Инфоповоды: от первого упоминания до активного распространения

11 Мар Время чтения 9 мин 376

Последнее время инфоповодов про сбои в работе приложений становится всё больше. Они не всегда связаны с масштабными проблемами и часто касаются конкретных приложений и сервисов, которыми люди пользуются ежедневно. Именно повседневное использование обуславливает быстрое появление новостного сообщения о сбое в сети.

Поэтому не так интересны сами сбои в работе приложений, как механика зарождения и распространения информации про них в сети:

Где была первая публикация?
Кто был инициатором публикации?
С какой скоростью появляются публикации и пропадает интерес к ним?

В рамках исследования мы в агентстве MRF проанализировали 14 наиболее резонансных сбоев в работе различных сервисов и отследили, как стартует новость, которую принесли в сеть пользователи. Сбои отбирались по количеству сообщений в социальных медиа, которые были опубликованы за исследуемый период.

Еще больше о репутации и исследованиях соцмедиа в нашем телеграм-канале «Отдел репутации»

Кейсы о сбоях в работе приложений

Для изучения инфоповодов о нарушениях в работе приложений специалисты MRF проанализировали 14 сбоев различных сервисов в период с 10 сентября по 10 декабря 2024 года.

В анализируемый список вошли сбои на следующих площадках:

Telegram: сбой 3 октября, 602 сообщения;
Apple: сбой 16 октября; 280 сообщений;
Сервисы доставки еды: сбой 29 ноября; 211 сообщений;
Discord: сбой 8 октября; 174 сообщения;
Viber: сбой 1 декабря; 155 сообщений;
Steam: сбой 1 ноября; 149 сообщений;
Т-Банк: сбой 31 октября; 107 сообщений;
РКН: сбой 8 октября; 88 сообщений;
Аниме-библиотеки: сбой 4 декабря; 75 сообщений;
Авито: сбой 22 октября; 64 сообщения;
СДЭК: сбой 18 ноября; 42 сообщения;
Аэрофлот: сбой 29 ноября; 39 сообщений;
Большой театр: сбой 2 декабря; 35 сообщений;
Wildberries: сбой 14 сентября; 33 сообщения.

Ознакомимся подробнее с тремя из них:

Маркетплейс Wildberries

14 октября 2024 года покупатели начали массово жаловаться на сбои в работе сервиса. Сообщалось, что заказы произвольно отменялись, даже если они уже находятся в пункте выдачи. При этом автоматически списывались деньги за возврат. Первое сообщение о сбое было опубликовано в Telegram-канале «Код Дурова».

Большая часть сообщений о сбоях распространялись в соцсетях (14 сообщений). Наибольшая активность источников наблюдается в период сбоя, после 14:00 количество сообщений о сбое снижается.

Мессенджер Telegram

3 октября 2024 года с 13:50 по московскому времени пользователи начали массово жаловаться на долгую загрузку медиа и невозможность отправить сообщение/опубликовать пост, также не приходили оповещения. Первое сообщение о сбое было опубликовано на канале Telegram Info.

Активнее всего сообщения о сбоях распространялись в публикациях СМИ (211 сообщений). При этом наблюдается большое количество сообщений в социальных сетях и мессенджерах (по 169 сообщений). Наибольшая активность источников наблюдается в период сбоя, после 15:00 количество сообщений о сбое снижается.

Сервисы Apple

Сбои были замечены 31 октября 2024 года примерно в 17:40 по московскому времени. Пользователи жаловались на проблемы со скачиванием приложений, Apple Pay не проводил транзакции, а iTunes не давал совершать покупки. Первое сообщение о сбое было опубликовано на сайте РИА-новости.

Подавляющая часть сообщений о сбое появлялась в мессенджерах (153 сообщения). Наибольшая активность источников наблюдается в период сбоя, после 20:00 количество сообщений о сбое снижается.

Первичные источники данных о сбое

Изучение первичных источников позволяет получить наглядное представление о том, что именно произошло в момент сбоя, а также приобрести необходимые данные о нем: количество пользователей, сообщивших о проблеме; географическое распределение; временные интервалы и др.

Динамика размещения сообщений о сбоях

Динамика размещения сообщений о сбоях во многом зависит от характера сбоя и особенностей размещения информации о нем:

Продолжительность сбоя. Начало 85% сбоев (12 кейсов) сопровождается резким ростом количества публикаций.

Позже активность постепенно снижается, пока сервис не восстановит свою работу. Наиболее характерными примерами являются: динамика сбоя Telegram, сервисов Apple и сервисов доставки еды.

Размещение сообщений в популярных группах. Размещение сообщений о сбоях в популярных группах или пабликах всегда ускоряет и масштабирует распространение информации.

Появление новой информации о сбое. Появление дополнительной информации о причинах сбоя способно в некоторых случаях изменить динамику распространения новости, повышая количество публикуемых сообщений даже после начала тренда на снижение активности.

В качестве примера – сбой Discord: впоследствии стало ясно, что сервис был заблокирован на территории России за нарушения законодательства, что привело к повторному скачку количества публикаций по теме.

Негативные последствия

В связи с нарушениями в работе сервисов велик риск получить негатив от пользователей, которые не нашли ответов на свои вопросы. Важно грамотно вести коммуникацию с аудиторией, иначе это может привести к негативным последствиям:

подрыв доверия к приложению
падение лояльности сервиса
снижение конкурентоспособности
финансовые потери

Компании с активным присутствием в сети могут быстрее реагировать на сообщения пользователей и минимизировать негативные последствия от сбоя. А необходимость быстрой реакции на жалобы пользователей актуализирует важность мониторинга социальных медиа со стороны брендов.