Колл-центр «Кардиф» работал по 14 часов в день, но даже этого не хватало, чтобы моментально отвечать каждому клиенту. Половину рабочего времени операторы тратили на типовые вопросы, вроде «Где ваш офис?» или «Как мне получить выплату?». Чтобы быстрее помогать попавшим в сложную ситуацию клиентам и разгрузить колл-центр, в компании решили сделать ИИ-ассистента. «Кардиф» и разработчик технологий разговорного ИИ Just AI поделились деталями реализации и результатами проекта.
Задачи ИИ-ассистента
Страховая компания «Кардиф» входит в состав французского холдинга BNP Paribas Cardif, работающего в 35 странах. Число клиентов в мире составляет 100 млн человек, в России — 1,25 млн. Ежедневно на горячую линию компании поступает значительное число обращений.
Казалось бы, работать с ними обязательно должен человек, чтобы в сложных ситуациях тонко уловить эмоции и подобрать нужные слова. «Действительно, один клиент на миллион звонит в момент страхового события и не знает, что делать — тогда мы можем вызвать и скорую, и правоохранительные органы. Мы знаем, что такое эмпатия, это касается всего клиентского сервиса. Однако в большинстве случаев люди обращаются к нам тогда, когда они все для себя осмыслили и приняли, но и в эти моменты мы максимально тактичны и вежливы в диалоге», — объясняет Илья Семин, руководитель направления клиентского опыта в «Кардиф». Именно преобладание типовых обращений заставило компанию достаточно рано обратить внимание на перспективы автоматизации с использованием разговорного ИИ.
К осени 2019 года российский «Кардиф» уже имел опыт разработки и внедрения голосового помощника силами вендора из США. Сложности коммуникации из-за разницы менталитетов и часовых зон, а также пробелы платформы в распознавании русской речи подтолкнули компанию к поиску локального поставщика, которым по итогам тщательного отбора стал Just AI. «Мы выбрали путь своевременной цифровизации, так как понимали, что без чат-ботов и роботизированных сервисов дальнейшего развития в клиентском сервисе просто нет», — комментирует Семин.
Реализация
На старте проекта в компании проанализировали диалоги с клиентами и составили 50 популярных тем. Затем на каждую сформировали 15−20 ключевых фраз, ответы ассистента в разных формулировках и несколько шутливых реплик. «Мы научили коллбота отвечать на стандартные вопросы о компании, страховых выплатах, графике работы, навигации по сайту компании», — рассказывает Андрей Баранцев, руководитель проекта со стороны Just AI. После разговора с клиентом бот дублирует основные моменты на электронную почту или по СМС, а в сложных случаях переводит звонок на специалиста.
Полтора месяца в «Кардиф» обсуждали, каким будет новый ассистент — мультипликационным персонажем, нарисованным героем или реальным сотрудником с фотографией. В итоге решили, что это будет просто робот, а имя ему дали созвучное с названием компании — Карди. «Наш девиз — прозрачное и понятное страхование. Мы хотим, чтобы клиент воспринимал нас как друга. Эта идея проходит нитью через все наши коммуникации с клиентами, и в том числе коснулась персонажа ассистента», — поясняет Анна Окунь, руководитель по коммуникациям «Кардиф».
Философию компании постарались отразить и в характере коллбота. «Карди — вежливый, сдержанный ассистент, который общается дружелюбно, но без фамильярностей, как и полагается сотруднику страховой компании», — комментирует Баранцев.
Для распознавания и синтеза речи решили использовать технологии «Яндекса». «Именно синтез, а не дикторская озвучка позволяет нам быстро подстраиваться под запросы клиентов и изменяемый продукт компании. Мы можем в моменте переписать ответы ассистента в цифровом формате, и он сразу будет отвечать новыми репликами», — отметил Семин.
Результаты
Робот Карди закрывает первый уровень клиентской поддержки, то есть принимает 100% звонков, поступающих в компанию. Помощник автоматизирует 51% из них или 60%, если смотреть по временным затратам персонала: ведь сотрудник тратит в среднем 2−3 секунды, чтобы принять вызов, и 15−20 секунд на заполнение необходимых полей после разговора с клиентом.
Эффективность робота в «Кардиф» оценивают с помощью метрики FCR — First Call Resolution, процент решенных задач при первом обращении. Если клиент не перезвонил в течение 24 часов с момента разговора с Карди, значит, робот исчерпывающе ответил на все вопросы, и разговор можно считать успешным. Сегодня доля таких диалогов составляет 81%.
В результате автоматизации у сотрудников колл-центра появилось время на более сложные задачи, часть специалистов прошли дополнительное обучение и перешли в другие отделы.
На достигнутом в «Кардиф» останавливаться не намерены. В компании рассчитывают, что в будущем робот сможет подстраиваться под скорость речи клиентов и отвечать им быстрее или медленнее, окрашивать речь эмоционально и даже успокаивать, если этого требует ситуация. «То, что мы имеем на сегодняшний день — это не предел. Мы ведем проект в полную персонализацию, чтобы клиент мог обратиться на горячую линию, пройти с помощью робота аутентификацию и подать необходимое заявление. Готовимся полностью легализовать взаимодействие человека с ботом в телефонном канале, применять голосовую биометрию и идентификацию с помощью контрольных вопросов. Новая цель — автоматизация 80−85% входящих звонков», — делится планами Семин.
Результатами работы Карди остались довольны и в головном офисе BNP Paribas Cardif в Париже. В будущем в Just AI планируют реализовать ИИ-проекты для компании и на зарубежных рынках.