Как выстроить доверие и лояльность клиентов через точки контакта

Как сделать так, чтобы люди не просто заметили ваш бренд, но и остались с вами? Все решают точки контакта — моменты взаимодействия человека с компанией. Если они выстроены правильно, клиентский путь становится логичным и удобным. С маркетологами Demis Group разбираем основные стратегии эффективных точек касания и успешные примеры с российского рынка.

Что такое точки касания и зачем они нужны

Точки касания — это любые моменты взаимодействия клиента с брендом: от первой рекламы до повторной покупки. Чем качественнее и удобнее этот процесс, тем выше шанс, что клиент выберет именно вас.

Представьте, что вы решили заказать пиццу. Вы увидели рекламу в VK, перешли в профиль, но не нашли удобной ссылки на сайт. Затем попробовали оформить заказ через мобильное приложение, но столкнулись с долгой загрузкой. Вероятность того, что вы закроете приложение и уйдете к конкурентам, очень высока.

Каждое взаимодействие с клиентом должно быть логичным, удобным и при этом вызывать положительные эмоции.

Сколько касаний нужно для запоминания бренда?

По данным маркетинговых исследований, клиенту требуется от 5 до 9 взаимодействий, чтобы запомнить бренд. Однако важно не количество, а качество точек контакта.

• Регулярность — если клиент не слышит о вас долгое время, он может забыть о бренде и уйти к конкурентам.
• Персонализация — чем точнее коммуникация подстроена под запрос клиента, тем выше шанс на покупку.

Какие бывают точки касания

Чтобы выстроить правильную стратегию, точки контакта можно разделить на несколько категорий:

1. По органам восприятия

• Визуальные: оформление сайта, стиль соцсетей, дизайн упаковки.
• Аудиальные: музыка в магазине, голосовые уведомления, тон общения сотрудников.
• Обонятельные: ароматы в ресторанах, запах кофе в офисах продаж.

2. По типу информации

• Рациональные: характеристики продукта, цены, технические данные.
• Эмоциональные: визуальный контент, сторителлинг, клиентские истории.

3. По реакции клиента

• Положительные: мотивируют клиента продолжить общение.
• Нейтральные: не оставляют следа в памяти.
• Отрицательные: вызывают раздражение (навязчивая реклама, неудобный сайт).

4. По сроку действия

• Краткосрочные: реклама, акции, рассылки.
• Долгосрочные: программа лояльности, комьюнити, подписки.

Как точки касания влияют на клиентский путь

Рассмотрим пример покупки бытовой техники:

• Клиент увидел рекламу стиральной машины в «Яндекс.Директ».
• Перешел на сайт, изучил характеристики.
• Зашел в соцсети бренда, прочитал отзывы и посмотрел видеообзор. 
• Решил оформить заказ на сайте.
• Получил уведомление о доставке и инструкцию по установке.
• Через неделю бренд отправил email с предложением скидки на порошок и аксессуары.

Если на каком-то этапе процесс будет неудобным (например, сложная навигация на сайте или нехватка отзывов), клиент может передумать и уйти к конкурентам.

Как бренды используют точки касания

• OZON — активно использует email-рассылки, push-уведомления и персонализированные рекомендации в мобильном приложении. Благодаря этому клиенты регулярно возвращаются за покупками.
• Т-Банк — сделал удобное мобильное приложение с персонализированными предложениями и мгновенной поддержкой. Клиенты получают быстрые решения без необходимости звонков.
• ВкусВилл — предлагает систему персонализированных скидок через приложение, активно использует телеграм-бота и email-маркетинг. Также магазины бренда запоминаются благодаря уютной атмосфере и дружелюбному персоналу.
• СДЭК — улучшил клиентский опыт за счёт удобного трекинга посылок, быстрой работы операторов в чате и автоматизированных уведомлений о статусе доставки.

Как оптимизировать точки касания

Чтобы сделать взаимодействие с клиентом эффективным, используйте три ключевых подхода:

• Анализ и адаптация — регулярно оценивайте клиентский путь (CJM) и устраняйте слабые места.
• Персонализация — используйте CRM-системы, чтобы предлагать клиентам релевантные предложения.
• Обратная связь — собирайте отзывы, проводите опросы и интервью.

Продуманная система точек касания помогает не только привлекать клиентов, но и удерживать их. Важно делать взаимодействие удобным, простым и эмоционально приятным.

Настраивайте коммуникацию так, чтобы каждый контакт с клиентом приносил пользу и вызывал доверие — тогда ваш бизнес будет расти и развиваться!

Подписывайтесь на наш Telegram-канал — мы рассказываем о маркетинге без воды и сложных терминов!