В 2020 году в агентстве 
Convergent столкнулись с падением эффективности новичков в период адаптации. Из-за высокого темпа работы они не успевали привыкнуть к новому месту, вырос уровень стресса, и без того высокий во время COVID-неопределённости. Статистика показывала, что специалисты быстрее выгорают. HR-команда рассказала Sostav, как разработала новую систему адаптации новых сотрудников и как это отразилось на эффективности работы.
Цель на старте
С какими трудностями сталкиваются новички в креативных агентствах:
- много непривычных программ, от составления смет до учёта задач;
- нет возможности долго обучаться, осваивать теорию приходится одновременно с работой на клиентских проектах;
- срочные задачи от нескольких клиентов сразу, и в специфику каждого нужно вникать;
- высокий темп работы и необходимость быстро реагировать на тренды и идеи клиентов;
- старшие сотрудники тоже глубоко задействованы в проектах и не могут лично обучать новичков.
Мы хотели повысить успешность прохождения испытательного срока и качество адаптационного периода. Для этого HR-специалисты разработали сценарий общения сотрудника с компанией, от первого знакомства до окончания адаптации, в котором большая часть процессов автоматизирована.
Наталья Хитрова, операционный директор Convergent:
Раньше в первые дни работы новичка принимающий HR-специалист проводил тренинг по общим моментам: рассказывал о компании, о правилах работы, о ценностях. После этого сотруднику скидывали таблицу на «Google Диск» c ссылками на обучающие материалы в зависимости от позиции. Там были как описания рабочих процессов, так и инструкции, например, как правильно вести диалог с клиентом. Ментор при этом должен был удостовериться, что новичок понял тренинги, и при необходимости разъяснить, пройтись с ним по платформам и всё донести. Это требовало значительного ресурса как новичка, так и его ментора. А ещё новичок должен был изучить и запомнить большой объём новой информации за короткий срок.
Тогда менторов стали активнее вовлекать в процесс онбординга, и новичкам это пошло на пользу. Но возникла другая сложность: команда росла, и менторы столкнулись с тем, что обучение новичков занимает слишком много времени, и на клиентские проекты его не оставалось. В компании начали искать способ освободить время менторов и помочь новичкам.
Взаимодействие сотрудников
Команда Convergent разделила онбординг на два направления: личное и автоматизированное.
Личный онбординг предполагает активное взаимодействие с другими сотрудниками:
- HR-специалисты постоянно общаются с новичком, рассказывают ему об истории и ценностях компании, каждый месяц интересуются, как проходит адаптация, какие были сложности и помогают разобраться в процессах.
- Ментор отвечает за обучение и наставничество. Он оценивает компетенции новичка, поддерживает и помогает составить стратегию развития. Ментор также собирает обратную связь о работе с новичком у других сотрудников и корректирует путь новенького в компании.
- Бадди, или приятели, подсказывают, какие в компании есть процессы, где найти нужную информацию и даже в каком ближайшем кафе самый вкусный кофе. На рабочем портале у каждого бадди есть бейджик, где указано, на какие вопросы он может ответить. Связаться с «приятелями» можно в специальном чате. Многие сотрудники, которые приходят в чат в качестве новичков, остаются в нём и поддерживают новых специалистов.
За помощью всегда можно обратиться к другим сотрудникам компании. Новичок видит, что его эмоциональное состояние и привыкание к новому месту небезразличны коллегам, и чувствует себя спокойнее. Но часто люди стесняются задавать вопросы старшим товарищам, поэтому в Convergent создали автоматизированное направление онбординга. Оно состоит из четырех направлений.
- Модульная система тренингов включает краткие и точечные уроки. Есть как тренинги по внутренним программам и общим процессам для всех сотрудников, так и дополнительные инструкции, например, для копирайтеров и дизайнеров.
- Сервис MyProgress фиксирует обратную связь от других сотрудников и помогает HR отследить выполнение индивидуальных целей. Через полтора месяца после прихода нового сотрудника ментор и HR обсуждают с ним промежуточный результат и определяют, что ему удаётся хорошо, а над чем нужно поработать. В середине и в конце испытательного срока сервис напоминает, что нужно заполнить форму обратной связи.
- Чат-бот Семён может ответить на самые распространённые вопросы. В нём проработаны большие ветки по ключевым моментам и процессам, собраны ссылки на тренинги и ответственных специалистов, и есть отдельный раздел для новичков. Общается Семён легко и с юмором. Ещё он узнает у команды, как прошла неделя, фиксирует больничные и отпуска, поздравляет с днём рождения и делает общие объявления.
- Библиотека содержит всю важную информацию на одной платформе. Здесь инструкции и тренинги можно посмотреть в любое удобное время.
Мы распределили функции адаптации:
- старшие сотрудники собирают обратную связь, проясняют неоднозначные моменты и поддерживают в стрессовой ситуации;
- автоматизированные сервисы отвечают на частые вопросы, помогают сориентироваться в системе, отслеживают прогресс в адаптации.
Наталья Хитрова, операционный директор Convergent:
Раньше на новичка падало огромное количество информации из разных источников, ему было тяжело запомнить важные моменты. Мы увеличили сроки онбординга и вводили тренинги по мере того, как новичок должен был столкнуться с новыми процессами. Кроме того, мы научили Семёна отвечать на быстрые простые вопросы, которые часто появляются у сотрудника. Ещё была сложность с контролем прохождения тренингов — ментору приходилось на слово верить новичку, что он всё изучил. Сейчас мы работаем над тем, чтобы у каждого тренинга был онлайн-тест, который покажет, всё ли сотрудник понял.
HR-специалисты регулярно собирают и анализируют мнение новичков об онбординге и о том, как прошло привыкание к компании. Обратная связь используется, чтобы улучшить процесс и добавить новые полезные детали.
Результат
Новички теперь меньше стрессуют и всегда знают, к кому обратиться за помощью. Другие сотрудники не тратят много времени на объяснение рутинных процессов, обновленный онбординг позволил достичь хороших результатов.
- Успешной адаптацией считается, когда новый сотрудник проработал более полугода. По итогам 2021, 90% специалистов удачно прошли это период. Показатель вырос на треть по сравнению с 2020 годом — тогда эта цифра составляла 65%.
- Правильный онбординг влияет на эффективность сотрудников на их проектах. Доля абсолютно удовлетворенных сервисом агентства клиентов (с показателем NPS от 8+) выросла до 70% и значительно превысила средние показатели по рынку.
- В 2021 году рост выручки на сотрудника в процентном выражении практически выровнялся с показателем роста выручки агентства. Это говорит об эффективном онбординге: агентство не теряет прибыль на этапе расширения команды и адаптации новичков.
Новая система онбординга освободила HR-специалистам около восьми часов в неделю. При этом новички не чувствуют себя обделёнными вниманием: команда всегда готова прийти на помощь, рассказать о процессах и дать совет. А мы всегда рады помочь нашим клиентам внедрить систему адаптации в их коллектив.