Девальвация бизнеса собственником или таджик с лопатой

Сойак Екатерина, генеральный директор компании EMTG, член совета директоров Российской ассоцииации франчайзинга

Пару дней назад прочитала интервью с известным ритейлером Дмитрием Потапенко о неминуемой «смерти» мелкой розницы. Среди прочего речь шла о неумении и нежелании владельцев мелких магазинчиков работать, а самое главное – возлюбить своих покупателей. Если резюмировать рассуждения Дмитрия Потапенко, получается, что работа над углублением ассортимента, обучением персонала, созданием атмосферы не входит в планы владельцев «мелочевки». Кондовый принцип, доставшийся нам от периода дикой торговли сразу после развала СССР «купить за рубль и продать за два» оказался живуч и вполне адоптировался к удручающим реалиям современного госкапитализма, стал стержнем коммерческой стратегии нынешних владельцев магазинов.

Однако национальная особенность в виде неумения/нежелания работать с клиентом касается, конечно, не только мелкой торговли. Нет, она охватывает, увы, большинство владельцев предприятий разных по своей величине и профилю. Утверждаю это при том, что не люблю критиковать по-своему многострадальных российских предпринимателей. Однако их частое и удивительное, казалось бы, нелогичное пренебрежение к клиентам вызывает такое негодование и досаду, что оставить упомянутое интервью без комментария оказалось выше моих сил.

А тут ещё вспомнился поход в салон красоты в прошедшее воскресенье. Находится он в самом центре Москвы, всем своим видом и, главное, расценками претендует на категорию «люкс». Так вот, чтобы вскарабкаться всего по трем зато сплошь обледенелым ступенькам на входе, мне пришлось приложить максимум усилий, расчета и осторожности, чтобы войти, а не свалиться наземь перед роскошной дверью в мир красоты. Толстый лед был коварно припорошен снегом…

Проникнув в салон, я сделала соответствующее замечание и получила в ответ сочувствующую реплику: «Ах, да. Вы совершенно правы! Никак не можем найти таджика с лопатой… ». Через несколько минут, усевшись за маникюрный столик, за чашкой вполне сносного кофе я приняла решение больше сюда не ходить. Но общая проблема-то от этого никуда не денется. В своих постах я уже писала про прошлогодний каток перед входом в ресторан (везёт мне на обледенения) и о некомпетентном менеджере крупного авто салона. К сожалению, мы сталкиваемся на каждом шагу с тем, что салоны претендуют на то, чем заведомо не являются по уровню сервиса.

Мы переняли у запада многие навыки построения бизнеса. Мы открываем магазины, рестораны, салоны красоты, иногда строим заводы, дороги, чаще бизнес-центры. Мы хорошо ориентируемся в последних трендах, качестве товаров и популярности марок, мы научились торговаться и добиваться наилучших условий от поставщиков. Положив столько труда, чтобы собрать воедино в своем предприятии все эти предпосылки успеха, мы вдруг основательно девальвируем достигнутое наплевательским отношением к конечному потребителю. И совершенно неважно, владеете вы независимым предприятием или франшизой: всеобъемлющая забота о клиенте это то, за что вас искренне будут ценить и возвращаться за выстроенным ассортиментом товаров или услуг.

Прошлой зимой как раз на новогодние каникулы я была на лыжном курорте в Италии. По утрам по дороге к подъемнику проходила через улочку с магазинчиками, кафе и барами и наблюдала одну и ту же трогательную картину. Сами владельцы заведений с лопатами и метлами расчищали прилегающую к своим магазинчикам и барам территорию от снега. Сами. И никаких «таджиков» в округе!

Что же все-таки такое, это повсеместное хамство к клиенту в нашей стране вне зависимости от объема и сферы приложения бизнеса? Генетика? Привычка? Лень? Или неуверенность в завтрашнем дне, когда у тебя могут всё отобрать под надуманным предлогом, выпереть из обустроенного тобой дела? Наверное, отсюда желание всех временщиков – хапнуть сейчас, а дальше – видно будет. В этом одна из серьезных причин, почему российский бизнес в рознице и сфере услуг так плохо приживается на западной почве.

Мартин Лютер Кинг говорил: I have a dream. А у меня есть надежда: с обострением конкуренции и приходом всё новых игроков, с развитием гражданского общества с его верховенством закона для всех вместо блатных понятий в бизнесе, нынешнее поразительное неглижирование клиентом пойдёт на убыль. И развалится «великий» российский принцип «купить за рубль – продать за два – спрятать деньги в офшоре». Сколько ждать? Как ускорить? Кто скажет?