Аутсорсинг в дизайне: как устроена и кому подходит дизайн-поддержка?
Наша студия дизайна maryco взяла интервью у крупных игроков рынка Skillhunt, «Сравни», TRASSIR Cloud, «Анабар», Training Data, а ключевыми инсайтами поделилась в этой статье.
Дизайн-аутсорсинг — это привлечение в компанию внешней команды для выполнения профильных задач. Такой формат сотрудничества еще называют дизайн-поддержкой. Мы предпочитаем использовать именно этот термин, потому что он делает акцент на важной мысли — аутсорсинг — это длительные партнёрские отношения.
В нашей студии дизайн-поддержка — один из бизнес-юнитов помимо креативных задач по созданию айдентики, упаковки, дизайн-макетов сайтов и оформления соцсетей. Работая в таком формате, мы усиливаем дизайн-функцию в компании, регулярно выполняя большой объем рутинных и креативных задач. Такое взаимодействие включает отлаженные процессы как внутри команды, так и в коммуникации с клиентом.
Дизайн-аутсорсинг мы исследуем с 2020 года и уже писали на эту тему статью. Чтобы поговорить о нюансах более детально, мы пригласили наших коллег из рекрутингового агентства Skillhunt. Они долгое время занимаются привлечением квалифицированного персонала в средний и крупный бизнес.
Сейчас аутсорсинг — тренд на рынке. Он применим в компаниях разных отраслей — IT, дизайн, Real Estate, ритейл, банки и финтех, E-commerce. Чаще всего они делегируют определённые функции бизнеса, чтобы сосредоточиться на своих ключевых компетенциях. На сегодняшний день популярны аутстафф и аутсорс модели взаимодействия. Первая, когда в компанию привлекают конкретного специалиста: встраивают его в команду, контролируют процесс работы и оплачивают труд по модели T&M. Вторая, когда проект целиком отдается стороннему подрядчику.
Как и для чего мы проводили исследование
Летом 2022 года мы провели исследование дизайн-поддержки, чтобы расшириться в этом направлении, скорректировать стратегию поиска целевых клиентов и правильно спозиционировать услугу. Нашей целью было разобраться, как компании её воспринимают, когда к ней обращаются, какой у них был опыт взаимодействия со студиями, где они ищут исполнителей, как их отбирают, что ожидают от взаимодействия.
Часть интервью мы проводили своими силами. Среди опрошенных компаний были сервис Сравни, системы видеонаблюдения и модули нейросетевой аналитики TRASSIR Cloud, система аналитики маркетплейсов и управления продажами «Анабар», компания по разметке данных для машинного обучения Training Data.
Параллельно шла вторая волна исследований совместно с нашим партнером — агентством dth! nk. Ребята занимаются дизайн-мышлением. Это бизнес-подход, при котором проектируются реализуемые решения, полезные как для бизнеса так и для клиента. Мы взаимодействовали с фасилитатором агентства Ильёй Чадиным, процесс включал несколько этапов нашей совместной работы:
1. Определили глубинный портрет текущих клиентов на дизайн-поддержке (кто они, как принимают решения, какие у них цели и страхи), сделали бенчмарк вызовов, которые существуют на рынке и нашли ключевой челлендж для нас.
2. Сформулировали гайд интервью, для текущих клиентов и людей, которые ими еще не являются.
3. Илья с командой приступили к серии интервью.
4. Прослушали все интервью.
5. Дальше составили портрет клиента с фокусом на ожидания — как мы можем помочь ему решить его задачи. Ключевое — переформулировали задачу бизнеса в потребность клиента.
6. Построили CJM.
7. Провели брейншторм, какую ценность и каким образом мы будем транслировать, чтобы развивать услугу дизайн-поддержки.
Какие компании обращаются за дизайн-поддержкой и в каких ситуациях
Как мы сформировали профиль клиентов:
- Опираясь на наш текущий опыт.
- На основе интервью с крупным бизнесом.
- Методом исключения из ряда интервью: размер и стадия развития компаний влияют на готовность работать со студиями.
Итак, дизайн-поддержка наиболее востребована в крупных компаниях с развитой офлайн и диджитал-коммуникацией в разных каналах и с большими бюджетами на дизайн. Кроме того, это, как правило, компании со сформировавшейся дизайн-системой, по которой можно работать:
За дизайн-поддержкой они обращаются в следующих случаях:
- Резко возрастает объём задач в штатном отделе. Пример ситуации: руководитель сообщает, что запускается Х новых проектов, для которых нужны креативы. Еще один пример: география компании расширяется, визуальную коммуникацию нужно адаптировать под новые рынки, и штатный дизайнер не справляется в одиночку.
- Когда нужно развить дизайн-систему. Например, описать правила создания рекламных носителей, разработать концепцию мерча, нарисовать маскота.
- Компания готовится к мероприятию и на определенный период нужно дизайн-сопровождение.
- В отделе много типовых задач, которые можно выполнять по гайдлайну и которые легко делегируются. Внутренний ресурс при этом можно направить на более стратегические задачи.
- Не хватает внутренней экспертизы по конкретному направлению, нужен опытный специалист.
Выбор аутсорсить или нет, зависит от наличия ресурсов, экспертизы и времени компании, где ключевое — это время. Внешнюю команду привлекают, когда нужен быстрый и качественный результат, когда нет желания сильно расширять свой штат или самостоятельно заниматься поиском подходящих специалистов и адаптировать их в команду.
Почему НЕ, или что останавливает компании привлекать студии на регулярную дизайн-поддержку
Страх 1: студия долго погружается в продукт
Как рассказывают респонденты, зачастую много времени уходит на то, чтобы клиент подготовил подробное техническое задание, а студия изучила гайды. В таком случае удобнее иметь штатного дизайнера, знающего продукт: достаточно быстро обрисовать ему задачу и приступить к выполнению.
У нас в штате есть дизайнеры, которые выполняют типовые задачи по дизайну, требующие скорости: создание презентаций, верстка рекламных креативов, отрисовка иллюстраций. В целом задачи по графическому дизайну можно отдать на аутсорс в студию с опытными дизайнерами. Просто часто внешнему исполнителю труднее попасть в видение компании и уловить нужную идею. Но бывает по-разному, и, в конечном счете, это только вопрос профессионализма.
Я советую студиям разбиваться на мини-продуктовые команды, которые будут изучать конкретных клиентов. Это позволит опираться на факты о конкретном продукте и потребности пользователей. Будет оправдано зашить в прайс исследование. Ведь часто доработки связаны с тем, что дизайнер делал по своей логике и недостаточно изучил продукт, его пользователей и рынок в целом.
Страх 2: непонимание бизнеса
Исходя из моего прежнего опыта могу сказать, что в сфере финтеха внешние команды по дизайну не разбираются в бизнесе. Я видел случаи, когда получалась красивая картинка, но не было понимания сути. Совет студиям: потратьте время на изучение продукта, это важнее, чем добиться сразу wow-эффекта. Например, если мы захотим обновить страницу ипотечного кредитования на сайте, где представлены сложные банковские продукты, мы ожидаем, что дизайнер изучит другие страницы нашего сайта и сайты подобных продуктов, чтобы выдать релевантный результат.
Страх 3: долгие юридические согласования перед стартом работы
Действительно, согласования договора могут занимать недели, а то и месяцы, при этом старт работы откладывается. Эту проблему особенно выделил Chief Product Officer ПО TRASSIR Cloud Дмитрий Качалов и подчеркнул, что ответственность лежит на двух сторонах: юристы со стороны клиента тоже затягивают процесс согласования и корректировок договора.
Страх 4: непрозрачный состав услуги и скрытые платежи
Один из спикеров рассказал нам случай: студия сделала редизайн сайта, выдала дизайн-макет, а потом оказалось, что загрузка всех элементов дизайн-системы в Figma не входит в стоимость услуги и за это нужно платить отдельно. Такой подход не соответствует стандартам рынка и оставляет неприятный осадок. Это ответственность студий — качественно продумать свое ценообразование и наполнение услуг.
Еще регулярный аутсорсинг не актуален для компаний, которые находятся на этапе зарождения. Так, специалисты из Skillhunt считают, что в стартап чаще всего привлекают сотрудников, владеющих разными скиллами:
Стартапы во время запуска процесса работы нередко привлекают в команду специалистов широкого профиля. Например, человека, который может совместить в себе роли менеджера, специалиста по продажам и при этом сделать сайт на Tilda.
Арт-директор «Анабара» Евгений Арутюнов уверен, что для стартапа, в момент его запуска, дизайн играет вторичную роль.
Мы недавно подняли первый раунд инвестиций, и находимся в той фазе, когда важнее доработать продукт, когда на первом месте рост и эффективность, а не бренд. Сейчас мы работаем над продуктовым дизайном и консолидируем эту функцию внутри. Постепенно накапливаем понимание, какой коммуникационный дизайн нам нужен. К его глубокой разработке мы перейдем, когда будет достаточный запас прочности и ресурс.
Это подтвердила и другая команда, выводящая на рынок сложные IT-продукты и услуги, Training Data.
Дизайн повышает конкурентоспособность. Если на российском рынке компаний по сбору и разметке данных для машинного обучения мало, то на американском — много, и нам нужно было отстроиться. Стартовую айдентику мы создали самостоятельно, нам было важно передать через нее наше позиционирование. Мы сделали разные версии логотипа, подобрали цвета, но еще не выстроили гибкую дизайн-систему. Мы будем работать над ней, как только продукт начнет входить в более активную фазу разработки.
Как дизайн-поддержку видят клиенты
Приводим цитаты, полученные от руководителей отделов маркетинга, бренд-менеджеров, креативных директоров компаний. Некоторые участники просили об анонимности, поэтому мы не везде указывали имя спикеров.
Дизайн-поддержка — это партнёрство
Дизайн-поддержка подразумевает постоянное взаимодействие между компанией и студией. При этом студия должна оказывать индивидуальный подход и выступать не просто исполнителем, а партнером.
На первых встречах должен чувствоваться passion, то есть у студии должен быть искренний интерес к клиенту и его продукту, сотрудничество не должно быть просто отработкой.
Дизайн-поддержка — это возможность делегировать процесс
Дизайн-поддержка — функционал арт-директора, который координирует работу дизайнеров и передает клиенту результат.
Дизайн-поддержка — это усиление инхаус-команды
Дизайн-поддержка — когда студия оперативно подхватывает текущие задачи. Скорость реагирования очень важна. По сути, студия становится частью команды, менеджер с ее стороны и клиент должны понимать друг друга с полуслова.
Дизайн-поддержка усиливает команду, потому что компания добирает экспертизу извне. Мы готовы аутсорсить дизайн-студию в качестве партнера по дизайну, когда нужно выполнять рутинную масштабируемую работу по гайдлайну: например, верстать много баннеров в ресайзах в сезон рекламных кампаний. Привлечение квалифицированной студии может обойтись дороже, но зато она подключит все необходимые ресурсы, а не просто посадит работать джуна.
Дизайн-поддержка — это стабильное сопровождение продукта. Компания прибегает к услуге, когда у нее не хватает внутренних ресурсов или их нужно направить на другое — в таком случае поток типовых задач можно делегировать, и студия будет выполнять их по гайду.
Дизайн-поддержка помогает в следующих случаях: — Когда штатный дизайнер заболел, ушел в отпуск или уволился, а объем задач (например, пакет баннеров, части интерфейса) нужно выполнить быстро, качественно и в срок. — В компании происходят изменения, и нужен новый контент.
Дизайн-поддержка — это взгляд профессионалов извне
Дизайн-поддержка выручает компании, когда важен свежий взгляд извне и эксперимент. Например, создать креативы или лендинги с новым подходом.
Дизайн-поддержка нужна любому крупному бренду. Когда отдаешь свой брендбук профессионалам, они знают, как с ним работать. Высококвалифицированные дизайнеры обладают хорошей насмотренностью, широким опытом и понимают, что нужно клиенту.
Критерии выбора компании на аутсорс
В этой части мы опираемся на подробный CJM по результатам интервью.
На что чаще всего обращают внимание компании:
Компании обращают внимание на умение стратегически мыслить, то есть грамотно оценивать перспективы. Не менее важны эмпатичность и вовлеченность команды, ее искреннее участие в сотрудничестве.
На чем строится длительное сотрудничество:
Как устроена работа дизайн-поддержки
Рассказываем о внутренних процессах дизайн-поддержки на примере опыта нашей студии.
Принципы
Мы взаимодействуем с компаниями, которые подходят нам по ценностям. Сюда относится дружелюбие, инициатива взаимного роста, стремление создавать качественный продукт, неравнодушие к результату. Не менее важно, чтобы будущий партнер умел грамотно оценивать труд дизайнеров, не обесценивал его, поддерживал диалог, основанный на взаимоуважении. В работе мы выступаем за прозрачность, системность и понятность процесса, поэтому показываем клиентам путь выполнения проекта от стартовой точки до финала, в том числе, объясняем из чего строится цена, а также, что повлияло на выбор тех или иных дизайн-решений.
Старт
Наша работа начинается с подробного брифинга. Мы расспрашиваем клиента про его запрос (тип и примерный объем задач) и обсуждаем привычные для него форматы взаимодействия. Мы, в свою очередь, рассказываем про свой опыт, рабочие процессы в студии, ценообразование, в каких таск-менеджерах мы работаем и как встраиваемся в команду клиента. Опыт показывает, что на старте нельзя точно рассчитать нагрузку, но можно зафиксировать процессы, инструменты работы, принцип расчета стоимости, график работы, удобные средства коммуникации. А главное, по итогу брифинга предложить клиенту лучшие решения, которые подходят под его запрос.
С некоторыми заказчиками у нас еженедельные планерки в установленное время. Как правило, это при очень больших объемах задач: мы сверяемся по текущему процессу, сколько задач уже выполнено, что обновилось в работе. Альтернативой могут стать звонки после закрытия задач, чтобы получить обратную связь и внести предложения по тому, что можно корректировать во взаимодействии, обсудить перспективы по задачам.
В начале мы всегда предлагаем пилотный проект — это предварительный этап на старте, где мы понимаем удобство нашего взаимодействия и комфорт коммуникации на небольшом объеме задач. Он помогает клиенту познакомиться с системой нашей работы, рассчитать расходы по проекту, протестировать наши навыки и почувствовать коннект.
Форматы оплаты
На дизайн-поддержке мы работаем в формате Retainer. Он подходит для крупных проектов с большим и регулярным объемом разноплановых задач по дизайну, например, запуск новых проектов или рекламных кампаний, выход на зарубежный рынок, оформление офлайн-мероприятий.
Retainer — это работа по абонентскому договору. Клиент бронирует команду дизайнеров на нужный срок — месяц, квартал, год. Дизайнеры, закрепленные за проектом, оперативно берут все необходимые задачи в работу. Таким образом, клиент получает уверенность в том, что его задачи будут закрыты в срок, а мы, в свою очередь, что у нас есть постоянная нагрузка, с которой мы можем справиться. Также Retainer помогает обеим сторонам запланировать бюджет наперед.
В формате Retainer мы работаем по предоплате в начале каждого отчётного периода. Объем задач, вышедший за рамки, клиент оплачивает по системе T&M, а незатраченные часы сгорают. Размер предоплаты может быть разным: сумма высчитывается из предполагаемых объемов нагрузки в месяц и предполагаемого типа задач, а также, из того, какие специалисты будут задействованы в проекте. Рейт на доплату зависит от суммы первого платежа — чем он больше, тем дешевле будет стоить рейт и наоборот.
Масштабирование
Опытным путем мы поняли, как можно масштабировать команду под растущий объем задач. У нас сложилась система «связок». Одна связка состоит из лид-дизайнера и команды из 3 дизайнеров. Вместе они могут отрабатывать около 700 часов в месяц (550 часов — дизайнеры, 150 часов — тимлид).
Когда нагрузка от одного клиента меньше, например, всего 150 часов в месяц, то нужно время одного дизайнера и треть времени лид-дизайнера.
Когда растет нагрузка, мы увеличиваем количество таких ячеек. Если нагрузка — 2000 часов, то работают уже 2 тимлида, которые руководят командой из 10 дизайнеров. Плюс, иногда нужно подключать других специалистов.
пример. В октябре на проекте Х объем задач по моушну не закрывал нагрузку для одного дизайнера (около 100 часов) . А в конце ноября задач стало в разы больше, и мы подключили в параллель еще 10 моушн-дизайнеров.
Направления работ
В рамках дизайн-поддержки мы достраиваем и развиваем дизайн-системы. В первом случае — встраиваемся в текущие процессы и усиливаем дизайн-отдел. Во втором — воплощаем в жизнь планы по развитию дизайн-системы и предлагаем новые идеи.
Исходя из этого, мы выполняем три типа задач — креативные и рутинные, узкопрофильные.
Рутинные — это те, что поддерживают дизайн-систему. К ним относятся простые задачи — различные ресайзы, адаптации и более сложные — сайты, презентации, иллюстрации. Как правило, к такого типа задачам подключаются джуны. Если появляется что-то более сложное, например, KV, то мидлы.
Креативные задачи закрывают запрос, когда нужно сделать спецпроект или разработать визуал под новый рынок. Над такого типа задачами работает лид, курирующий креативные направления, и креативный дизайнер.
Узкопрофильные задачи требуют дизайнеров-экспертов определенной направленности, например, 3D-специалиста или моушн-дизайнера.
Наши выводы
Исследование помогло нам посмотреть на услугу дизайн-поддержки со стороны клиента, услышать его ожидания и потребности. Вот самые интересные тезисы о дизайн-поддержке, которые мы отметили:
- С каждым годом популярность аутсорса на рынке растет, и многие компании приходят к такому формату работы. Дизайн-поддержка наиболее востребована для крупного бизнеса с развитой офлайн и диджитал-коммуникацией в разных каналах, с большими бюджетами на дизайн и, как правило, со сформировавшейся дизайн-системой, по которой можно работать.
- Внешнюю команду привлекают, когда нужен быстрый и качественный результат, когда нет необходимости сильно расширять свой штат или самостоятельно заниматься поиском подходящих специалистов и адаптировать их в команду.
- Выбирая сотрудников на аутсорс, компании обращают внимание на их умение планировать бюджет наперед, грамотно выстраивать все процессы. Скорость реагирования при этом очень важна.
- При прочих равных клиент всегда выберет студию, у которой есть passion, то есть искренний интерес к заказчику и его продукту. Не менее важны эмпатичность и вовлеченность команды в сотрудничество, а также взаимное понимание лид-дизайнера и клиента.
Благодаря проведенному исследованию, у нас получилось составить портрет своего целевого клиента, узнать какие проблемы его беспокоят и что ему важно для комфортного взаимодействия. Делимся инсайтами:
- Наши клиенты ценят общение на равных. Поэтому мы ушли от формального и холодного tone-of-voice и сформировали располагающий и дружелюбный. А еще стали адаптироваться под клиента — если на созвоне ему комфортно вести неформальную коммуникацию, мы с удовольствием её поддержим.
- Наши клиенты отдают предпочтение подрядчикам, на которых можно положиться, например, отдать большое количество задач и быть уверенным, что они выполнятся в срок. А также подрядчикам, которые умеют выстраивать процессы, планировать расходы на долгосрочной основе, что часто трудно из-за отсутствия информации на старте.
- Нам удалось посмотреть на отношения с клиентом не только с формальной стороны — мы увидели в них живых людей, с уникальным бекграундом и ценностями. И самые успешные проекты — результат правильно выстроенных отношений и персонального метча.
- Мы поняли, что клиенту важно работать с людьми, увлеченными своим делом, поэтому стали больше рассказывать о нашей команде, показывать её в лицах. Некоторые дизайнеры студии ведут колонки в экспертных СМИ.
- Мы стали рассказывать про наши продукты через сторителлинг. Благодаря дружелюбному tone-of-voice, забавным иллюстрациям, мы объясняем сложные вещи простым языком.
- Мы стали иначе рассказывать о себе на знакомстве. Раньше мы старались адаптировать презентацию под каждого клиента, рассказывали только о релевантных навыках. Например, заказчикам, которым актуальна дизайн-поддержка, мы показывали, как умеем работать с рутинными задачами. Тем, кто пришел за айдентикой — про кейсы по фирменному стилю. Оказалось, что так мы ассоциируемся у них с чем-то конкретным и лишаем себя возможности получать разные задачи.
- Благодаря исследованию появился пилот — тестовый формат взаимодействия для новых клиентов. Он представляет собой демо-версию нашей будущей работы и возможность попробовать реализовать небольшой объем задач на коротком отрезке времени, чтобы почувствовать коннект с командой и финально определиться.
Студия графического дизайна maryco
Дизайн-сообщество в Telegram