Последнее время инфоповодов про сбои в работе приложений становится всё больше. Они не всегда связаны с масштабными проблемами и часто касаются конкретных приложений и сервисов, которыми люди пользуются ежедневно. Именно повседневное использование обуславливает быстрое появление новостного сообщения о сбое в сети.
Поэтому не так интересны сами сбои в работе приложений, как механика зарождения и распространения информации про них в сети:
В рамках исследования мы в агентстве MRF проанализировали 14 наиболее резонансных сбоев в работе различных сервисов и отследили, как стартует новость, которую принесли в сеть пользователи. Сбои отбирались по количеству сообщений в социальных медиа, которые были опубликованы за исследуемый период.
Еще больше о репутации и исследованиях соцмедиа в нашем телеграм-канале «Отдел репутации»
Для изучения инфоповодов о нарушениях в работе приложений специалисты MRF проанализировали 14 сбоев различных сервисов в период с 10 сентября по 10 декабря 2024 года.
В анализируемый список вошли сбои на следующих площадках:
Ознакомимся подробнее с тремя из них:
14 октября 2024 года покупатели начали массово жаловаться на сбои в работе сервиса. Сообщалось, что заказы произвольно отменялись, даже если они уже находятся в пункте выдачи. При этом автоматически списывались деньги за возврат. Первое сообщение о сбое было опубликовано в Telegram-канале «Код Дурова».
Большая часть сообщений о сбоях распространялись в соцсетях (14 сообщений). Наибольшая активность источников наблюдается в период сбоя, после 14:00 количество сообщений о сбое снижается.
3 октября 2024 года с 13:50 по московскому времени пользователи начали массово жаловаться на долгую загрузку медиа и невозможность отправить сообщение/опубликовать пост, также не приходили оповещения. Первое сообщение о сбое было опубликовано на канале Telegram Info.
Активнее всего сообщения о сбоях распространялись в публикациях СМИ (211 сообщений). При этом наблюдается большое количество сообщений в социальных сетях и мессенджерах (по 169 сообщений). Наибольшая активность источников наблюдается в период сбоя, после 15:00 количество сообщений о сбое снижается.
Сбои были замечены 31 октября 2024 года примерно в 17:40 по московскому времени. Пользователи жаловались на проблемы со скачиванием приложений, Apple Pay не проводил транзакции, а iTunes не давал совершать покупки. Первое сообщение о сбое было опубликовано на сайте РИА-новости.
Подавляющая часть сообщений о сбое появлялась в мессенджерах (153 сообщения). Наибольшая активность источников наблюдается в период сбоя, после 20:00 количество сообщений о сбое снижается.
Изучение первичных источников позволяет получить наглядное представление о том, что именно произошло в момент сбоя, а также приобрести необходимые данные о нем: количество пользователей, сообщивших о проблеме; географическое распределение; временные интервалы и др.
Динамика размещения сообщений о сбоях во многом зависит от характера сбоя и особенностей размещения информации о нем:
Продолжительность сбоя. Начало 85% сбоев (12 кейсов) сопровождается резким ростом количества публикаций.
Позже активность постепенно снижается, пока сервис не восстановит свою работу. Наиболее характерными примерами являются: динамика сбоя Telegram, сервисов Apple и сервисов доставки еды.
Размещение сообщений в популярных группах. Размещение сообщений о сбоях в популярных группах или пабликах всегда ускоряет и масштабирует распространение информации.
Появление новой информации о сбое. Появление дополнительной информации о причинах сбоя способно в некоторых случаях изменить динамику распространения новости, повышая количество публикуемых сообщений даже после начала тренда на снижение активности.
В качестве примера – сбой Discord: впоследствии стало ясно, что сервис был заблокирован на территории России за нарушения законодательства, что привело к повторному скачку количества публикаций по теме.
В связи с нарушениями в работе сервисов велик риск получить негатив от пользователей, которые не нашли ответов на свои вопросы. Важно грамотно вести коммуникацию с аудиторией, иначе это может привести к негативным последствиям:
Компании с активным присутствием в сети могут быстрее реагировать на сообщения пользователей и минимизировать негативные последствия от сбоя. А необходимость быстрой реакции на жалобы пользователей актуализирует важность мониторинга социальных медиа со стороны брендов.
В ходе исследования мы выделили рекомендации, которые помогут справиться с кризисной ситуацией в случае нарушения стабильной работы сервисов:
Положительным примером является реакция Аэрофлота на сбой в сервисе бронирования и возврата билетов, так как первое сообщение о сбое было опубликовано пресс-службой самой компании Аэрофлот.