Контакт-центр – это все еще развивающийся путь в Украине. Глобальная сеть Интернет сейчас наполнена информацией о различных системах для контакт-центров. Среди общей информации ходят слухи, что любая отдельная платформа является, безусловно, первоклассным решением для бизнеса. Однако, всё не так просто, как казалось бы на первый взгляд. Обязательно стоит отметить, что никакая платформа стать «готовым решением», для Call-центра не сможет, если решаются прикладные задачи бизнеса.
На текущий момент многие источники выделяют три основных класса систем: hard, soft и облачный Сall center - cloud. Также поговорим о передаче работы контактного центра на аутсорсинг. Чтобы выбрать для своего контактного центра оправданное решение, необходимо доходчиво объяснить предложенные варианты. Эту тему хорошо представили в статье портала ВАКЦ «Выбор контакт-центра: мерседес, «рабочая лошадка» или «велосипед с мотором»».
Тип решения hard для контакт-центра - один из самых востребованных в крупном бизнесе решений. Сам процесс приобретения подобной системы очень похож на процесс приобретения комфортабельной машины бизнес-класса. Но имейте в виду, что для содержания такого автомобиля в дальнейшем потребуется немало средств. Если этих действий не проводить, то это будет напоминать новый Мерседес с «дешёвым» дополнением (например: система аналитики в Call-центре).
Второя система для Call-центра - soft. Она уступает в цене и более простая в своей реализации, в отличие от решения hard. Сравнить ее можно с обыкновенным автомобилем: значительный набор функций по привлекательной цене. Никто и не подумает приобретать дорогой автомобиль для работы в службе такси за те же тарифы, которые предлагают «рабочие лошадки». Окупаемость и доход однозначно не предвидятся в ближайшие десять, а то и двадцать лет.
Облачную систему cloud сравнить можно разве что с машиной, взятой на прокат. Казалось бы никаких забот, одни удобства. Но есть также и небольшой нюанс. Автомобиль не ваш и нет необходимости приобретать дополнительное оборудование. Таким образом происходит сокращение доработок в сфере контакт-центра.
Аутсорсинговый контактный центр – это как такси. Вам не нужна лишняя информация. Важно лишь знать, куда вам нужно добраться. Но при этом надо помнить, что высокая стоимость услуг может не оправдать ожидания.
С точки зрения технологий 80% контактных центров не являются специализированными. Было упомянуто ранее, что Asterisk - не контакт-центр, а гибкая платформа. Трудно поверить в то, что человек может создать инновационную разработку в сфере контакт-центра не имея достаточную квалификацию и опыт в профильном направлении. Самостоятельная разработка будет похожа на «велосипед с мотором», которой придется конкурировать на уровне с автомобилями.