Искусственный интеллект и автоматизация: почему не стоит бояться восстания машин

В Sidorin Lab (SL) мы экономим время, бюджет и снижаем нагрузку на персонал благодаря ИИ-автоматизации. Качество работы при этом становится только лучше, а эксперты вовлечены в более сложные и интересные процессы. Это можно сделать не только в диджитале, как — расскажу на примере нашего агентства. 

За последние недели я уже дважды затрагивала тему искусственного интеллекта — сначала в беседе с основателем SL Димой Сидориным, затем в статье про тренды управления репутацией на 2025 год. Теперь заглянем на внутреннюю кухню нашего агентства, где мы уже год успешно автоматизируем процессы с помощью ИИ и советуем всем делать так же.

Зачем мы вообще решили автоматизировать процессы 

Если коротко: чтобы снизить издержки и зависимость от постоянного поиска сотрудников.

Если подробнее: наше агентство растет, последние три года мы наблюдаем стабильные +30% к выручке. Количество сотрудников растет соответственно, как и потребность в расширении команды, и все это на фоне увеличения зарплат в отрасли и острого дефицита кадров.

Мы провели аудит внутри компании и выявили: 

1. самые трудозатратные направления;
2. где задействовано больше всего сотрудников;
3. где есть риск нехватки ресурсов. 

На основе данных провели оптимизацию. Выяснили, какие рутинные процессы занимали у сотрудников больше всего человеко-часов — например, ежедневное заполнение отчетов. Определили, какие из этих процессов можно автоматизировать без потери качества, и передали их ИИ. 

Сразу уменьшился риск человеческого фактора вроде ошибок или замылившегося взгляда. Сотрудники теперь занимаются модерацией, проверяют и уточняют уже подготовленную информацию. Команда работает быстрее, выполняет больше интересных задач. Освободились ресурсы для персонализированных процессов, которые нельзя автоматизировать полностью, например клиентский сервис и продажи.

Автоматизация процессов через ИИ нужна большинству бизнесов и не только в диджитале. 

Внедрение ИИ поможет: 

1. оставаться конкурентоспособными;
2. удерживать расходы и эффективность на нужных уровнях.

Какие именно процессы мы автоматизируем с помощью ИИ 

Внутри агентства SL пока выделю три. 

1. Аналитические задачи

Аналитика — базовый инструмент в ORM. Мы автоматизируем сбор и обработку данных в интернете, чтобы быстрее собрать картину и понять, какой шаг будет следующим. ИИ не просто ускоряет принятие решений, но и делает их точнее.

Например, нейросети могут: 

1. собирать общий информационный фон клиента; 
2. анализировать конкурентов; 
3. парсить данные с различных каналов коммуникаций; 
4. предсказывать поведение пользователей. 

Далее дам слово нашему аналитику Жене Рыбаковой. Она поделится инсайтами о работе с ИИ в своем отделе. 

«Я каждый день использую ChatGPT для создания семантического ядра. Прописала для бота правила, которые со временем совершенствую. 

Как это работает: когда нужно изучить определенную тему, требуется подобрать как можно больше ключевых запросов. И часто не хватает идей: определенные термины просто не приходят в голову. Тут и помогает ChatGPT. На основе моего промпта он собирает все возможные вариации тематических запросов, включая написанные с ошибками, на русском, английском и других языках. 

Пример такого промпта: “Составь на русском и английском языках список ключевых запросов по теме childfree и смежным темам. Подбери также запросы с распространенными грамматическими ошибками”. 

Когда проект нетипичный, например исследование, где требуется глубокий анализ, а не классические теги, я могу использовать ChatGPT для брейншторма. Еще он помогает с визуалом — подскажет, какой тип диаграммы лучше использовать, чтобы показать определенные данные. 

Глубокую аналитику данных мы все же делаем через Brand Analytics, а не через ИИ, но я уже пробовала делать описательные выводы с помощью ChatGPT. Он хорошо справляется с поверхностными анализами: даешь ему диаграмму с распределением тегов, а он выявляет самые популярные и наименее популярные теги».

Кейс: как мы внедрили ИИ в медиааналитику

Мы провели исследование «Чего хотят беременные женщины?» и заняли II место в конкурсе «Хрустальный шар 2024» в номинации «Продвижение и инфлюенс-маркетинг». Для исследования активно использовали искусственный интеллект и вкратце об этом расскажем. 

Цель: исследование аудитории беременных (I–III триместры) через анализ форумов и соцсетей для создания эффективного инфлюенс-маркетинга и рекламных месседжей.

Задачи:

1. Классифицировать обсуждаемые темы, страхи и переживания.
2. Определить популярные форумы и группы.
3. Составить портреты аудитории по триместрам.
4. Подобрать микроинфлюенсеров для продвижения. 
5. Разработать рекламные месседжи на основе данных анализа.

Инструменты: ChatGPT, Brand Analytics, Excel, Яндекс Вордстат.

Период: 28 июня — 27 августа 2024 года.

С чем работали: собрали 17 436 релевантных сообщений от 10 697 уникальных авторов об опыте беременности. 

Какие из задач помог решить ИИ

Составил портрет аудитории — конкретно, медиаактивной женщины на первом триместре беременности. Мы собрали в Excel темы, которые обсуждает ЦА, и отдали таблицу ИИ.

Что сделал алгоритм: 

1. прочел таблицу, где мы собрали страхи и переживания, которые обсуждают женщины на первом триместре — вопросы здоровья, психоэмоционального состояния, лайфстайла, отношений; 
2. учел возраст, стиль жизни, географию.

Итог — получили портрет, который можно считать экспериментальным, если не полностью рабочим решением

Также протестировали с ИИ другой сценарий. Показали алгоритму запросы из Вордстат: например, что женщины ищут в поисковике про беременность и какие продукты в связи с этим упоминают. Затем попросили алгоритм придумать рекламные месседжи вроде слоганов для брендов еды, аксессуаров, одежды, БАДов из соответствующих продуктовых категорий. Получилось прилично. 

2. Задачи по контент-маркетингу

А именно: 

1. Тексты — статьи и посты. Ни в коем случае не генерируем их с нуля, но используем нейросети как ассистентов редактора. ИИ помогает собирать фактуру, создавать планы и даже набрасывать сценарии, но дальше подключаются копирайтеры, редакторы и создают итоговый текст. 

1. Переводы на русский и с русского. Сейчас SL вышел на рынок Центральной Азии, где часто нужен перевод на локальные языки — например, в Казахстане. Искусственный интеллект отлично справляется с аутентичными переводами, учитывает специфические термины, идиомы. Естественно, финальный текст тоже проверяет редактор. 

«Нейросети используем для генерации идей и борьбы с белым листом. Отмечу два чат-бота: 

1. ChatGPT. Заменяет сессию мозгового штурма, неплохо набрасывает структуры статей, помогает собирать базовую фактуру и статистику, найти исследования.
2. Claude. Прилично пишет черновики и заготовки. Креативен, что особенно полезно для коротких форматов типа постов в Телеграме.

Все сгенерированные результаты, конечно, фактчекаем. За человеком все равно остается самая творческая и интересная часть работы».

— Саша Табакаев, редактор по направлению AI в агентстве SL

3. Реагирование

Тренд этого направления — персонализация. Люди устали от обезличенных ответов вроде «приносим извинения» или «обратитесь позже». 

Бороться с шаблонами нам помогает ИИ Сервис SL, разработка агентства, которая работает по такому алгоритму: 

1. Загружаем в систему информацию о типичных запросах и проблемах клиентов, сами прорабатываем карты реакций. 
2. ИИ Сервис предлагает варианты ответов.
3. Специалисты проверяют, соответствуют ли эти ответы политике компании и правильно ли передают смысл, и берут в работу. Так растут и скорость, и качество обратной связи с аудиторией.

Что еще умеет ИИ Сервис SL

Этика и безопасность в работе с ИИ 

Нейросети — это прекрасно, но есть и «но», о которых нужно помнить.  

1. Обработка и безопасность данных. Данные, которые пользователи предоставляют популярным нейросетям вроде GPT, отправляются на сервера за рубежом. А теперь представим, что речь идет о данных крупных российских компаний. Пересылка такой информации за границу — не просто риск для отдельной организации, а потенциальный вопрос суверенитета и безопасности национального масштаба.  

2. Конфиденциальность. Здесь примерно в том же ключе — когда используешь ИИ, не знаешь до конца, где и как обрабатываются эти данные, кто может получить к ним доступ и что с ними будет дальше. 

Внутри агентства мы помним, что большинство наших клиентов работают в условиях строгой конфиденциальности, поэтому соблюдаем превентивные меры относительно возможной утечки персональных данных, когда работаем с ИИ. Никогда не передаем нейросетям закрытую информацию. 

3. Манипуляция данными и дискриминация. ИИ может использовать некорректные и предвзятые данные и выдавать соответствующий результат. Приведу два кейса. 

1. В 2018 году Amazon внедрил ИИ в рекрутинг. Система начала отдавать предпочтение кандидатам мужского пола. Причина — исторические данные компании, на которых она обучалась, сами по себе содержали перекос в сторону мужчин.
2. В 2019 году UnitedHealthcare, крупнейшая компания в области медицинского страхования США, разработала ИИ-алгоритм для одобрения страховых случаев. Но оказалось, что система принимала решения не по состоянию здоровья пациентов, а по их истории платежей за медуслуги. Результат — ИИ стал отдавать приоритет более обеспеченному белому населению, а чернокожие и малоимущие пациенты были дискриминированы. 

В 2021 году российские компании, включая Сбер и Ozon, подписали кодекс этики использования искусственного интеллекта. В нем описаны важные принципы: недопущение дискриминации, защита персональных данных и другие аспекты. Кодекс — отличный ориентир для ответственного использования нейросетей, и мы опираемся на него в работе.

Что остается за человеком

Искусственный интеллект в нашем агентстве — помощник, а не замена людям. Это наша принципиальная позиция. Мы доверяем системе рутинные задачи, но ключевые аспекты работы планируют и контролируют специалисты, особенно управленческие процессы. Мы не передаем такие задачи ИИ, поскольку это может негативно повлиять на качество нашего продукта и сервиса. 

Я абсолютно уверена: ИИ не заменит людей, его не нужно бояться. Он — палочка-выручалочка, которая удерживает расходы на определенном уровне. Учитесь этой палочкой управлять.

Еще больше интересного про агентство SL, управление репутацией и диджитал в Нельзяграме и Тенчате.