Мы посмотрели 50 сайтов и мобильных приложений ТРЦ Москвы. 26% не пользуются мобильной разработкой, а 5% не имеют сайта
Вчера в столице состоялся большой форум Дни торговых центров. В связи с этим событием команда нашего айти-агентства изучила, как у действующих ТРЦ обстоят дела с разработкой и маркетингом, какие фичи они внедряют на своих сайтах, применяют ли ИИ. Оказывается, что вообще мало, кто занимается всем этим. Подробные результаты с инфографикой в статье ниже.
Не WOW-сайты
Только 32% сайтов торговых центров предполагают возможность оплаты, чаще всего — кинобилеты (через встроенные интеграции), оплата парковки онлайн. Реже всего торговые центры продают что-либо на своих сайтах (мерч или товары из локальных магазинов – только 1% сайтов, билеты на мероприятия, смотровые площадки или катки — менее процента). Соответственно 68% сайтов вообще не предусматривают возможности каких-либо транзакций.
Абсолютное большинство сайтов торговых комплексов (96%) позволяют просматривать перечень доступных к посещению магазинов, развлечений, кафе и ресторанов, являясь витриной, для этого реализован функционал бренд-карточек с подробной информацией и контактами.
Также в список популярных функций для веб-версий входят (слева — название функционала, справа — процент ТЦ, использующих его на сайте):
Программа лояльности существует только у 18% торговых центров: обычно она включает личный кабинет, особые скидки для постоянных клиентов, начисление баллов за совершенные покупки, которые можно списать в магазинах, потратить на мерч или оплату парковки.
«Торговые центры оказались в непростой ситуации: на замену им пришли маркетплейсы, вытесняя оффлайн-шопинг. Потребитель рассматривает моллы теперь, как место встреч, развлечение, аналог парка или какого-то зрелища, поэтому важная сторона вопроса — сделать сайт ТЦ привлекательным именно с точки зрения оффлайн-жизни и увеличить время пребывания, а также частоту посещения им гостей. WOW-эффект от сайта повышает интерес к самому комплексу»
Выявилась устойчивая тенденция на обеспечение комфорта посетителей не только внутри ТЦ, но также до и после посещения: 12% сайтов интегрировали возможность заказа такси прямо через официальный сайт. Это очень упрощает пользовательский путь и повышает лояльность посетителей, особенно семейных.
Инклюзивность и забота о молодых матерях также набирают обороты благодаря сайтам: около 10% всех торговых центров уделяют внимание людям с ограниченными возможностями, а также родителям с младенцами, которые испытывают трудности в посещении магазинов. Специально для обеих категорий предоставляются специальные лифты, сопровождающие, комнаты кормления и гигиены, аренда детских колясок, что также подчеркнуто в цифровом формате.
«Женщины, которые недавно стали матерями — это очень уязвимая группа населения, при том, что одна из самых заинтересованных в совершении покупок. Именно развитие цифровых сервисов у торговых центров позволит повысить лояльность, упростить их шопинг и отдых вне дома»
В ходе исследования были обнаружены торговые центры, сайты которых работают некорректно или вообще отсутствуют (менее 5%). Однако они все еще существуют.
Средняя фактическая производительность сайтов ТРЦ согласно данным агентства — 58,8 баллов, что является довольно низким показателем и в идеале должен превышать 85-90 единиц. Этот показатель отражает скорость загрузки страниц и элементов, что также может повлиять на мнение и внимание потенциальных посетителей.
Мобильная разработка не радует
А вот мобильная разработка оказалась не такой востребованной: мобильные приложения разного назначения имеют всего 26% ТРЦ.
«Мы были очень удивлены этими цифрами, потому что смартфон — самый современный канал коммуникации с потребителем. Это инструмент цифровизации и №1 для повышения продаж. Не использовать мобильное приложение для своего бизнеса — значит терять конкурентоспособность и тормозить развитие»
Но даже те моллы, которые имеют рабочий вариант мобильного приложения не торопятся продвигать его: каждый второй прячет упоминания приложения на сайте, делая его менее заметным для пользователей, что снижает конверсию с точки зрения маркетинговой составляющей.
Средняя оценка приложений в мобильных сторах — 3.3. Чаще всего публикуют свои приложения торговые центры в App Store.
Функционал приложений тоже очень ограничен, при всем огромном потенциале: чаще всего они имеют личный кабинет пользователя, публикуют акции и скидки (83% ТЦ). Всего 66% приложений имеют программу лояльности с возможностью сканировать чеки и накапливать бонусы. Одной из самых популярных функций оказалась подручная карта-навигатор по зданию, где пользователь может прокладывать маршруты, в том числе до своей машины на парковке.
Пользователи отмечают ряд проблем, которые характерны для всех без исключения проверенных в исследовании моллов:
- Проблемы с авторизацией и запуском приложения;
- Неработающий сканер QR-кодов;
- Невозможность списать накопленные баллы;
- Тех.поддержка не отвечает на письма (у некоторых ТЦ);
Искусственный интеллект — будущее ТЦ?
Только менее 5% ТРЦ Москвы прибегают к нейросетям или публично афишируют это, однако некоторые моллы даже официально представили маскотов на сайтах, подчеркнув, что его выдумал ИИ.
Пишите в комментариях, используете ли вы мобильные приложения ТРЦ? Как впечатления?
Больше исследований, новостей, вакансий в нашем тг-канале