Как провести SML: гайд для маркетолога
Согласно отчёту State of Social Media Marketing, 61% маркетологов в США в 2025 году будут больше инвестировать в SML (social media listening, англ. «социальное прослушивание»). Подход включает мониторинг социальных платформ для сбора данных о трендах и обсуждениях, связанных с брендом или отраслью. Инструмент помогает анализировать реакцию аудитории, выявлять проблемы и находить новые возможности для роста. Рассказываем, как проводить социальное прослушивание.
Определите этапы
Процесс SML включает несколько ключевых этапов.
- Определение целей — решите, что вы хотите узнать: мнение о бренде или тренды в отрасли.
- Выбор инструментов — используйте специализированные платформы. Например, Google Alert, Hootsuite, BuzzSumo, Sprout Social, Brandwatch.
- Анализ данных — сегментируйте аудиторию (например, по региону, языку, возрасту и полу).
- Проанализируйте поведенческие данные для ваших целей.
Выберите платформы и настройте мониторинг
Для эффективного SML необходимо настроить мониторинг на ключевых платформах и в соцсетях — X, VK, Telegram, YouTube, Instagram (входит в Meta — организацию, запрещённую в РФ) и TikTok. Учитывайте специфику каждой сети: X подходит для обсуждений и отзывов, Telegram — для анализа актуальных новостей и трендов. Важно также отслеживать упоминания в блогах и на форумах, так как там часто обсуждаются нишевые темы.
Внедряйте SML в маркетинговые стратегии
SML помогает не только понимать мнение аудитории, но и формировать маркетинговые стратегии. Вы можете создавать персонализированные кампании, основываясь на интересах и настроениях пользователей.
Пример: Netflix использует SML, чтобы создавать контент, который вызовет наибольший отклик у зрителей.
Используйте SML для работы над ошибками
Социальное прослушивание помогает выявить повторяющиеся проблемы клиентов и оперативно решать их.
Пример: с помощью SML бренд Chick-fil-A выявил жалобы на новый соус BBQ. Инструмент Sprinklr отметил 73% негативных сообщений и тысячи жалоб. Тогда компания вернула оригинальный соус, что привело к улучшению настроений на 92%.
Укрепляйте репутацию бренда
Социальное прослушивание помогает отслеживать репутацию и предотвращать кризисы, эффективно используя положительные моменты.
Пример: пользователи Spotify из Великобритании и Ирландии были недовольны ограничением функции AI DJ. В мае 2023 года Spotify расширила гео этой функции. В сообщении в X с новостью об этом компания подчеркнула, что внимательно относится к запросам аудитории. Сервис включил реальные отзывы в пост, подчеркнув, что они стали причиной изменений.
Мифы о SML
- Social listening — просто сбор отзывов. На самом деле, это глубокий анализ массовой культуры и интересов аудитории на разных платформах.
- Важны только популярные платформы. Это не так — стоит мониторить все площадки, которые интересны вашей аудитории. Например, форумы — Reddit и Twitch — могут дать более точные данные о мнениях узких сообществ.
- Общественное мнение более важно, чем мнение ЦА. Это утверждение тоже не работает — даже если общество критикует продукт, он может быть успешным, если отвечает интересам вашей аудитории.