Каких ботов не стоит делать?

Бонус в конце статьи - пошаговые советы, как подступиться к внедрению ботов в свои бизнес-процессы.

Тенденция на автоматизацию различных бизнес-процессов продолжает набирать обороты. Одним из способов автоматизации являются чат-боты. Их повсеместное внедрение достигло небывалого размаха, что вполне объяснимо — чат-боты отлично справляются с монотонной работой и способны взять на себя большую ее часть. Мы уже привыкли к использованию чат-ботов на сервисах Skyscanner, Ebay, My Aliexpress и т.д. При грамотном подходе они могут стать отличными помощниками в бизнесе.

За последние годы технологии в этой отрасли шагнули далеко вперед: боты научились вести беседу, понимать человеческую речь, обрабатывать платежи, собирать информацию о клиентах и использовать ее, предоставлять информацию и многое другое. Про них написано много хвалебных статей с великолепными, но зачастую индивидуальными примерами использования. Возможно, благодаря этому и возникло предубеждение, что чат-боты подходят для решения любых задач и могут полностью исключить участие человека в большинстве случаев.

Это в корне неверно. К сожалению, на данном этапе развития технологии, чат-боты способны принять на себя нагрузку по решению простых задач, но никак не заменить человека — они не способны принимать решения самостоятельно. Неграмотное использование чат-ботов вредит бизнесу и, зачастую, наносит урон.

Распространенные ошибки при использовании ботов

Отдельной строкой можно выделить ошибку, которую чаще всего допускают при внедрении бота — перегруженность функционала. На него пытаются «спихнуть» всё, что только можно. В результате вылезают проблемы следующего характера:

— Пользователь бота путается и забывает, что, где он что нажимал, и зачем вообще нужен этот бот.

— Бот начинает «кушать» слишком много серверных мощностей, тупить, или становиться слишком дорогим в обслуживании.

— Переделки, или доработки этого бота становятся слишком сложными, дорогими, и бессмысленными из-за перегруженности функционала.

Вот примерный список того, что не нужно заставлять делать бота:

● Заставлять его притворяться человеком. У ботов, пока что, это плохо получается. Потенциальный клиент попытается объяснить боту, что ему нужно, но если что-то пойдет не так, то пользователь сложит негативное мнение о боте, и, возможно, о компании. Хорошо продуманный бот, который сразу заявил, что он не человек, вызовет больше положительных эмоций;

● Заставлять бота продавать. Боты действительно могут выполнять функцию витрины товаров, или услуг, но зачастую люди хотят, чтобы бот сам «продавал», или даже искал клиентов. Лучше подумать и вписать бота в существующую маркетинговую стратегию компании — будет больше толку;

● Агрессивно спамить. Да, совет может показаться банальным, но зачастую бизнес хочет все больше и больше клиентов, и устраивает через бота целую карусель рассылки. Давайте признаемся, что даже если клиенту компании и интересен Ваш продукт, то явно не интересно по три раза в день получать сообщения с текстом «купи, купи, купи».

Кроме того, не все компании могут позволить себе крутого бота (хотя очень хочется), и пытаются искать более простой выход из ситуации. И в этом нет ничего плохого, ведь на рынке полно «коробок» и даже «конструкторов» которые закроют часть вопросов. Но все-таки нужно отдавать себе отчет, что чем круче бот, чем больше в нем интеграции и логики — тем дороже он будет стоить.

Подведение итогов

Как видим, чат-бот может стать отличным подспорьем в ведении бизнеса. С его помощью можно разгрузить персонал от выполнения рутинной монотонной работы, а в некоторых случаях и вовсе заменить его.

Но все же, эта технология еще не совершенна и часто требует вмешательства человека — особенно в нестандартных ситуациях. Лучше всего использовать чат-ботов там, где не требуется широкого охвата всего и вся и небольшой процент возникновения ситуаций, выходящих за рамки стандартного поведения.

Советы тем, кто хочет внедрить бота в свой бизнес

Во-первых, определитесь с четким кругом задач, которые должен выполнять ваш бот. Имейте в виду, что зачастую эти задачи могут быть скорректированы и изменены при создании бота.

Во-вторых, как уже было упомянуто ранее, хорошие боты дешевыми не бывают. Реально оцените, сколько вы готовы вложить в его разработку, и бота какого уровня вы ждете по итогу.

В-третьих, вдумчиво выберите исполнителя, который сможет реализовать все ваши грандиозные идеи, сделать это грамотно и с долей индивидуальности — поскольку все компании разные, и каждая требует уникального подхода. Команда специалистов Bot Creators с удовольствием и профессионализмом возьмется за вашу идею и приложит максимум усилий, чтобы она воплотилась в реальность!

«В будущем на рынке останется два вида компаний: те, кто в Интернете и те, кто вышел из бизнеса» - Билл Гейтс.