из размера и стратегии вашего бизнеса, вы можете выбрать один из трех вариантов работы с репутацией в Сети: 

1. Все делать самостоятельно: разработать стратегию, отслеживать кризисные ситуации и разрешать их по мере возникновения. 
2. Автоматизировать мониторинг и обработку отзывов с помощью Поинтера. Вы значительно облегчите себе рутинные задачи и сможете контролировать обратную связь клиентов. 
3. Поручить управление онлайн-репутацией агентству Markway. В этом случае профессионалы подберут для вас индивидуальный набор инструментов по формированию и поддержанию репутации и реагированию в моменты кризиса.