13 правил для создания успешного сообщества.

Многие компании, запуская сообщества в социальных сетях, полагают, что вся работа будет заключаться в том, что бы постоянно перепубликовывать информацию с сайта и приглашать пользователей. Это заблуждение приводит к тому, что социальные сети теряют свою ценность как инструмент в глазах представителей компании. Чтобы избежать большинства ошибок, достаточно следовать 13-ти простым правилам и ваше сообщество будет очень успешным, а работа принесет долгожданные плоды.

1. Определите свою целевую аудиторию. Если даже ваша аудитория очень широка (например, мужчины и женщины от 16 до 45 лет по всей России), у вас ничего не получится, если вы не будете учитывать, хотя бы возрастные особенности. Ценности, интересны и жизненные взгляды у людей в разном возрасте сильно отличаются. И то, чем вы можете привлечь аудиторию 16 - 25 лет, будет совершенно неинтересно для людей в возрасте 35 - 45 лет. В случае если ваша целевая аудитория широка, следует либо разработать несколько концепций продвижения продукта в соответствии с интересами возрастных (или других) групп, либо сузить аудиторию, с которой планируется работать. В данном случае будет лучше, если вы получите эффект от работы с узкой аудиторией, чем будете пытаться заинтересовать всех и вся и в результате не получите вообще никакого эффекта.
2. Вначале придется попотеть. Не ждите, что с самого запуска сообщества в нем появится сумасшедшая активность и пользователи будут сами писать, выкладывать фото и видео, задавать вам вопросы. На первом этапе вам придется самим инициировать диалог - задавать вопросы, организовывать конкурсы, провоцировать дискуссии, привлекать знакомых и сотрудников компании (не для того, конечно, что бы распространять положительные отзывы, а для того, что бы создать начальное общение).
3. Реальные клиенты прежде всего. Привлекая пользователей в свое сообщество, первоочередное внимание уделяйте тем клиентам, которые у вас уже есть. Разместите ссылки на свои сообщества на сайте компании, если вы пользуетесь рассылкой, разошлите своим клиентам информацию о запуске сообщества, приглашайте тех, кто уже говорит о вас в социальных сетях. Людям, использующим ваши продукты и услуги, уже есть что вам сказать. Они помогут оживить сообщество и «подготовить почву» для привлечения новых пользователей. В этом случае ваши потенциальные клиенты охотнее примкнут к сообществу, увидев, что оно активно.
4. Не молчите. Запуская сообщество, будьте готовы, что придется выделять ресурсы на то, что бы поддерживать диалог со своими реальными и потенциальными клиентами. Участники сообщества, не получающие ответов на свои вопросы, быстро утратят интерес к вашему сообществу и к компании в целом, и вернуть его вам уже вряд ли удастся.
5. Не задавайте много вопросов. Не нужно постоянно спрашивать клиентов, что им нравится, а что не нравится. Вместо этого, дайте им возможность самим создавать дискуссии. И будьте внимательны. Из этих дискуссий вы сможете получить много ценной информации не надоедая пользователям своими вопросами. Помните, что ваши клиенты - лучшие эксперты и консультанты для вас.
6. Не боритесь с негативом. Не следует бояться большого числа негативных отзывов. Ни у одной компании не может быть все идеально. Любой продукт имеет как достоинства, так и недостатки. В конце концов, по отношению ко всему в этом мире всегда есть те, кто «за» и те, кто «против». Что бы избежать резких высказываний и деструктивной критики, следует установить правила в сообществе. Стоит применять санкции к пользователям, использующим нецензурные выражения, ведущим себя непристойно, преступающим в своих высказываниях законодательные нормы. Все остальные пользователи, критикующие компанию или ее продукты, имеют право высказаться. И это самая ценная информация. От кого вы еще узнаете о недостатках своего продукта и способах его улучшения, как ни от собственных клиентов?
7. Будьте готовы меняться. Если вы хотите заслужить доверие (а кто этого не хочет?), вам следует не просто слушать своих клиентов, но и прислушиваться к ним, и постоянно меняться. Перефразируя известное изречение, можно смело сказать, что «устами клиентов глаголет истина». Ваши клиенты - кладезь идей по тому, как улучшить вашу компанию и ее продукты. Дайте понять пользователям, что вы их не просто слушаете, но и слышите! Не скрывайте от них, что готовы проработать их идею. Привлекайте их самих к процессу. Потребители, понимая, что вы готовы становиться лучше и прислушиваться к их мнению, не просто станут более конструктивны в своей критике, но и смогут простить вам любые ошибки.
8. Спрашивайте мнение пользователей. Прежде чем что-то изменить в вашей компании или ее продуктах, не ленитесь советоваться с вашими клиентами. Конечно, не нужно это применять к смене руководящего состава. А вот к месту открытия нового офиса или совершенствованию продукта - самое оно! Тестируйте нововведения на клиентах, и вы поймете, нужны ли эти нововведения вам на самом деле.
9. Будьте искренни и откровенны. Не нужно хитрить, общаясь со своей аудиторией. Если кто-то из сотрудников вашей компании общается с участниками сообщества, им лучше знать, что этот человек ваш сотрудник. То же касается дилеров и других людей, причастных к работе вашей компании или к ее продуктам. И еще. Не бойтесь признавать своих ошибок и промахов - их допускает каждый. Выступая перед своими клиентами как открытая, искренняя компания, в ответ вы увидите искренность и откровенность и с их стороны.
10. Воспринимайте сообщество как клуб по интересам. Создавая собственную площадку, не забывайте, что любое сообщество - это, прежде всего, общность людей, объединенных одними интересами. Взаимодействие между членами этой общности строится вокруг их интересов. И если вы не известный на весь мир бренд, то маловероятно, что пользователям будет интересно постоянно общаться о вас. Найдите связующее звено между вашей отраслью и интересами потребителей. Если вы, например туристическая компания, обсуждайте с участниками сообщества отдых в приоритетных для вас странах. Постоянно присутствие вашей компании в сообществе поможет сформировать устойчивую ассоциацию между интересами аудитории и вашей компанией.
11. Поменьше рекламы. Этот пункт логическое продолжение предыдущего. Не нужно воспринимать сообщество как площадку для рекламы. Ваши клиенты и без вас со всех сторон окружены множеством предложений. Стройте сообщество вокруг интересов вашей аудитории. И публикуйте поменьше предложений. Тогда ваша компания будет ассоциироваться у них с тем, что им интересно и полезно. И когда придет время принимать решение о покупке, они в первую очередь подумают о вас.
12. Дайте людям возможность общаться между собой. Аудитория, которая в сообществе поддерживает связь только с компанией, быстро потеряет к ней интерес. Людям интересно общаться друг с другом. Дайте им эту возможность. Пусть обсуждают вас, ваши продукты, свои интересы. Наблюдая за общением, вы получите массу полезной информации. А ваши клиенты будут благодарны за то, что вы предоставили им место для общения. В конце концов, вам же выгодно, если сообщество не будет нуждаться в постоянных толчках с вашей стороны. Это сэкономит ваше время и деньги.
13. Отвлекитесь от подсчетов прибыли. Создавая сообщества, отвлекайтесь иногда от финансовых показателей и становитесь на место потребителей. Помните, что, если сообщество, не имеет никакой ценности для пользователей, оно не принесет пользы и вам. Разрабатывая концепцию сообщества, сделайте его максимально ценным для ваших клиентов. Часто то, что имеет ценность с точки зрения компании, совершенно неинтересно и даже, порой, отталкивающе для ее клиентов. В этом случае грош цена вашему сообществу. А вот если вам удастся немного отступиться от собственных ценностей и сделать сообщество, ориентированное на принесение пользы вашим клиентам, тогда это окупится вам сполна.

Возможно, кому-то покажется, что некоторые правила противоречат друг другу. Так, например, советы о том, как лучше реагировать на критику в адрес компании и совет о создании среды для общения на темы отвлеченные от бренда - на первый взгляд противоречивы. Но на самом деле, это не так. Создавая тематическое сообщество, компания все равно выступает от своего лица. А значит и обсуждения будут, так или иначе, касаться отрасли, функций продуктов компании, качества услуг, каких-то пожеланий клиентов и т.д. Особенно, если речь идет об известном бренде. В случае с небольшими компаниями, речь будет вестись в основном об отрасли или тематике компании. Однако ассоциации между компанией и тем, что обсуждается в сообществе, несомненно, будут формироваться. Поэтому совсем уйти от упоминания компании и ее продуктов не удастся в любом случае. Это и не нужно. Ведь цель сообщества, так или иначе, связана с привлечением и удержанием клиентов компании, его создавшей. Нужно осмысленно следовать рекомендациям на разных этапах развития сообщества. Что-то будет уместно в самом начале работы, что-то тогда, когда сообщество уже сформировано и активно. Но не забывайте всегда уделять больше внимания тому, что ценно и интересно для потребителя, прислушиваться к нему и в последнюю очередь думать о саморекламе. Успехов вам!