4 примера отличного клиентского сервиса на Twitter
Twitter уже интегрирован в вашу стратегию клиентского сервиса?
Хотите узнать, какие компании используют этот инструмент лучше всех?
Рейчел Спранг (Rachel Sprung) из команды маркетинга на HubSpot наглядно продемонстрировала, почему для брендов особенно важно быть в курсе всего, что говорят на Twitter о проблемах их клиентской поддержки, а также отслеживать вопросы и комментарии общего характера.
Почему Twitter?
Прошли те времена, когда, чтобы пожаловаться, люди звонили в компанию.
Теперь, люди, скорее всего, бросятся к своим смартфонам или компьютерам, чтобы поведать миру о том, как ужасен какой-то продукт или услуга.
Вот почему все более важным становится клиентский сервис на платформах социальных сетей, например, Twitter. Исследование, проведенное Simply Measured, показало, что 99% брендов присутствуют на Twitter, и 30% из них имеют там специально выделенный аккаунт для обслуживания клиентов. Среднее время отклика составляет 5,1 часа, при этом 10% компаний отвечают в течение часа, и 93% компаний - в течение 48 часов.
Вот 4 компании с исключительным, по мнению автора Рейчел Спранг, уровнем обслуживания клиентов на Twitter и основные выводы, которые помогут вам улучшить имидж вашей компании на Twitter в глазах ваших клиентов.
№ 1: JetBlue Преимущество в реагировании.
Задержки авиарейсов являются одной из наиболее распространенных причин клиентской неудовлетворенности. Мало того, что задержки происходят часто, но и люди довольно громко выражают свои чувства, когда их рейс опаздывает.
Признавая это, @JetBlue гарантирует обратную связь для своих клиентов, потому что они понимают, что это важно для их дальнейшей лояльности. Они не только уделяют внимание тем, кто счастлив, но и к тем, кто расстроен, ответы и помощь приходят как можно быстрее.
Конечно, многие авиакомпании делают это сейчас. Что выделяет JetBlue из числа конкурентов?
JetBlue известны чрезвычайной отзывчивостью к клиентам, упоминающим бренд. Они всегда быстро вступают во взаимодействие, будь то общий @ответ для всех или частный ответ личным сообщением. Как видно на картинке выше, компания вышла к своему расстроенному клиенту в течение часа.
Основной вывод: реагируйте быстро.
Twitter – это канал, на котором клиенты настроены на быстрые ответы. В результате, вы, вероятнее всего, захотите без промедления реагировать на упоминания и запросы. Многие компании выделяют отдельного человека, ответственного за ответы текущим и потенциальным клиентам на Twitter. Если вы хотите видеть своих клиентов удовлетворенными, пора позаботиться о том, чтобы у вашей компании был готовый SMM план.
Вы так же можете заранее продумать план для кризисных ситуаций, или случаев, когда объем запросов на Twitter выше, чем ожидалось. Например, в плохую погоду JetBlue может потребоваться привлечь дополнительные ресурсы внутри компании для обработки всех запросов.
№2: Компания Nike – отдельный аккаунт для поддержки клиентов.
@NikeSupport является ярким примером того, когда клиентов обслуживают на «отлично». Компания постоянно отвечает на вопросы подписчиков в Twitter, будь то по поводу одежды, Fuel Band или других продуктов. Можно в реальном времени наблюдать реакцию на новые и новые запросы каждые несколько минут.
Что же в этом такого выдающегося? Nike - огромная компания. Бренд представляет много различных видов спортивного оборудования и линий одежды. Ряд аккаунтов Nike на Twitter собирают подписчиков, интересующихся конкретными видами спорта, или по географии магазинов, однако @NikeSupport посвящен исключительно ответам тем клиентам, которые нуждаются в помощи. Картинки ниже свидетельствуют, что на Nike Support было отправлено 160 000 сообщений, в то время как с Nike – только 11 000.
Основной вывод: будьте проще.
Создавая SMM стратегию, думайте о ваших клиентах и о том, как облегчить для них получение помощи от вас. Помните, вы можете потерять клиентов не только из-за плохого обслуживания, но и из-за чрезмерного усложнения самого процесса.
Отдельный аккаунт в Twitter для решения всех вопросов клиентского обслуживания, значительно упростит жизнь вашим потребителям. Все дело в удовлетворенности клиентов!
№3: Компания Seamless – круглосуточная забота о клиентах.
Рабочий день с 9 до 17 остался в прошлом, особенно когда мы говорим о социальных сетях, а некоторым компаниям необходимо оставаться «на связи» в любое время.
Компания Seamless предоставляет сервис по заказу еды онлайн и обслуживает несколько часовых поясов по всей территории Соединенных Штатов и Лондон. Ведь всегда кто-нибудь заказывает еду или уже ест, не так ли? Помимо викторин с призами в виде бесплатной еды, компания предоставляет круглосуточный клиентский сервис.
Основной вывод: правильно организуйте и управляете своим присутствием на Twitter
Еще раз проанализируйте свою бизнес модель. Есть ли конкретные часы в течение дня или ночью, когда вы должны быть доступны? Если отправка сообщений ночью у вас автоматизировано, приходится ли вам еще отдельно отвечать на вопросы? Международные компании должны удовлетворять клиентов во всех уголках планеты, а не только в городе, где расположена штаб-квартира. Тщательно продумаете время вашего активного присутствия на Twitter и будьте там, когда вы нужны.
№4: Качественная помощь от компании Comcast
Безусловно, скорость ответа важна, однако многие компании недооценивают качество предоставляемой помощи. Бесполезный быстрый ответ равен отсутствию ответа вообще. Клиенты Comcast ждут конкретной помощи в решении своих проблем. Например, что именно надо сделать, чтобы заработал беспроводной Интернет или вновь появился телевизионный сигнал.
Чтобы предоставить каждому клиенту своевременный и полезный ответ, аккаунт Comcast на Twitter ведется командой специалистов, которые могут быстро предложить техническую поддержку и способы устранения неполадок по различным вопросам.
Основной вывод: будьте компетентны и целесообразны в предоставлении информации
Если клиенты, скорее всего, обратятся к вам с техническими вопросами, возможно, имеет смысл, набрать в Twitter команду опытных сотрудников, которые смогут ответить на технические вопросы быстро и точно. Уделите пристальное внимание тому, кто отвечает на вопросы клиентов на Twitter.
Интегрируйте сервис обслуживания клиентов в аккаунты вашей компании в социальных сетях.
Эти примеры показывают, как использовать Twitter, чтобы культивировать лояльность, предоставляя своевременные и полезные ответы клиентам.
Вы можете перенять эту тактику для лучшего имиджа вашей компании в глазах клиентов на Twitter. Рассмотрите вопрос о выделении специального человека, пусть на неполный рабочий день, для решения вопросов клиентов на Twitter. Отслеживая результаты, вы увидите, следует ли вам расширять программу.
Что вы думаете?
У вас есть сервис обслуживания клиентов на Twitter? Какие результаты?
Будем рады услышать ваши вопросы и комментарии.
Автор статьи - Елена Шалашникова