С кем говорить будем?
Или классификация комментаторов на вашей странице.
Итак, Вы заключили с клиентом договор и приступили к работе. Возможно, Вы еще не в курсе, но в его голове уже устоялась четкая картина того, что он хочет увидеть – Вы выложили посты о бренде, а все подписчики каааак побежали нахваливать ваши материалы, каааак начали писать хвалебные оды в комментариях…
Самое смешное, что в глубине души Вы на это тоже надеетесь.
И вот наступает момент истины – Вы выкладываете материал о бренде, и подписчики… Подписчики…. Ииии….. Ура!!! Первый комментарий!!! Но на оду это мало похоже…
Странные эти подписчики, не хотят они бежать и нахваливать бренд, а пишут всякие «гадости». Давайте разберемся, кто и о чем разговаривает с Вами на страницах Ваших клиентов.
Классификация комментариев и комментаторов
1. «А у вас тут запятая пропущена!»
Да, юные и не очень выпускники педагогических ВУЗов и прочие умники и умницы обращают внимание не на качество и уникальность продукта и даже не на высоту вашего слога и талант, а на отсутствие запятой, пропущенную букву, лишнее слово и прочие очепятки. Конечно, ошибаться в материалах нельзя, нельзя и еще раз нельзя! Но все мы люди и такие досадные промахи случаются.
Делаем выводы
• Ваш материал прочитали, причем прочитали от начала до конца и очень внимательно
• Вам сделали замечание, значит, с Вами все-таки решили поговорить
Как реагируем
Благодарим! От чистого сердца благодарим за внимание к материалу и, разумеется, исправляем ошибку. В большинстве случаев подписчик Вам ответит что-нибудь приятное, ведь ему польстит Ваше внимание, да и с брендом у него, скорее всего, теперь будут приятные ассоциации.
2. «Че за бред вы тут понаписали?»
Стоооп! Да, обидно, да, неприятно, но не принимаем комментарий на свой счет. Ну не лично Вам, Ивану Ивановичу Иванову, это написали и в 50% случаев не бренду, а своим проблемам и обидчикам. Мы не можем знать, что происходит в жизни и голове наших читателей, какие у них радости и беды. Ваш пост просто мог попасть под горячую руку и растревожить давние обиды.
Делаем выводы
• Не факт, что Ваш материал был прочитан полностью, ведь чтобы выплеснуть в комментариях негатив, не обязательно дочитывать текст до конца, иногда достаточно первых двух строк или фотографии
• У Вас есть отличный шанс «разговорить» человека и получить от него обратную связь
Как реагируем
Во-первых, перечитываем свой текст. Да-да, именно так – вы могли ошибиться (см. п.1). Если ошибок нет и написано именно то, что Вы хотели написать, то спросите у человека, чем именно он так возмущен, как бы он поступил в данной ситуации, с чем он не согласен и т.д. Причем ответить Вы должны не от себя и не от бота, а от имени бренда. (Вы же помните, что комментарий написан не Вам?) Если Вам ответят, то развивайте диалог – это уникальная возможность узнать, о чем в действительности думает Ваша аудитория. Если нет, то подписчик просто выплеснул негатив и успокоился.
3. «Б***, п***ц, убить всех! Все вы тут м***ки!»
Ну не у всех есть чувство такта, воспитание и внутренние тормоза. А жаль.
Делаем выводы
Повторимся – не у всех есть чувство такта, воспитание и внутренние тормоза.
Как реагируем
Удаляем комментарий. Ненормативную лексику, оскорбления или прочие разжигающие конфликт комментарии удаляем без сожаления. Не забываем написать человеку личное сообщение, что мы вынуждены так поступить, потому что он нарушил нормы общения в сообществе. Есть шанс, что перед Вами извинятся и выложат комментарий, написанный литературным языком. Нет? В бан.
4. «А ваш (вставить название продукта) просроченный, некачественный, немодный… (нужное подчеркнуть)»
Замечательно! С Вами говорят о бренде. На этот случай желательно иметь согласованный с клиентом алгоритм работы с негативом, но если его нет, то все равно не паникуем.
Делаем выводы
• Подписчик проявил интерес к бренду и продукту
• Подписчику нужна Ваша помощь или совет
Как реагируем
Выясняем, что именно случилось. Если у человека претензия к качеству товара или реальная проблема в отношениях с брендом, то обязательно отвечаем ему и обещаем помочь. Далее выясняем у клиента, каким образом подписчик может решить свою проблему: телефон поддержки, форма обратной связи, конкретный адрес магазина и т.п. и предоставляем информацию.
Если претензия к продукту состоит в том, что он «немодный и немолодежный», то можно реагировать от бота, стараясь обратить внимание клиента на положительные качества товара или услуги: «да, дорого, но качественно» и т.п.
5. «Хочу! Где купить? Люблю вас – не могу!»
Поздравляем! Вы постигли дзен! Отвечаем на поставленный вопрос, благодарим за добрые слова и радуемся!
К чему все это
Конечно, мы собрали далеко не все отзывы, которые могут оставить ваши подписчики. И реагировать на них нужно в зависимости от многих факторов, но есть вещи, которых делать никогда нельзя!
Спорить и оскорблять
Оправдываться
Игнорировать вопросы и просьбы о помощи
Любите своих подписчиков, интересуйтесь ими, верьте в продукт Вашего клиента и дзен обязательно наступит
Автор статьи - Екатерина Пименова