Как облажаться при внедрении мобильного приложения для полевых сотрудников: 5 главных ошибок
Это Максим Мялкин из KTS: мы создаем мобильные приложения для field staff (выездных сотрудников) и другие IT-продукты. Рассказываю, что нужно предпринять руководителю, чтобы не зря потратить деньги на разработку мобильного приложения.
Разработать — легко, внедрить — сложно
Мало разработать мобильное приложение, нужно, чтобы оно стало для сотрудников частью business as usual. Часто компании тратят сотни тысяч, а то и миллионы рублей на сервис, которым никто не пользуется. Особенно обидно, если приложение создавалось для оптимизации внутренних бизнес-процессов: так компания тратит деньги не только на разработку, но и на поддержание неэффективных процессов.
Мобильные сотрудники могут не пользоваться приложением из-за ошибок. Часть из них совершается ещё на этапе проектирования сервиса. Например, в приложении не предусмотрена возможность вносить изменения офлайн. На складах, где есть проблемы с доступом в сеть, специалистам будет проще записать всё по-старинке на бумагу.
Другая часть ошибок выявляется уже во время внедрения приложения в бизнес-процессы. Например, сотрудникам не объясняют важность нововведения: почему эффективнее вести учёт не на бумаге, а в телефоне.
Дальше разберём распространенные ошибки при внедрении нового сервиса и способы их избежать.
Ошибка №1. Инструкций нет, но вы держитесь
В идеале сервисы не должны нуждаться в инструкциях. Например, освоение Telegram, или VK не требует изучения мануалов. В реальности же новое мобильное приложение может вызвать сложности у сотрудников. Вот, что в этом случае делать руководителю.
Объясните сотрудникам, как пользоваться новым приложением. Если интерфейс простой, хватит вебинара с презентацией функций. Запись вебинара может позже стать гайдом для будущих сотрудников.
Если приложение слишком сложное, можно создать для него отдельную инструкцию. Однако наш опыт говорит о том, что, если пользователям для освоения нового сервиса требуются большие усилия, у приложения проблемы с UX. Это можно исправить ещё до широкого релиза.
Ошибка №2. «Мы говорим — вы делаете. Зачем — знать не обязательно»
Человек по природе стремится тратить как можно меньше энергии, и это можно обернуть в свою пользу. Новое приложение должно восприниматься как способ минимизировать усилия при выполнении регулярных рабочих задач, а не как дополнительная нагрузка.
Руководству нужно объяснить линейным сотрудникам на конкретных примерах, как именно приложение облегчит их труд. Формулировка «Василий Иванович теперь может заказать справку в два клика» вызовет больший отклик, чем «автоматизируем бюрократические процессы».
В первые месяцы после запуска мобильного приложения специалистам компании будет полезно видеть трекинг прогресса — насколько новое решение прогрессивнее старого. Например, сколько времени Василий Иванович — торговый представитель — сэкономил времени на заполнение отчёта через мобильное приложение.
Ошибка №3. Пряник, кнут и прочие извращения
Для большинства людей основной мотиватор к работе — деньги. Если KPI и, следовательно, зарплата привязаны к использованию нового сервиса, интерес сотрудников к нему повышается. Например, можно выдавать премию тем, кто внёс больше всего обращений о неисправностях через мобильное приложение.
Еще один способ финансовой мотивации — штрафы за неиспользование приложения. Они могут быть эффективны в краткосрочной перспективе: сотрудники установят приложение и пару раз воспользуются. Однако угроза штрафов не поможет подчиненным понять, как и зачем внедрять новый сервис в рабочий процесс. В результате цель разработки приложения оправдана не будет.
Ошибка №4. Работает — не трогай
При проектировании приложения нельзя учесть все нюансы рабочих процессов. Не пытайтесь довести приложение до идеала перед запуском, лучше будьте готовы вовремя внести правки после запуска. Иначе вы рискуете оказаться компанией Boeing, разрабатывающей SLS с 2011 года, на фоне Space X, взорвавшей первые прототипы и запустившей Falcon Heavy.
Важно, чтобы подрядчики или внутренняя команда, которые разрабатывали приложение, оперативно собирали обратную связь от пользователей и вносили изменения. Например, в приложение для торговых представителей Ascott Group уже после запуска мы вывели процент выполнения KPI. Пользователи сами запросили эту функцию, и она стала дополнительной мотивацией для них заходить в приложение. Об этом мы рассказывали в другой нашей статье.
Ошибка №5. «Нет подключения к интернету»
Мобильное приложение часто необходимо в компаниях, сотрудники которых не работают за компьютером в течение дня. Они вынуждены часто перемещаться или работать на объектах, где не ловит связь. Это нужно отдельно учесть при разработке приложения.
Полевые сотрудники не могут ждать, пока нужные данные загрузятся — важна оперативность. Поэтому при появлении первых проблем они будут возвращаться к бумажным блокнотам или заметкам в телефоне.
Решением для этой проблемы будет приложение, которое умеет сохранять данные, работать с ними в офлайн-режиме и отправлять их на сервер при появлении интернета. Например, приложение для сотрудников технадзора ПИК. Одной из ключевых задач этого проекта стала стабильная работа приложения без интернета и последующая синхронизация.
Чек-лист. Как всё-таки не облажаться
- Помогите сотрудникам разобраться в новом приложении, например, проведите вебинар и сохраните запись для будущих сотрудников
- Объясните сотрудникам, для чего внедряется приложение. Информируйте о том, как сервис экономит время сотрудников и улучшает показатели работы компании
- Используйте денежную мотивацию, например, премии или поощрение по KPI, привязанное к использованию приложения
- Старайтесь избегать штрафов при внедрении сервиса
- Убедитесь, что у приложения будет опция работы без сети, если сотрудники работают на участках без постоянного выхода в интернет
А почитать, как ПИК справился с ддосом замечаний от чрезмерно мотивированных сотрудников можно по ссылке.
Как мы помогли заказчику пересесть с иглы коробочного продукта на приложение, заточенное под бизнес-процессы распространения продукции KLEO можно узнать здесь.