Как продвигать мобильное приложение: сопровождение, привлечение и удержание пользователей
Чтобы мобильное приложение приносило пользу бизнесу, в него нужно привести как можно больше пользователей, которые будут совершать покупки, возвращаться к сервису и делиться впечатлениями.
Из этой статьи вы узнаете:
- зачем продвигать готовый проект;
- как работать над органикой в Google Play и App Store;
- для чего вовлекать и с помощью каких инструментов удерживать пользователей;
- почему нельзя обойтись без техподдержки;
- как улучшить пользовательский опыт и развивать проект.
Зачем раскручивать мобильное приложение
Если после релиза не привлекать аудиторию, никто не узнает, что у вас классный сервис, который помогает сделать онлайн-покупки, записаться на прием ко врачу или пройти аудиоэкскурсию по городу. Без продвижения бюджет будет потрачен зря, и потенциальные клиенты даже не узнают о вашем сервисе.
Большая часть пользователей привыкла искать мобильные приложения в топах и категориях в магазинах Google Play и App Store: «Выбор редакции», «Что нового», «Избранное», «Топ-5» и так далее. А также по ключевым запросам через строку поиска. Например, конкретный браузер по названию или тренировки: йога, растяжка, кардио. К тому же аудитория следит за интересными ей брендами и интернет-магазинами и узнает о приложении в их блогах, соцсетях и рассылках.
Сторы каждый год обновляют алгоритмы и не раскрывают полностью факторы ранжирования, но при продвижении можно ориентироваться на основные параметры: количество скачиваний, продолжительность сессии, качество отзывов и рейтинг, релевантность страницы.
Чтобы продвигать мобильные приложения, разрабатывают стратегию из конкретных действий, которая включает:
- Создание уникального позиционирования, отличного от конкурентов.
- Работа над повышением узнаваемости приложения и информирование аудитории о его преимуществах.
- Разработка вовлекающих элементов, улучшение пользовательского опыта и удержание посетителей.
- Получение обратной связи и быстрая реакция на обращения пользователей.
- Развитие проекта с помощью нового функционала и устранения багов.
Что такое онбординг в приложении?
Онбординг в приложение — это процесс знакомства пользователя с сервисом, небольшое обучение. После скачивания человека необходимо вовлечь в процесс и продвинуть его по воронке от регистрации до покупки.
Основные цели онбординга: помощь в настройке учетной записи, демонстрация основных функций, сбор данных о предпочтениях.
В образовательной платформе SMITUP мы добавили полезные заметки для знакомства ученика с интерфейсом. Руководство подсказывает, как выбрать курс, настроить расписание и следить за прогрессом обучения.
Для создания обучения составьте список основных функций и возможностей и составьте к ним понятные инструкции. Мы в Атвинте продумываем их отображение еще на этапе дизайна, чтобы подготовить макеты с обучением и внедрить их в готовое приложение.
Читайте, как мы проводим аналитику и проектируем веб-продукты перед разработкой
Когда нужен онбординг
Разберем основные ситуации, в которых пригодится обучение по интерфейсу:
- Требуется информация о пользователе — контактные или платежные данные.
- Сбор предпочтений аудитории — определить уровень знаний или подобрать интересы для создания персонализированной ленты и подборок.
- Уникальный функционал — элементы отличаются от стандартных решений, поэтому важно показать опции и сценарии использования.
- Обновление функционала и интерфейса — демонстрация изменений после апдейта.
Мы разработали диджитал-квест для школьников — «Юный турист Кузбасса». После установки на первых экранах кратко рассказывается о проекте: как участвовать в экскурсиях, отвечать на вопросы и получать награды за прохождение локаций.
Когда лучше отказаться от онбординга
Если интерфейс и функционал схожи с популярными сервисами, пропустите этап обучения — как это сделано в приложении «Еаптека». Чтобы перейти в каталог и сделать первый заказ, требуется только ввести адрес и тип доставки. Так как в приложении типичные сценарии, пользователь легко разберется с ними, а обучение лишь отнимет время клиента.
Рассмотрим три примера некачественного онбординга:
- Сложное обучение. Большие конструкции и термины запутывают пользователя — так он не поймет, как применять функционал. Формулируйте инструкции кратко и простым языком.
- Слишком много рекомендаций и этапов онбординга. Клиенты раздражаются, когда нужно делать десятки нажатий, чтобы изучить каждую памятку. Постарайтесь добавить минимальное количество шагов для быстрого перехода к использованию функций.
- Инструкцию тяжело запомнить сразу. В приложениях с более сложными задачами первичного онбординга не всегда хватает — человек может забыть, что было написано сразу после скачивания. В этих случаях стоит разместить всплывающие pop-up или разместить плашку с символом «i» (information), при нажатии на которую откроются пояснения и рекомендации.
Виды онбординга мобильных приложений
Есть несколько вариантов обучения. Вне зависимости от формата контент и советы должны быть полезными и вовлекающими — тогда аудитория не проскроллит инструкцию.
Презентация
Онбординг представлен в формате видеороликов либо трех-пяти слайдов с краткой информацией, которые демонстрируют сильные стороны, функции продукта, а также текущие выгодные предложения.
Персонализация
На стартовых экранах представлена информация с подборкой интересов, чтобы предложить пользователям релевантные товары, статьи или вакансии.
Подсказки
Инструкции выполнены в виде всплывающих окон, которые подсвечивают основные разделы и кнопки.
Обновления
Инструкция с демонстрацией нового функционала: разделы, кнопки, опции, возможности. Оформление бывает в виде всплывающего окна, баннера, видео или подсказки.
Интерактив или геймификация
Во время обучения пользователь выполняет ряд задач, а приложение направляет его с помощью советов.
Также часто используют email-рассылку или лонгриды на страницах сайта. Главное — инструкции должны вписываться в интерфейс приложения и помогать аудитории.
Длина текста может быть разной. Чтобы понять оптимальный формат сообщения, проведите тесты с фокус-группой или изучите аналитику после релиза. Так вы сможете выяснить, для каких элементов нужно добавить подсказки и насколько подробными их сделать.
Рекомендации по внедрению онбординга
Советы при разработке инструкций.
- Упростите информацию в подсказках. Объясните простым языком термины, значения кнопок, новые вкладки.
- Используйте индикаторы прогресса. Если у инструкции продолжительность более одной минуты — добавьте чек-лист, чтобы пользователь понимал, сколько этапов ему нужно пройти.
- Подключите инфографику и интерактивные элементы. С их помощью вы сможете вовлечь пользователя и показать полный функционал продукта.
- Проанализируйте успехи клиентов. С помощью отчетов из сервисов аналитики узнайте, все ли этапы были пройдены или пользователь застрял на одном из них.
- Изучите tone of voice ЦА, чтобы общаться с ней на одном языке.
Узнайте, как дизайн веб-продуктов влияет на бизнес-показатели
ASO-оптимизация мобильных приложений
После разработки продукт добавляют в магазины приложений, чтобы привлечь трафик и получить обратную связь. Пользователи узнают о новинках через поиск или подборки. Чтобы попасть в них, нужно иметь высокий рейтинг, хорошие отзывы и качественно оптимизированную страницу.
Чтобы получать органический трафик в сторах, используют ASO — App Store Optimization. Это способ улучшения позиций мобильного приложения в поисковой выдаче и увеличения конверсий. Метод напоминает SEO для сайтов: необходимо собрать корректные метаданные и оптимизировать контент.
ASO-продвижение мобильных приложений базируется на двух факторах:
- Продвижение на поиске влияет на рейтинг и количество скачиваний. Если вы его не используете, сторы скрывают приложение от пользователей.
- Если оформление не выглядит привлекательно или у вас низкий рейтинг — вы теряете часть ЦА.
Продвижение мобильных приложений в AppStore и Google Play
Для начала нужно собрать семантику, которая отражает ваш сервис. Для этого используют:
- мониторинг запросов;
- обратную связь от фокус-группы;
- проверку конкурентов через специальные сервисы.
Чтобы отобрать ключи, проанализируйте:
- какие проблемы пользователь решит с помощью вашего приложения,
- что за уникальные функции есть в сервисе,
- какую семантику используют конкуренты,
- соответствуют ли запросы пользователей вашему продукту.
Затем переходите к контенту. Добавьте ключи в название, описание и подзаголовок. А также перечислите слова в соответствующей строке через запятую. Алгоритмы App Store и Google Play не различают синонимы, поэтому распределите запросы по странице, чтобы получить больше переходов.
Далее необходимо подготовить и разместить иконку, креативы и видеоролик, чтобы привлечь внимание ЦА и презентовать возможности приложения. Помните, что устройства и магазины поддерживают свой размер изображений.
Баннеры и иконки часто меняют перед праздниками, как это сделали разработчики «Яндекс.Еды». А в разделе обновлений они добавили расшифровку, вызывающую доверие у клиентов, потому что идеально подобрана под tone of voice.
Дополнительно можно использовать in-app events — ограниченное предложение, которое отображается в магазине и приложении. К примеру, акции, премьеры, задания.
Чтобы оптимизировать страницу, необходимо заполнить все поля: встроенные покупки, локализация, обновления, допустимый возраст, размер приложения, категория, конфиденциальность, сбор данных, совместимость с ПО.
Для диджитал-квеста «Юный турист Кузбасса», доступного для iOS и Android, мы подготовили яркое оформление и заполнили все параметры.
Каждый день модераторы сторов проверяют сотни мобильных приложений и игр, а также отсеивают неподходящий контент. Чтобы не получить бан, еще на этапе развертывания изучите рекомендации от Google и Apple — их еще называют правилами для разработчиков.
Платные и бесплатные способы продвижения мобильных приложений
Помимо органики есть и другие каналы продвижения мобильных приложений.
Анонсы на сайте и в соцсетях
Сайт и соцсети — это собственные площадки бизнеса, на которых можно продвигать приложение. Показывайте интерфейс, рассказывайте о возможностях преимуществах, отзывах, отвечайте на вопросы и делитесь планами по развитию.
Разместите баннер с анонсом и ссылкой, чтобы клиенты узнали о релизе. А промокод на покупку через приложение замотивирует клиентов установить его. В контент-плане для соцсетей должны присутствовать регулярные напоминания о сервисе.
Также можно создать отдельный лендинг с информацией о приложении и продвигать эту страницу в поиске с помощью рекламы. Активно рассказывайте о продукте и напоминайте о скачивании приложения. Например, покупая рекламу у инфлюенсеров или снимая вирусные ролики для социальных сетей.
Контекстная и таргетированная реклама приложений
Платное продвижение или UA-стратегия (User Acquisition) привлекают новый трафик, помогают сегментировать ЦА и отслеживать переходы. Через Яндекс.Директ или ВКонтакте размещают объявление, которое ведет на сайт, страницу в соцсети или стор.
В настройках вы выбираете место размещения, сегмент ЦА, релевантный текст и креатив. Мы рекомендуем тестировать форматы и тщательно отслеживать результаты, чтобы выбрать эффективные объявления и оптимизировать бюджеты.
Маркетинг влияния
Лидеры мнений — хороший источник для привлечения определенного сегмента. Например, если у вас приложение для садоводов — имеет смысл купить рекламу у инфлюенсера, который ведет канал про ландшафтный дизайн.
Чтобы оформить размещение, воспользуйтесь биржами либо обсудите сотрудничество с блогером в личных сообщениях или по email. Чаще всего рекламодатель самостоятельно готовит текст и креативы для рекламы. А для нативного размещения эксперт создает сторителлинг и вставляет рекламу в свой ежедневный контент. Например, в историях.
Email-рассылки
Почта — инструмент для удержания аудитории. Можно использовать для новых клиентов и тех, кто ранее уже заходил в ваше приложение, но по какой-то причине ушел, не совершив покупку.
Для новичков будет актуален обзор интерфейса, акции и преимущества. А для восстановления базы создайте персонализированные предложения, включите информацию об обновлениях и добавьте напоминания о том, что человек не совершил действие.
Статьи и их продвижение
Качественный контент на тематических площадках привлекает органический трафик, повышает узнаваемость и уровень осведомленности о вашем продукте. С помощью статей вы показываете экспертность, рассказываете посетителям, как решить проблему — тем самым укрепляя их доверие.
Если у вас есть готовый сегмент ЦА — активируйте «Промостраницы» для привлечения трафика из Дзен. Чтобы получить переходы, подключите функцию Scroll2Site: посетители смогут перейти на сайт, познакомиться с продуктом и загрузить приложение.
Пиар
Выход нового продукта освещают в пресс-релизах или в новостных изданиях. Если вы хотите перевести клиентов в онлайн и создать удобный сервис в компании — расскажите о своем проекте с помощью различных источников информации.
Наш заказчик — клиника «Энергетик» — использовала видеоматериалы, листовки, консультации с пациентами, соцсети и даже получила сюжет на местном канале.
Чтобы получить целевой трафик, подключите рекламу и АСО. По каждому каналу изучите статистику и сфокусируйтесь на тех, которые приводят потенциальных клиентов и работают на повышение рейтинга в сторах.
Как возвращать и удерживать пользователей
Вспомните Threads, который за первые несколько дней побил рекорды по скачиванию и набрал сто миллионов человек. А через пару недель лишился 70% аудитории — вот самый очевидный пример того, насколько сложно удержать пользователей.
Для этого подключают акции, напоминания, персонализированные предложения. Их привязывают к моделям монетизации либо к возможностям сервиса.
Push-рассылки
Уведомления, напоминающие о событиях в приложении. Настройка происходит в системах рассылки. Для каждого действия создайте цепочку — к примеру, человек перешел в корзину, но не купил или отложил товар в закладки. Через несколько часов или дней отправьте напоминание о событии. А для акций и VIP-доступа — добавьте персонализированные предложения.
Минимизируйте количество уведомлений до двух в день. Частая рассылка будет раздражать людей — и они отключат пуши или совсем удалят сервис.
Для приложения «Энергетик» наша команда добавила разные цепочки уведомлений. Сервис напоминает пациенту о приеме, оповещает о результатах анализов, акциях и интересуется его мнением о качестве обслуживания. Этот проект получил бронзу на конкурсе Tagline Awards как «Лучшее приложение о медицине».
Геймификация
Это внедрение игровых механик в повседневную жизнь. В мобильных продуктах данный формат реализуют в виде аркады, теста, конкурса либо головоломки. Суть в том, чтобы в активности была динамика и конкретная цель: награда или достижение итогового результата.
Сеть гипермаркетов «Лента» периодически анонсирует мини-игры, за прохождение которых участники получают промокоды и бонусы. Это помогает поддерживать интерес аудитории, приглашать клиентов за новыми покупками и повышать их лояльность.
В преддверии новогодних праздников проводили игру, в которой нужно было нарезать салат оливье за десять секунд. В финале приходил промокод, позволявший участвовать в розыгрыше призов, например, выигрышем был айфон.
Помощь разработчика
Мобильное приложение должно помогать в любых ситуациях. Если возникла ошибка, что-то сломалось или человек не может вернуть деньги — у него всегда должна быть возможность обратиться в техподдержку и решить вопрос.
Если вы используете чат-бота, настройте простой путь до консультанта. Это поможет избежать ситуации, когда бот присылает один и тот же ответ на нестандартный вопрос.
Также не стесняйтесь просить обратную связь — к примеру, предложите пройти NPS-опрос (оценка потребительской лояльности). Если есть негатив, его следует отработать, чтобы понять причину.
Программа лояльности
Для удержания ЦА подключите реферальную программу и систему внутренних бонусов или кешбэка. У клиента появится дополнительное желание потратить накопленные баллы, а значит — вернуться в приложение.
Также хорошо работают промокоды за приглашение друзей и близких. Вы стимулируете пользователей рассказывать о вашем сервисе и получаете лояльных клиентов.
Взаимодействие с другими пользователями
Добавьте в приложение доступ к чату, в котором участники смогут общаться и обмениваться впечатлениями.
Также эмоциональная активность побуждает возвращаться в сервис и испытывать определенные чувства. Пример: Google Фото с системой воспоминаний или Яндекс.Музыка, которая каждый год собирает подборки любимых песен.ее
Оценка и доработка стратегии
После внедрения стратегии продвижения мобильного приложения проанализируйте полученные результаты и оцените издержки. Ответьте на вопросы и составьте документ с приоритетными задачами (бэклог) по продвижению и росту вовлеченности в приложении.
- Эффективны ли каналы или нужно отключить несколько источников?
- Стабильно ли приложение и нет ли проблем с производительностью?
- Есть ли полное определение целевой аудитории или вы еще на этапе сегментирования?
- Как работает модель монетизации — приносит ли ваш сервис прибыль и продажи?
- Нравится ли посетителям представленный функционал?
Это лишь часть вопросов, которые вы должны задать себе и команде техподдержки. Если есть проблемы — их необходимо устранить. А в стратегии скорректировать план действий и внести гипотезы для оптимизации процессов.
Распишите идеи согласно системе SMART — сделайте абстрактные цели конкретными и достижимыми. Например:
- Добавить мини-игры и розыгрыши для увеличения коэффициента удержания до 88% за три месяца.
- В системах оплаты подключить перевод через банковские счета для юридических лиц до 01.05.2024.
Зачем нужна техническая поддержка
После запуска вы можете столкнуться с багами, для решения которых потребуется специалист. Чтобы избежать технических ошибок и корректно оценить выбранную стратегию — поддерживайте приложение на всех стадиях развертывания.
Почему случаются баги? Вы привлекаете посетителей, которые включают приложение на разных устройствах и следуют различным сценариям. Отсюда могут появиться проблемы с совместимостью, производительностью и безопасностью.
Техподдержка обеспечивает положительный опыт для клиента, исправляет ошибки и обновляет продукт в соответствии с потребностями ЦА. А также вовремя реагирует на отзывы и дорабатывает онбординг.
Сопровождение включает четыре этапа:
- Сохранение работоспособности всех процессов. Например, если приложение перестало отвечать — это срочная задача, необходимо в кратчайшие сроки восстановить доступ. А если не открывается информация с гарантией — такая ошибка не является критической и не нарушает основных процессов.
- Анализ дефектов и прогнозирование ситуаций, когда архитектуры и библиотеки необходимо поменять, чтобы исключить ошибки. Используемые компоненты устаревают — и разработчикам нужно их заменить или переписать код.
- Оптимизация логики и функционала на постоянной основе. Сюда входит работа с отзывами и рейтингом, добавление новых возможностей и сбор бэклога.
- Контроль безопасности. Защита приложения от киберугроз, DDOS-атак и взлома, которые чаще всего направлены на получение персональных данных. Поэтому необходимо проверять уязвимости и регламентировать возможные утечки.
Работа с отзывами и поиск ошибок
Техподдержка следит за отзывами, чтобы оперативно выявить проблему, собрать информацию и определить срочность задачи. Также комментарии можно найти на сайтах-отзовиках, где люди во всех деталях рассказывают про преимущества и недостатки сервисов.
Отзывы — это универсальный источник обратной связи. Они влияют на рейтинг и помогают быть ближе к клиентам, а значит увеличивают уровень лояльности. Поэтому необходимо взаимодействовать с аудиторией, вникая в ее проблемы и решая их.
Чтобы мотивировать людей оставлять отзывы — предложите им скидку или бонус. Добавьте pop-up с просьбой оценить сервис или поделиться впечатлениями. Так вы сможете узнать, в каком направлении двигаться и над чем еще нужно поработать.
На все отзывы необходимо отвечать корректно и дружелюбно. Если у пользователя в приложении появилась ошибка — выясните, как это произошло и какое сообщение выводит сервис. Помогите человеку решить проблему, а в конце попросите написать отзыв о работе службы поддержки.
Если ошибка наблюдается на всех устройствах — оповестите аудиторию об этом с помощью баннера в сторе или комментарием в отзывах. Также укажите сроки, в которые баг будет исправлен.
Анализ показателей
Если в отзывах есть негатив — проверьте информацию через сервисы аналитики и оцените серьезность ошибки. Изучите следующие метрики и их взаимосвязь:
- Активность в течение месяца.
- Стоимость одной установки.
- Показатель конверсии и кликабельности.
- Коэффициент удержания.
- Продолжительность сессии.
- Средний доход с человека.
- Количество уникальных посетителей.
- Частота подключения.
- Пожизненная ценность клиента.
- Отток.
Соберите все данные, сопоставьте их с отзывами и укажите задачи, которые требуют немедленных действий. Оповестите клиентов о наличии ошибок и приступайте к исправлениям. Когда вы закончите, добавьте новую версию в стор и распишите обновление — что изменилось и как на данный момент пользоваться приложением.
Улучшить пользовательский опыт можно с помощью A/B-тестирования на разных устройствах и с заданным сценарием. Если user flow (путь пользователя) длинный и требует совершения большого количества действий — оптимизируйте процесс, чтобы клиенту было комфортно перемещаться между вкладками в приложении, совершать покупки в один клик и не тратить лишнее время.
Читайте нашу статью о том, как устроен «хороший UX» на самом деле
Перед внедрением улучшений выясните у ЦА, нужен ли им новый функционал и в каком виде его лучше реализовать. Не добавляйте инновации без аналитики, потому что бывают случаи, когда они вовсе не требуются.
Подведем итоги
Поддержка и развитие продукта — не менее важный этап, чем сама разработка. На рынке становится все больше мобильных приложений, и завоевать внимание пользователя смогут те, кто позаботился об удобном интерфейсе, отсутствии багов и отзывчивой техподдержке. Только при соблюдении этих условий приложение поможет заработать больше и завоевать лояльность клиентов.