“Слишком много чатов! Я запутался!” Или как удержать пользователя у себя в чат-боте
В 2022 году, когда уже у каждого в мессенджере начаты диалоги с десятками (а то и сотнями) чат-ботов — начинаешь в них теряться. Даю советы бизнесу: как помочь пользователю не забыть вашего бота.
Нашествие чат-ботов. Люди путаются
Сейчас такое время, когда у каждого Телеграм-канала, у каждого бренда, у каждого практически человека — есть свой собственный чат-бот. А то и не один. Кто-то через них продает рекламу, кто-то товары, кто-то чему-то учит… Бизнес научился создавать для своих нужд самые разные продукты и запихивать их в ботов.
Но мало кто задумывается и пытается посмотреть на своего чат-бота глазами пользователя. Практически никто не вспоминает, что у пользователя уже запущено сто разных ботов и еще одного запускать либо не хочется, либо не захочется потом к нему возвращаться.
Попробую дать несколько советов из собственного опыта.
Описание и название
Самая очевидная “фишка”, про которую чаще всего забывают. Тут играет золотое правило: название и описание должны быть краткими, емкими, и содержать все необходимые ключевые слова. Если ваш бот продает бензопилы — то название должно обязательно содержать “Магазин бензопил”. Если стоматологические приспособления, то “Бот для стоматологов от компании….”.
В описании по-хорошему надо писать что-то вроде “Более 1000 наименований бензопил и аксессуаров из Бельгии”. Не надо пытаться уместить фразы из разряда “Мы лидеры своего рынка. Продаем ежедневно более 100 товаров”. Это вода, которая никому не интересна.
Простой онбординг
Внутри чат-бота пользователь не должен продираться сквозь сложные стартовые сообщения и тонны текста. Не надо пытаться со старта вывалить длинную простыню. Но и не надо прятать суть бота слишком далеко. Тут уже работает принцип как у сайтов — если не получилось зацепить пользователя сразу, то он не будет нажимать ничего дальше, а через пять минут вообще забудет про бота, спрятав его в архив.
Простая навигация
Если пользователь прошел дальше стартовых сообщений — класс. Теперь нельзя чтобы он запутался там. Этой проблемой страдает огромное количество продуктов. Да, этот рынок еще не так развился как сайты, и еще не все научились хорошо компоновать информацию внутри ботов. Тут универсальных советов дать сложно, но: когда вы все разработали и хотите показать реальным людям — попробуйте сначала дать его кому-то из близких друзей или родственников. Пусть они потыкают и скажут обратную связь. Если на вопрос “а это зачем?” вы начинаете сложное и долгое объяснение — значит с вашим ботом что-то не так. Попробуйте его переосмыслить.
Напоминания и отложенные сообщения
Чатов у пользователей сейчас очень много. И боты и каналы и личные и групповые чаты. У самых “продвинутых” — лента переписок летит очень быстро. Как в ней не потеряться? Напоминать о себе. Да, отложенные сообщения это нормальная практика. Кто-то даже курсы свои продает таким образом. Стройте нормальную цепочку, что, например, если пользователь ничего не нажимал последние сутки, то можно ему напомнить ненавязчиво. Еще через 48 часов можно еще более ненавязчиво… Но это работает только пока вы не оказались в архиве.
Если оказались в архиве
Путей не много: или делать “громкое закрепление сообщения” (да, боты так могут), или пытаться достать его каким-то еще образом.
Из лайфхаков: попробуйте через неделю или даже месяц настроить одно триггерное сообщение какое-то. Чтобы бот из “болота” архива поднялся вверх. Может повезет и как раз в этот момент юзер будет смотреть в эту папку.
Боли и страхи
Чтобы помочь наладить контакты с клиентами, попробуйте вот что:
— Не спрашивайте емейл и номер телефона. Это сильно отталкивает и противоречит “философии чат-ботов”. Если можно обойтись без них — обходитесь.
— Не думайте, что на вашего бота будет уделено слишком много времени. Цепляйте сразу. Но не топорно.
— Импровизируйте и включайте фантазию. Многие пользователи более охотно общаются с ботами, которые составлены прикольно. Может как персонаж, или как робот, который разговаривает “буп бип”.
— Оформляйте своих ботов полностью. Вот инструкция по работе с BotFather. (А еще в BotFather появилась возможность устанавливать Description picture).
Ну и подписывайтесь на наш Telegram канал, чтобы не пропускать полезные материалы на тему чат-ботов!