Интернет-маркетингу в целом и тонкостям ведения интернет-продаж в частности посвящено много ресурсов на просторах Рунета. Конечно, большинство советов касается сайта: современные системы сбора статистики позволяют анализировать поведение посетителей и делать определённые выводы на основании этих данных. Так, широко известно, что размер и цвет кнопки «Сделать заказ» на сайте, а также место её расположения, могут сильно влиять на уровень конверсии посетителей в заказы.
Но есть ряд поведенческих факторов, которые невозможно отследить при помощи систем статистики. К примеру, я лично знакома с людьми, которые никогда не совершат покупки в тех онлайн-магазинах, на сайте которых отсутствует сервис онлайнового общения с консультантом магазина.
Мотивация проста: чаще всего, даже при условии размещения на сайте исчерпывающей информации, всё равно возникают вопросы. Особенно это касается магазинов, специализирующихся на продаже дорогостоящих товаров (бытовой техники, мебели и т.д), покупка которых не относится к разряду «импульсных». Как правило, если человек не до конца уверен в правильности своих действий, то переводить большую сумму он вряд ли станет. В итоге потенциальный клиент, готовый совершить покупку на большую сумму, уходит с сайта магазина на сайт конкурирующей фирмы. Разумеется, это только частный пример, на самом же деле таких «мелочей» много, и предусмотреть все невозможно. Но можно опираться на мнение большинства.
В начале года социологи из Великобритании провели исследование, в рамках которого было опрошено более двух тысяч любителей совершать покупки в онлайне. Целью опроса стало выяснение тонкостей их поведения в процессе поиска объекта покупки и совершения сделки. (При проведении исследования респондентам была предоставлена возможность выбрать несколько вариантов из предложенных).
Одна из самых важных задач — сделать так, чтобы пришедший на сайт в поисках нужной ему вещи сёрфер не закрыл его, отдав предпочтение конкурентам. В первую очередь это касается некрупных онлайн-магазинов, или новых игроков рынка. Действительно, что заставляет человека совершить покупку на неизвестном ранее сайте, а не перейти по закладке в браузере на такой привычный Ozon.ru?..
Как побудить посетителя выбрать для покупки именно ваш интернет-магазин?
Исследование показало, что в 48% случаев посетителей успокаивают так называемые «знаки доверия»: логотипы, сертификаты, упоминание партнеров, официальные соглашения и др.
46% опрошенных отметили, что им нравятся сайты, на которых подробно описана схема проезда, указаны все возможные способы связи (включая форму обратной связи и различные окна чатов).
На третьем месте по популярности (41%) идут отзывы и рекомендации, размещённые на сайте и на других сервисах в интернете.
Некоторые из опрошенных (32%) — видимо, очень ярко выраженные визуалы — доверяют лишь хорошо оформленным сайтам с дорогим дизайном.
В 24% случаев люди идут навстречу продавцу, в ассортименте которого есть известные бренды.
И, наконец, 23,6% готовы делать покупки на сайте с хорошими техническими характеристиками: например, быстрой загрузкой.
ВЫВОД: собирайте рекомендации, размещайте у себя юридически грамотную документацию, гордитесь своими лучшими деловыми партнёрами и будьте более «прозрачными» — только в этом случае к вам потянутся новые лояльные клиенты.
Почему уходят клиенты?
Допустим, магазину удалось завоевать внимание покупателя, и представленный ассортимент товаров отвечает всем требованиям капризного посетителя, и вот товар оказывается в виртуальной корзине. Казалось бы, всё, что нужно, уже сделано, и оплата гарантирована, но... почему-то посетитель закрывает страницу. Давайте посмотрим: что могло произойти?..
74,5% — посетитель увидел слишком большую стоимость доставки;
54,5% — ожидаемые страницы слишком долго грузятся, возникают технические ошибки;
49% — конечная цена товара оказалась гораздо выше, чем покупатель ожидал;
25,5% — условия совершения покупки слишком сложны.
ВЫВОД: основная масса покупателей обращает внимание вовсе не на оформление корзины и не на интересные «фишки». Так что уделяйте чуть меньше времени дизайну и чуть больше — своевременному предупреждению о цене продуктов. А также не объявляйте «вотум недоверия» своим посетителям: сделайте регистрацию проще и быстрее (например, с помощью мобильного телефона или e-mail).
Как можно вернуть лояльность клиента?
Еще бывают досадные ситуации, когда, не успев отправить заказ, клиент закрывает страницу случайно, или его что-то отвлекает от завершения сделки. Можно ли вернуть его в этом случае?..
По словам генерального директора агентства Listrak Росса Крамера, для возврата покупателя можно использовать e-mail рассылку. Однако, по его мнению, одного письма недостаточно. Более половины из тех покупателей, которые возвращаются на сайт после электронной рассылки, делают это только после второго и третьего сообщения.
«Первое письмо не должно содержать скидочного предложения. Оптимальным будет предоставить скидку в 5% во втором и 10% в третьем письме», — утверждает Крамер.
Подведя итог вышесказанному, можно сказать, что интернет-продажи — это своего рода искусство, и, чтобы овладеть им, нужно быть в курсе последних тенденций и постоянно совершенствовать свои умения и навыки.
Удачных вам продаж и покупок!