Работа контакт-центра – это сложный механизм и для эффективной деятельности, необходимо беспрерывно контролировать, анализировать и своевременно принимать необходимые управленческих решения. Современные BI-решение предлагают системы отчетности, которые значительно упрощают анализ работы центра по дистанционному обслуживанию клиентов. Построение диаграмм и графиков при анализе работы контакт-центра – это кропотливая работа, требующая значительных временных затрат. А очень бы хотелось получить абсолютно все необходимые KPI на одной диаграмме и в один клик, тем более, что эффективный/результативный анализ данных в контакт-центре уже доступен всем.
Ключевая задача для любого успешного менеджера контакт-центра с целью оптимизации работы это: четко сформулированная гипотеза, оперативный сбор информации, верные итоги и аргументированные рекомендации. Новая версия MS Excel 16, который имеет ряд диаграмм, может значительно упростить процесс обработки данных.
Основываясь на собственном опыте хотелось бы заметить насколько важно обосновывать с точки зрения статистики любой целевой показатель для группы операторов контакт-центра.
Мы часто сталкиваемся с тем, что некоторые компании достаточно часто вносят корректируют KPI операторов и делают это с целью контроля и своевременных решений по изменению фокуса KPI. Но при этом у компаний совершенно не существует никакого математического подхода, который дал бы ответ на вопрос почему время обработки контакта нужно увеличить на 7 секунд, а не на 10. Любому руководителю контакт-центра необходимо, чтобы понимали суть каждого показателя не только топ-менеджеры, но и рядовые операторы. Это неотъемлемая часть эффективного анализа данных для контакт-центра и сегодня это уже доступно всем.
Некоторое время назад для вычисления такого показателя, как: «Среднее время обработки контакта (АНТ, АРТ)» по входящей линии использовали исторические данные и рассчитывали: среднее значение, медиана, квартили, максимальное и минимальное значение. Расчеты совершались с применением формул и сложных подсчетов, а графики строились на основе результатов подсчетов. MS Excel 16 отображает среднее значение, медиану, квартили, минимальное и максимальное значение на одном графике, а график этот формируется автоматически.
Как можно контролировать и управлять качеством обслуживания клиентов в контакт-центре? ( http://areon.ua/press/crm-blogs/radchenko/339-bi-call-center )
Практически все современные решения в сфере контакт-центров имеют системы отчетности и мониторинга, которые могут помочь руководителю контакт-центра найти ответы на многие вопросы, сегодня с помощь современных систем отчетности это стало делать гораздо проще.